如何面对顾客的抱怨与牢骚?
来源: 原创     作者: 思念     日期:2019-1-7 12:21

  因零售经营职业的特点,零售户每天都要接触许多顾客。这些形形色色的顾客由于受家庭背景、文化教育、成长环境、社交圈不同的影响,导致其个人素养与性格差异大。他们在消费购物过程中,对商品质量、价位以及零售户的接待方式、交流手段、肢体语言、服务态度等诸多方面认识差异,或许存在一些不满情绪,甚至出现抱怨与牢骚这是在所难免的。都说“顾客是上帝”不能轻易得罪,但经营中一旦发生这种情况,零售户如若不能及时正确处置的话,肯定会留下隐患;或者处置失当,会激化矛盾造成两败俱伤。那么零售户如何巧妙地应对顾客的抱怨与牢骚,怎么做才能既有利于消除误解又不得罪顾客呢?下面让我们一起来听听这几位同行的支招,或许会为大家提供一些借鉴与帮助。

  一、克制自己情绪,做到冷静理智。

  零售户孙翠琴:我开店已有近20年,我深刻知道“顾客是上帝,顾客是零售户财源的来源”的道理,尊重顾客是零售户应该知晓的基本常识。因此我在经营中善待顾客,习惯克制自己情绪,尽量做到理智冷静,避免和顾客发生争执与冲突。但是也不排除偶然因素和部分性格孤僻、个性特殊、急躁多疑的顾客会发生不愉快的事情。这些人遇事易感情用事,急澡冲动,稍不称心如意,便牢骚满腹,撒娇抱怨。我每每遇到这种顾客,尽量克制情绪,确保大事化小,小事化了。

  记得2015年秋季的一天,有位顾客进店购物之后付款时,看他付款时神色慌张,我顿时警觉起来。当我接过他手中的二张百元大钞,仔细辨别,看了又看。这位顾客显得有些不耐烦的样子,说道“磨磨叽叽的干嘛?怎么滴,难道怀疑假钞不成?”他语气中不带好意,有挑衅的味道。我怀疑其中有一张是假币,但我想若处置不当有可能会刺激他,引发矛盾。我极力克制自己,冷静地告诉他那一张钱破旧请调换一下。这位顾客十分不高兴地说身上没带钱了,我灵机一动请来隔壁茶叶店老板,我问茶叶老板说这张钱能否用?老板接过钱一看也怀疑,他用验钞机一检验果然是假的。茶叶老板说:“这张钱有问题。”我便平静地对那位顾客说:“请您再换一张吧,如果身上没钱那就下次再来买。”这位顾客明知理亏,又不好在我俩面前耍横,只好悄悄溜走。

  二、主动自我批评,诚恳表示道歉。

  零售户何贵华:我在10多年的零售经营中也曾经多次遇到过顾客抱怨与牢骚的情况。其中有时是顾客故意挑刺,无事找茬;有时是因我个人疏忽、粗心所致。因此面对顾客的抱怨与牢骚,我会分析缘由,一分为二处置。如果是顾客原因,则耐心解释。如若确实因为自己工作疏忽大意所致,我会放下面子主动自我批评,诚恳表示道歉。俗话说“人无完人 金无足赤”,何况我们普通人,当然一旦因自己个人原因出现失误则应该积极应对,勇于担责。这是对顾客负责,更是对自己负责的体现。

  记得2015年冬季的一天,一位顾客为儿子结婚置办酒席,他提前一周来订购喜宴用烟酒。本来他订25条普皖,10金皖,说好宴席过后多余可退还,我满口答应了。但是等他来提货的前一天,又遇顾客来买5条普皖烟。因数量不够,我就从预留的25条普皖烟中拿了2条。第二天等之前订购的顾客前来拿烟时,少了2条,我就如实告诉他。谁知这位顾客很不高兴,他说:“我家是婚宴大事,假如少了不好办,你这么自做主张是对我不负责任。”仔细一想,他的抱怨和牢骚很有道理,我事前没和他沟通便自做主张的做法确实不妥,我诚恳地向他表示谦意。并恳请他到别人购买2条,但这位顾客不依不挠,说不够的话我什么都不买了。没有办法,我只好叫妻子骑车到其它店购回2条,并对他说:“你家办喜事,可喜可贺!这2条烟是我的一点心意,不收钱,请收下。”那位顾客听了怨气消了许多,结账时非要付款,我坚持不收。最后我的真诚打动了他,此后他居然成了我的老顾客,在他侄子、表弟结婚时还引荐他们前来购买喜宴用物。

