从“携号转网”热议看零售店铺“如何规避顾客流失”
来源: 原创     作者: 刘国文     日期:2019-01-04

  最近一段时间,携号转网炒得沸沸扬扬。按照国家工业和信息化部印发的《信息通信行业发展规划(2016-2020年)》,目前,携号转网二期已经正式在五个省份开展试点,而最新的转网数据也被披露出来。随着携号转网的热议,个别运营商饱受诟病。许多网友表示,只要携号转网开始实行,就坚决离开某运营商。自古以来,从来没有任何和用户“对着干”的产品或企业,会长久的生存于市场中。随着2020年的携号转网被提上日程,如果个别运营商仍然不思悔改,那么或许真的有一大批用户要说再见了。从用户对携号转网的热议和期盼,我们零售店铺应该从中吸取什么教训,或者说怎样做才能规避自己店铺顾客的流失呢?

  观点一:在经营中要做到对待顾客一视同仁

  现 象:个别运营商的许多老用户都有这个感觉:自己的手机号用了好久了,以前办理的套餐资费很高,现在运营商不断推出一些新套餐,不但资费比之前的更低,而且通话时间和上网流量也比之前的实惠很多,但是当自己想要将老套餐改为新套餐时,某营运商就会跟你说,对不起,这些套餐只限新用户办理。这种歧视老用户的现象,多年来一直被老用户所诟病。尽管个别营运商一边说感谢老用户这么多年的支持,一边又将老用户踩在脚下,连最基本的权利都不给!虽然广大老用户强烈呼吁,个别营运商却始终“一动不动”,让用户感觉“老用户不如狗”。

  零售户:“顾客是上帝”这是众所周知的至理名言。怎么样把顾客留住这是一个对所有经营者来说值得仔细思考的问题。从用户对携号转网的强烈反应,可以看出一样客两种对待带来的坏处。作为一名零售户,在平时的经营中一定要注意对待顾客要一视同仁,特别是在节假日生意忙碌的时候,更不能为了招揽顾客,留住新顾客而冷落得罪老顾客,伤害老顾客的心。

  记得从网上看到一个著名的250定律,即在每位顾客的背后,都站着250个人,这是与他关系比较亲近的同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人,其中只要有两个客户对他的态度感到不愉快,到了年底,由于连锁反应,就可能有500个人不愿意和这个推销员打交道。因此,你得罪了一个客户,就等于赶走了潜在的250个客户。相信广大零售客户朋友在经营中也会碰到这种情况。一旦遇到这种情况,千万别自作聪明,认为老顾客是熟人好说话,从而偏袒新顾客,让老顾客心里不舒服。那样以来,老顾客就会弃你而去,并且会向四下里传播。你的店铺形象和人品就会大打折扣,进而影响你的生意。

  开店做生意要维持顾客感情,有时候就需要给点特殊照顾,让新顾客有个好心情,下次他还会再来光顾。但是,作为一名零售客户更要考虑老顾客的心理感受,尽量做到公平公正、一视同仁,既不能得罪新顾客又不能伤了老顾客的心。如果为了留住新顾客,搞特殊化,厚此薄彼,一样顾客两样对待,就会让顾客产生猜疑,认为自己不被尊重。久而久之,老顾客就会对你的店铺产生厌恶,这样,反而会得不偿失。做到一视同仁,必须从内心深处,尊重每一位进店的顾客,不仅让来到你的店铺感觉很舒服,与此同时,也是对顾客尊严的一种维护。所以,如果想要店铺生意可以更红火,店铺生存更长久,对待顾客的态度一定要做到一视同仁。

  每个生意人都知道顾客是上帝的道理,但有的店主只把购买商品的顾客当成了上帝,而不把没有购买商品或退换商品的顾客当成上帝。试想在这样的商店,顾客如何能找到上帝的感觉,又怎么会成为回头客呢?开店做生意,要始终微笑面对每一位顾客,不管是购买的,还是不购买的,都必须做到一视同仁,提供优质的微笑服务。只有这样,生意才会越来越红火,越来越兴隆。

  观点二:做生意要做到以诚为本,不能欺骗顾客

  现 象:个别运营商针对新老用户的语音通话收费有所不同,而且还存在欺骗消费者的行为,此事之前曾被人民日报点名批评。人民日报披露称,个别运营商身为一家大企业,却耍小把戏,对用户采用隐蔽扣费,败露以后拒不承认,一再的掩饰。用户由于涉嫌的金额较小,维权又过于麻烦,所以一般都放弃了。这样的大公司借着多年经营的信誉,跟用户玩文字游戏,欺骗广大民众,未经同意就为了自己利益私自为用户开通套餐,实在让人寒心。

