以顾客为中心,促进生意发展
来源: 原创     作者: 思念     日期:2019-03-12

  当前,由于受诸多因素影响和干扰,特别是经济新常态下经济形势低迷,部分居民尤其是中低收入者的缺乏消费信心,无疑对零售经营产生了很大的影响。加之近年来随着房地产的过度开发,店铺增多,零售经营户无序扩充,导致零售经营竞争异常激烈。在激烈的竞争下,有的零售户则能主动锐意进取,巧妙地运用智慧和技巧有效的吸引顾客,确保生意持续稳定发展;有的零售户在被动坐等靠,抱着“做一天和尚撞一天钟”的心态,有顾客来就做生意,没有顾客上门也无所谓,勉强支撑;有的零售户则被无情淘汰,主动关门转行了事。最近笔者走访了几位零售经营干得风生水起零售户,通过认真观察、交谈这些零售户都有着一些共同的优点,那就是在经营中能做到“以顾客为中心”,从而有效地促进了他们的生意发展。

  “以顾客为中心”,即真正做到视顾客为上帝,一切围着顾客转,努力做到让顾客高兴而来,满意而归。具体来说包括三个方面:尊重顾客个性,关注顾客变化,引导顾客消费。

  一、尊重顾客个性

  由于受家庭教养、学校教育、社会交往的不同,特别是现代社会多元化的文化背景等因素的影响,顾客的性格各异。有性格高傲,自以为是的;有性格急躁,脾气暴虐的;有性格孤僻,沉默寡言的;有性格软塌,优柔寡断的等等。零售户每天都要和这些形形色色的顾客打交道,进行语言沟通交流。零售户为了在接待顾客、与顾客交流中不与顾客产生矛盾和纠纷,确保零售顺畅进行,那么首要的前提就是要做到尊重顾客个性特点。要想做到这一点,要求零售户要热情善待每一位顾客,无论男女老幼,无论生客熟客都要做到公平公正、热情耐心对待。保持笑脸相迎,诚信交易,让每位顾客都感受到零售户的尊重,和善和友爱,从而为后续生意奠定坚实基础。

  零售户程爱花:我从事零售经营快15年来,在这十多年的经营经历中越来越认识到顾客是我们零售户商品销售的对象,是销售收入的源头,没有顾客便没有生意,但是有了顾客且只有经营能取得他们的信任,赢得他们的支持才有生意。我们的经营如何取得顾客信任,赢得他们支持?尊重顾客个性特点是前提。为此我在经营中始终告诫自己,无论面对什么样的顾客都要保持热情、理智,做到始终笑脸相迎,躬身相送。无论是性格开朗还是性格内向的,无论是大大方方的还是斤斤计较的,我都一视同仁。

  今年1月28日,也就是腊月23小年,这天本来生意非常的忙。上午有一位中年男子买年货时,开始说好买两条玉溪和6包苏烟。我拿来一条苏烟拆开后,又说不要苏烟,要6包硬中华。等我拆开中华烟,他又说还是拿苏烟。就这样一反一复以致于旁边一位年轻小伙子都看不顺眼,小伙子说:“一个大男人买烟这么婆婆妈妈,到像一个女人似的。”那位中年男顾客听后很不高兴,此刻我笑着说:“没事没事,你买哪个都行。”在我的一番解围下,那位男顾客不仅没有再生气,而是接着再把另外那条拆的中华烟全部买去了。

  点评:本来农历腊月末生意非常忙,顾客多。假若零售户程爱华花要是对待那个犹犹豫豫、反反复复的顾客缺乏耐心,缺乏应有的尊重,而是像旁边小伙子一样嘲笑、挖苦顾客,可能会招来与顾客的争执或者是生意做不成,而程爱花即使再忙依然尊重顾客,一番安慰话语彻底消除了顾客的尴尬,最终还促使顾客多买一条烟,收局颇好,值得学习。