  三、保持微笑相待,化解顾客怨气。

  零售户王春惠:在经营中由于诸多原因,有遇到过顾客抱怨与牢骚的情况,我是性情中人,凡事看得开,我本人又信佛,每月初一、十五吃俗,因此在与人交往中强调以和为贵。在遇到顾客发生抱怨与牢骚时,不管啥时候,我都会保持微笑相待,化解顾客怨气。我总觉得“微笑是一副灵丹妙药,是化解矛盾的有效武器,再难相处的,再古怪的顾客见到微笑,即使有再大火气也会消停些。”

  2016年春季一位顾客进店购买一箱古井原浆酒,回家发现其中有一瓶瓶体破损导致酒已渗漏。第二天他拿着空瓶回来找我,语气中也有几分牢骚。我仔细查看酒瓶确实有一处损伤,于是微笑着告诉他:“估计是在运输途中造成,不过这种情况很少发生却让你碰到,不恰似中了幸运奖了。”我当即给他换了一瓶,并赠送他一条毛巾。那位顾客对我的处理非常认可,又见我一直满脸微笑,再也没说啥哼着小调离开了。

  四、摆事实讲道理,适当把握分寸。

  零售户宋桂枝:作为一名零售户,我觉得面对顾客抱怨和牢骚,一是一,二是二,原则还是要讲的。顾客对与错以及我们自身的对与错要分清楚,没必要过分迁就与忍让。我在这方面处理原则是“摆事实讲道理,适当把握分寸。”让顾客口服心服,使自己舒心愉快。我想如果自身没过错,而是顾客的吹毛求呲,过分忍认其实就纵容顾客,甚至可以说是助纣为虐。应该说绝大部分顾客都是讲道理,有人情味的。只要我们自己把握好说话分寸,真诚真心地对待他们,即使工作中有所疏忽,向他们讲清缘由,说说事实和道理,会取得谅解。

  记得2015年5月下旬的一天,那是卷烟提税顺价政策刚实施不久,一位老年顾客进店购买黄山烟,当得知价格比之前略有上涨。作为我店的一位老顾客他一时也不理解,便疑感地问我:“怎么与4月份价格不一样呀?我长期在你店消费还乱涨价!”听了他的话,我问老人可看过卷烟提价新闻没有?老人回答:“忙家务,有空打打麻将,没有时间看新闻呢。”我一想,这是老人不知卷烟新政策而产生误会了。于是告诉他这是国家的政策,从5月份开始实行卷烟提税顺新政策。同时想到自己工作也有失误,只把相关政策的纸质通知贴在店内门角落处,没有及时向烟民宣传、解读;特别是没有向老年顾客解读,他们不太关注新闻造成误解。于是我指着墙上那份省烟草局关于卷烟提税顺价通知告诉老人:“老人家,请看这通知。”老人说:“我认不了这么多字。”我就将通知读了一遍,并再强调,这是国家政策请理解支持,并拜请他回去多多宣传。老人听了合情合理的解释,怨气全消了,并当即买了两条黄山烟。

  结语:今天的话题讨论很有实用性,在此哀心感谢四位积极参与话题讨论的零售户。相信他们结合自己零售实践经历所谈的经验,富有实效性,有很大的参考与借鉴价值。希望广大同行认真阅读,从中受益,巧妙化解顾客抱怨与牢骚,推动零售不断向前发展!

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