  零售户:诚信是中华民族的优良传统,也是做人的基本底线。而诚信经营就是更好地维护国家和消费者利益,满足顾客需求,服务消费者,维护社会稳定。一谈到诚信经营,或许不少零售户不屑一顾。“顾客就是上帝”的道理似乎人人都懂,但却有一些零售户在平时的经营中很难真正地付诸于行动之中。他们讲的一套,做的又是一套。即使对顾客当面承诺的事情,也不能按期兑现。一旦出现什么问题,习惯找各种理由忽悠消费者,为自己百般推责。这样的零售户,顾客怎么能不流失呢?货真价实、诚信经营,是与顾客搞好关系、留住顾客的关键。顾客最头疼的就是花了钱却买不到货真价实、称心如意的商品,只有做到诚信经营、货真价实,本分做人,老实做事,不欺骗顾客,才能赢得顾客的信任,同时才会给自己带来丰厚的回报。 

  诚信经营是聚集人气、提高盈利的保障,也是零售商把生意做大、做强、做长久的重要法宝。所以说,零售户只有在商品的质量上下工夫,保证商品的耐用性、可靠性,才能在市场上取得优势,也才能真正吸引顾客、留住顾客。而靠欺骗营销去捆绑顾客的行为最终是玩火自焚,做生意一定要诚实,靠欺骗顾客过日子是长久不了的。有时候虽然能蒙骗顾客一时,但不能蒙骗他们一世。当顾客觉得在你的店里上过当,以后定会避而远之,而且他一定会把他上当受骗的经历告诉他所认识的人,这样一传十,十传百,你的店铺名声就臭了。其结果必是,你的店铺顾客稀少,生意清淡,甚至关门了事。所以,千万不要欺骗顾客。

  观点三:提高服务质量,重视顾客体验

  现 象:个别运营商在办理业务的过程中,给用户的总体印象是“偶尔会出错”,这种印象虽然给消费者造成的实际损失较小,但量变的积累终会上升为质变,最终使消费者的品牌信赖感日趋减弱,继而降低品牌忠诚度。业务人员对很多业务上的问题不清楚,当用户咨询有关情况时,经常解释不清楚或回答“不知道”,还冷脸面对用户,把问题抛到用户身上,不能及时为用户解决问题,让用户抱怨不已。

  零售户:随着市场经济的不断发展和深化,商品同质化程度越来越明显。在商品同质同价、商家之间竞争日趋激烈的今天,零售户如何不断提高自身的盈利水平和竞争能力呢?答案很简单,那就是——提高服务水平,重视顾客体验,以服务赢顾客,以服务促销售。有些零售户服务意识淡薄、对待顾客傲慢,致使一些顾客流失。服务作为一种无形的东西,具有难以衡量的特点。作为一名零售客户,要想留住顾客,除了对自己店内商品的品牌、价格、质量、性能、包装,各款商品的主要卖点了然于胸外,还要在整个服务过程中表现出诚恳、热情、和蔼、耐心及自始至终保持微笑,以最优质的服务赢得顾客,提高销售业绩。

  提高服务质量,就要转变观念,换位思考。要真诚地站在顾客的角度,设身处地地为顾客着想,提前预测顾客的需求,认真思考店铺提供的服务能否满足他们的需求。树立以顾客为中心的观念,顾客的购买过程其实就是一个在消费过程中寻求尊重的过程。随着商品同质化程度的不断提高,许多零售户已经从经营“商品”转化为经营“服务”,谁的服务贴心、到位,谁就能把顾客紧紧抓在手上。而要做到这一点,就必须学习会用“真情”感动顾客,用“真心”换取顾客信任。同样的产品,价格都差不多,顾客选择店铺的时候就要比较服务了。

  重视顾客体验,就要在满足顾客购物的基本需求时,提供各种感官、人文、情怀、创新等新的体验。顾客体验能满足顾客情感化的需求,使他们在选择商品时会受内心感性一面的驱动,在顾客和商品之间建立情感纽带,我们提供的不再是一个冷冰冰的商品,而是让顾客产生由衷的认同感和亲近感。移动互联网时代,顾客有了更多的选择,也变得越来越聪明和挑剔。当质量已不再是商品核心竞争力时,商品竞争的实质就是顾客体验之争。因此,在平时的经营中,我们应该注重创建“体验式营销”活动。让消费者在沉浸于体验过程中,引爆他们心中的欲望,产生美妙而深刻的印象,并获得最大程度上的精神满足。

  结 语:

  “得道者多助,失道者寡助”。规避顾客流失既是一门艺术,也是一门学问。需要广大零售户朋友在平时的经营中,不断地检点自身存在的问题和不足,不断把握顾客心理,了解顾客的真正需求。只有这样,才能推己及人地为顾客着想,拉近与顾客的距离,赢得他们的信任,进而使更多的顾客愿意再次登门!

  注:携号转网,也称作号码可携带、移机不改号,就是一家移动电信运营商的,比如持有移动号码的手机用户,转入中国电信网或中国联通网,享受中国电信或中国联通提供的电信运营服务。

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