“奔驰车女车主维权”事件,给零售户带来哪些警示?
来源: 原创     作者: 刘国文     日期:2019-04-19

  近日,一段“奔驰女车主维权”的视频引爆了网络。视频里,女子坐在发动机盖上哭诉着,说自己在4S店花了66万买了一辆,新车还未开出4S店就漏油了。女子在此后的15天内多次与4S店沟通解决,得到的答复最后却是只能按照“汽车三包政策”更换发动机。女子无奈崩溃,只得用这样“撒泼”的方式维护自己的权益。

  一个简单的维权事件为何要沟通半个月无果,甚至要让维权者不息“不要脸面”地哭闹来解决?这种不该出现的反常,反映出身居强势地位的某些企业,法律意识的淡薄以及对消费者的惯常漠视。消费者的正常诉求得到企业的正常回应,是消费者的权利,而不是对消费者的格外关照。该事件热度持续攀升,不仅仅是因为人们诧异于奔驰这样高端、高品质代名词的公司竟然会发生新车还未开出4S店就漏油的事件,更是因为事件发生以后,奔驰方4S店作为商家却一再推诿、态度傲慢,让人心寒,为大众情感所不能接受。那么,“奔驰女车主维权”事件会给零售户的经营带来哪些反思和警示呢?

  警示之一:商品质量是店铺成长之基,一定不要轻视。

  奔驰女车主购买的奔驰车到底有没有质量问题,现在还不好说。事情本身的是非曲直,自然要等到检测机构的调查结论出炉,才能有定论。但仅就奔驰车还没开出4s店就漏油这一现象,就能充分肯定奔驰车在质量上有缺陷,不是像4s店表白的那样质量没问题。

  商品质量是店铺的生命线,是一个店铺持久成长的生存之基和壮大之源。没有过硬的商品质量“打地基”,店铺就不可能获得长远发展。但令人遗憾的是,在平时的经营中,面对激烈的市场竞争,由于竞争激烈、成本增加等因素的影响,有些零售户会抱着侥幸心理触碰质量这一事关店铺生死存亡的基石。但是,市场经济的发展规律和竞争法则不容挑战,不管规模多么大、经营业绩多么好的店铺,一旦商品质量出现问题,必将受到市场的惩罚,严重者甚至直接被市场淘汰,再难翻身。就像西安利之星汽车有限公司那样,会付出惨重的代价:不仅要换车、退还“金融服务费”,还面临来自多个监管部门的调查,其销售运营的资格也被北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司予以暂停,甚至可能被永久终止销售运营授权。

  因此,开店做生意必须严把商品质量关,始终如一地把商品质量放在店铺发展的第一位,不贪图便宜购进一些仿品牌、质量不靠谱的商品,不购进一些劣质商品。进货时,到正规的进货渠道进货,不因为贪小便宜到一些小作坊进货。坚持注意与供货方签订产品进购合同,甚至开好进货正式发票,防止“三无”商品进入店铺。把好商品质量关还要做到不哄抬商品价格,不以次充好来欺骗消费者。一旦出现商品质量问题,不但坑害了消费者,也“搬了石头砸了自己的脚”,失去了顾客的信任。 

  警示之二:诚信经营是店铺发展之本,坚决不能漠视

  卖方和买方其实是一种契约。如果聪明是一种天赋,那么诚信就是一种选择。契约精神是市场经济的基石,“诚实守信”也是民法的重要原则。“出尔反尔”的精明,与契约精神格格不入,不守信用虽然也能赚一时之利,却会让广大顾客“长个心眼”,更加警觉,而商家的信誉损失是难以估量的。

  一个成熟的经营环境,离不开经营业主的诚信、依法经营和市场监管部门的积极作为,更离不开相关法律法规的健全完善。维权靠“闹”不是一个成熟的市场环境中应有的现象,也不是一个以消费为主导的社会该有的现象。从这个角度讲,“西安奔驰女车主维权”事件反映出来的,正是诚信缺失和对消费者正当、合法权益的漠视。

  诚信是一个人在社会上安身立命之本,更是一个店铺长久发展之本。只有践行“以诚为本,立信为生”的经营理念,重道德、讲诚信,才能在经济上得到了相应的回报。对待他人讲诚信,能收获别人的信赖;对待事情讲诚信,能达到理想的目标。我们每个零售客户都应当从“奔驰车女车主维权”事件中汲取教训,在平时的经营中坚决做到诚信经营,正当赚钱。那些喊着“顾客就是上帝”的口号,实际上却做着欺骗顾客、愚弄顾客、伤害顾客的行为,都是不能长久的,早晚会被顾客抛弃,这也正是个别短命生意人“赚一把钱就死”的原因。

  警示之三:真诚服务是店铺生存之道,千万不要藐视

  随着我国经济的不断发展,顾客的消费规模和水平都在不断提高,经济活动的频率增高,交易往来增多。但是,在经济活动中的服务却没有相对应地进行升级。特别是近两年来出现的一些案例也充分说明了服务滞后消费的问题。房产黑中介坑人、旅游景区宰客,五星级酒店“一块抹布擦所有”等等。这些案例的共同特点就是:“消费者很烦恼,商家却不当回事”。这些也反映出在顾客消费规模和消费水平日趋提高的前提下,为顾客服务过程中出现了与消费不相匹配的短板。消费升级,但服务却没有升级。就像涉事的4S店,如果能切实为消费者提供服务,而不是只顾着推卸责任,那这件事也就不会愈演愈烈了。

  因此,作为一名零售客户,在平时的经营中,要以一颗真诚的心为顾客提供优质服务,特别是售后服务。售后服务是零售店铺的灵魂,是成功营销的一种补充,更是零售链条上不可或缺的重要一环。只有售后服务到位了,顾客才能经常上门购物。如果顾客购买的商品出现质量问题,却找不到补救措施,即使再好的商品,也是一次性的,顾客自然会对零售店铺有看法。提供可靠的售后服务,需要零售户做出承诺,一旦出现质量问题,就要无条件退货,甚至进行适当赔偿。只有这样,才能求得顾客的谅解,赢得顾客的信任。在他们消费过程中出现问题时,快速、恰当、真诚地予以解决,才能把影响和损失降到最小。只有从顾客角度出发,才能拥有美好前景,店铺才能持久发展。

  结束语:

  维权“闹”不是一个法治社会应有的现象,也不是一个消费型社会该出现的现象。从这个角度讲,“西安奔驰女车主维权”事件为零售服务行业敲响了警钟。它警醒着所有从事零售服务行业的人们,要以这件事为契机,不断检点自己平时的零售经营行为,看看是否真正把顾客当成上帝,是否真正做到了“以顾客为中心”。通过不断的检点,进行查漏补缺,进一步改善经营环境,提升服务水平,把店铺经营推向一个新水平,这才是我们关注这一事件的初衷。

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