  二、关注顾客变化

  其实,零售经营活动不只是简单的商品买卖。这就要求零售户不能把零售经营看做是“一手交钱一手交货”的简单随意、枯燥乏味的机械过程,而应该看着是一个和顾客心灵碰撞、情感交流、富有韵味的活动过程。当然在整个零售经营中,由于受外界不同因素影响,顾客的情绪、身体和购物需求是在不断变化的,因此零售户必须时刻关注顾客的变化,做到随机应变,灵活处置。关注顾客变化,要求零售户必须密切关注顾客的举止言行,仔细揣摩顾客的语言身体,细心洞察顾客的心理诉求,把握顾客的变化动态,从而做出灵活的应对。

  零售户周小红:结合自己的经营经历,我认为零售户在经营中关注顾客变化是多方面的,如对年老体弱顾客的身体变化状况的关注、对顾客需求变化的关注、对零售经营中突发事件变化的关注。

  记得2017年夏季,一位60多岁的顾客进店购物。我感觉他进店说话有点含糊不清,一会指着要这,一会指着要那,而且口口声声说钱不是问题。我感觉这位顾客有点不正常,似乎像喝了酒一样。稍后他坐在椅子上说要休息一下,我听到他呼呼噜噜睡了,我发现情况不对,于是给卫生院一位医生电话告知情况,这位医生过来一听说醉酒严重,需要去医院洗胃。后经医院处理,才慢慢好转。医生说此人有心脏病,如果处置不及时,会有生命危险。他的家人来之后,对我表示十分感谢,此后经常来店购物。

  2018年9月份,一位中年妇女进店来购物。几天前她为举办儿子升学宴在我店里预订了20条金皖烟,五箱古井原浆酒。在付钱时,我在清点中发现一张百元钞票是假币,反复看了一下,过验钞机果然是假币。那位中年妇女神情有点紧张,提出少买4条烟和两箱酒。我当时想,因为100元或许或导致她少买4条烟和两箱酒,那很不划算。于是就拿出一张50元再加上她那张一百元包个红包递给她:“恭喜你家儿子金榜题名!”女顾客接过红包,连说“谢谢,谢谢!”将所订烟酒全部买下了。

  点评:事件1中周小红在经营中密切关注顾客身体,及时向医生求助解救醉酒顾客的危险;事件2中她密切关注顾客神态变化,同时巧妙地将计就计,很好地化解与顾客矛盾,有效地阻止了顾客减少购物的要求,值得零售户借鉴。

  三、引导顾客消费

  在零售经营日益激烈竞争的今天,零售户要想生意保持良好的发展势头,那么还必须学会引导顾客消费。其实有不少零售户在购物时是没有目的性的,是随性的。闲来无事时他们在店里逛逛,看到心仪的商品,看到实用的商品会毫不犹豫掏钱。当然即使没有什么必须的,但只要零售户引导得法,或许也能激发顾客的购买欲望,刺激他们的消费需求,这样生意就在不经意中做成。零售户不失时机地引导顾客消费,就是让自己充分把握主动权,牵着顾客转,从而巧妙地做成生意。当然引导顾客要讲究方法技巧,要注重语言神态,要注意时机场合。

  零售户宋大伟:我认为一个零售户生意好不好,在一定程度上取决于零售户诚信经营,热情待客。但是仅有这些还远远不够,其实还要学会引导顾客顾客消费。我在经营中就发现不少顾客只要零售户做到恰当好处巧妙地引导,他们就会兴趣盎然,出手阔绰大方,甚至“超标准”、“超数量”消费。我在经营中精心巩固那些大客户、老客户的关系,逢年过节打电话、微信联络,赠送礼品。一旦他们进店购物时,就微笑着引导他们买这买那,比如说“最近店里有XXX新品”,再比如“还需要点什么呀?”有时候遇到一些新客户,我也会着力夸奖他们,“大哥大姐,小弟小妹”亲切呼唤,拉近与他们之间的距离,能产生良好的效果。

  点评:引导顾客消费需要把握时机和对象,需要零售户动脑子,用智慧,用巧语。宋大伟善待大户、老顾客,同时要着力引导新客户消费,激发他们的购买欲望,有效推动生意发展,是值得同行学习的。

  结语:在经营中零售户要始终做到“以顾客为中心,全面尊重顾客、关注顾客,引导顾客”,才能开拓销售新局面,促进生意新发展!

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