零售户如何和客户经理相处?
来源: 原创     作者: 思念     日期:2019-05-17

  众所周知,卷烟零售户是卷烟零售终端的执行者,是零售前沿的战斗员。卷烟销售得如何归根到底还是依靠零售户的卖烟激情和技巧,依靠零售户的智慧和策略。而卷烟客户经理则是联系烟草公司和零售户的纽带和桥梁,是负责国家卷烟政策的学习宣传、卷烟市场的调研和预判、卷烟信息的收集和传播、卷烟经营的指导和参谋、卷烟销售的反馈和服务。因此岗位重要,责任重大,零售户对卷烟销售的态度认识正确与否,卷烟卖得好不好,与片区客户经理的工作状况好坏有很大的关系。可以这么说,卷烟零售户与客户经理之间交流是否通畅,相处是否融洽,在很大到程度上对卷烟经营有着一定的影响。那么,作为零售户的你,和客户经理的关系咋样,是如何和客户经理相处的呢?

  零售户 何翠花:耐心倾听,把客户经理当领导

  大家好!很高兴能借助《零售户在线》这个平台和各位同行一起研讨“零售户如何和客户经理相处”这一话题。个人觉得这个话题选得好,或许也是许多同行特别是一些新手倍觉困惑的问题。客户经理是受烟草公司委派对我们烟草零售户进行政策宣传解释、信息传递、技术指导、问题沟通、售后服务等各项工作的,是联系公司和零售户的重要纽带和桥梁。我们应该尊重客户经理,尽力支持他们的工作。

  每当客户经理进店走访时,我会热情接待,并认真倾听,真真切切地把客户经理当领导。2015年开店之初,我对卷烟经营非常迷茫,堪称门外汉。无论是进购计划、陈列设计、还是促销宣传等,我完全是凭自己主观想象或者简单模仿他人,所以卷烟经营一时难以有起色,业绩始终上不上来。时常出现顾客要的店没有,店里有的顾客不要。于是总是出现有的库存积压严重,有的品牌紧缺,有的临时想进购进不了。对老品牌依赖过多,新品牌不敢挑战。这些问题使我感觉迷茫,甚至一度产生消极抵触情绪。

  这些问题直到片区孙经理在一次走访中悉心指导后才得以好转。记得2015年9月份,孙经理来到我店里通过细心观察和简单交流,就发现了我在卷烟经营方面存在的一些问题。他当即认真细心地指导我,在整个过程中我始终把他当做领导,耐心倾听,尊重有加。孙经理也很热情,他从进购安排到陈列设计;从促销策划到新品推荐;从明码标价到真假识别;从库存保管到防诈防骗等侃侃而谈,可谓应有皆有,细心到位。滔滔不绝讲解20多分钟,而且极具耐心,对我的疑惑问题也做出细致的解答。我在孙经理走访后对照自己经营实际,做了全面的反思,改变了之前卷烟经营的片面认识,纠正了错误态度,仔细经营中存在的不足和缺陷,下决心纠正。慢慢地卷烟经营有了起色,业绩有了提升,如今在当地成为小有名气的卷烟零售户。我想这一切得益于当初耐心倾听,得益于孙经理的指导。

  因此,我认为我们零售户应该尊重客户经理,把他们当做领导,这样他们才可以授道传经,我们也才能快速学到一些真经,然后通过实践摸索探讨、改进完善,从而熟练提高卷烟经营技巧,业绩自然能提高。

  零售户 周王虎:虚心请教,把客户经理当老师

  刚才同行何翠花的一番经验介绍,我觉得说的有道理,我想作为新手零售户确实应该如此,即尊重客户经理把他们当做领导,这样客户经理心里自然高兴,然后会细心指导。但是我觉得光倾听还远远不够,那样觉得自己十分被动。零售户应该要有自己的思考,有自己的想法。特别是自己在卷烟经营中存在的疑惑和遇到的问题,要及时主动地向客户经理虚心请教。在卷烟方面,不可否认客户经理了解的方方面面信息比我们零售户要多得多。因此,把客户经理当老师不仅重要而且必要,能有效推动卷烟销售。

  记得2018年,一天有位顾客进店买三包普皖烟。他当时拆开一包抽过之后说烟味不对,怀疑是假烟,非要我退款。这还是我第一次遇到这种情况,我也没有经验,而且我的烟一直是在烟草公司进购的,怎么会有这种情况呢?心里感到纳闷。当即打电话给片区韩经理,虚心请教。韩经理说:“在县烟草公司进购的烟,品质肯定没问题。不过影响烟味还有顾客自身心理、情绪、健康状况等多种因素。你的这一情况估计是顾客方面的原因,今后在碰到类似情况你可以耐心地向顾客解释啊!”听了韩经理的一番分析,真是“听君一席言,胜读十年书”,此后偶尔发生过类似情况我都向顾客做出合理解释,让顾客及时消除心中疑惑。

  还有2015年卷烟提税顺价政策开始时,我也有很大的思想顾虑,担心卷烟提升对我们零售户卖烟有影响。在韩经理来访时我说出了心中疑惑,韩经理笑着告诉我:“或许政策实施之初,一些顾客心理或许有抵制情绪。其实只要我们工作做到位,耐心向顾客宣传国家提税顺价政策,顾客会理解的。但是切忌简单粗暴对待顾客,更忌对顾客的疑问不闻不问,不理不睬。”后来实践证明韩经理的观点是正确的。还有在新品推荐方面,包括新品的特点、品味以及适合向哪类人群推荐等等,我都会及时请教客户经理,客户经理也会不厌其烦地教我。

  我在十多年的卷烟经营中,就是这样始终把客户经理当老师,做到不耻下问,及时消除我心中的困惑,树立信心,尽力做好卷烟销售,多次受到县烟草局的表彰。

  零售户 宋颂华:亲切交流,把客户经理当朋友

  刚才听了两位同行的发言,都是结合自身实践的经验之谈,我觉得挺实在,也富有价值,对同行如何和客户经理相处问题有很好的借鉴作用。这里我补充一点,我的做法是“亲切交流,把客户经理当朋友。”我觉得尊重客户经理是应该的,请教是必须的。但是一味地把他们党领导、老师,这样会容易使自己和客户经理产生心理距离,长久会产生心理隔阂,不便于交流。我认为和片区客户经理搞好关系,把他们当朋友,可以敞开心扉说亮话,可以无话说,无事不谈。这样的朋友关系感觉随和亲切,感觉平淡自然。

  无论是老经理,还是新经理,我都把他们当做自己的朋友一样热情对待。每当他们下来走访时,我主动热情打招呼,让他们在店里多坐坐,多交流,有时临近中午会挽留吃午饭。偶尔还会赠送一些茶叶、生姜、板栗、冬笋之类的土产品。赠送土产品不是为了巴结,完全出于朋友间友谊自愿的,当然客户经理也会定期回赠一些礼品。一来二往关系亲密了,交流也自然多起来,通畅起来,卷烟经营也会火起来。有时候客户经理主动帮我想主意,搞促销,当有新品上市时他会及时通知我,帮我搞宣传策划。这些年来自己在卷烟经营方面取得了较好成绩,这得感谢片区经理帮助和指导。

  结语:一个人要想成就一番事业,除了自己的主观努力之外,“天时地利人和”等外界有利因素也必不可少。就像一个卷烟零售户要想卖好烟,也必须依靠外界的有利因素支撑。其中与客户经理和谐相处,让他们帮助出谋划策,那是妙不可言的。最后,衷心感谢三位零售户参与话题讨论,希望他们的经验能对其他同行有所学习、参考,以期更好地推动卷烟销售!

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