宋丽娟:用心体会 用心经营
来源: 烟草在线     作者: 李玉     日期:2019-04-18

  2019年1月,在繁华的江苏省徐州市淮海西路,宋丽娟盘下了一个店面“美雅佳烟酒店”,这是她经营的第三家烟酒店。这家店原先亏损严重,新商业区分走了老城区大部分客户,房租飞涨,在许多人眼中,宋丽娟此举风险很大。可开业两个多月,美雅佳烟酒店就实现了扭亏为盈。神采飞扬的女老板在新店中向笔者谈起了她的生意经。

  终端体验好

  美雅佳烟酒店位于淮海西路主干道上,主营烟酒百货。店铺面积100多平方米,四壁全陈列烟酒,店中摆了几个低柜,分门别类有序陈列零食与饮料,店内整洁有序。

  宋丽娟认为,良好的终端体验是吸引消费者驻足的重要环节。美雅佳烟酒店大面积的卷烟陈列背柜上,按品牌进行陈列,并且经常更换陈列式样。除此之外,她在店中设置了体验区。她说,顾客上门,她会选择性地邀请客户到体验区休息,品品茶,休息加闲聊,在客户放松之余适时适度介绍新品。

  一次,一位外地顾客来店里购买卷烟,疲倦困乏的顾客本来想借买一包烟在店中小憩会,没想到在体验区睡着了,宋丽娟发现后,给他盖上了毛毯。等客户醒来,她奉上茶,与客户聊天时,得知客户不熟悉徐州,便给他介绍了周围的环境与公交线路。客户临走时,在店中购买了几条宋丽娟推荐的地产高档烟,并且与宋丽娟成为微信好友。3月初,这个客户再次到徐州,还专门来美雅佳拜访。

  客我关系好

  与消费者建立并保持良好的客我关系,是宋丽娟几家商店都赢利的重要原因。

  在宋丽娟的心里,真诚待人是做人的根本,不管是邻居、顾客还是同行都称赞她,良好的人际关系给她带来大批的忠实客户,美雅佳烟酒店开业没几个月,住在附近的老顾客都知道了她的店,并且成为新店的忠实客户。

  诚信经营是她建立与保持客我关系的关键,她店中决不会出售非渠道烟,当地产烟紧缺的情况下,她花几倍的精力去推荐省外烟。她说,刚开始很难,特别是一些客户一听店中没有熟悉的地产烟就扭头走掉,她真想放弃,但长期坚持后,她发现,不仅店中的营业额没有降,还培育了一大批乐意尝试新品的忠实客户。

  建立消费者档案是她维护客我关系的法宝。她经营烟酒店12年,练就了一双火眼金睛,通过客户的几次消费与沟通,她会摸索出客户的心性脾气、喜好的品牌、口味、包装、价位,做到了精准沟通、精准推荐。她建立了消费者信息档案,每逢客户生日或节假日她会给老顾客发去祝福,有时会发红包问候。

  此外她还推出了送货上门与网上订购到店取货的服务,为顾客提供更大的便利。

  就这样,宋丽娟与客户建立了紧密的联系。顾客越来越多,生意越做越好,取得利润口碑双丰收。2018年还被淮海路自律小组选为小组长。

  自我心态好

  最近两年经济不太景气,许多烟草零售户怨气很大,特别是淮海路两侧的不少零售户在资金、销售压力下发怨言,对烟草公司,客户经理的工作不配合。作为淮西路自律小组组长的宋丽娟,以自已店的情况在小组内切身说法,将自己生意成功的原因归于自己的阳光心态,坏环境不是为了打倒人而是为了造就人,这两年实体店低迷,但马云为何在电商流行的年代去做实体,说明实体商店有不可替代的优势。宋丽娟尝试了,成功了,并且她愿意与大家一起追逐成功。她主动帮助客户经理一起带动零售户做终端、搞体验。她所在的自律小组2018年底被评为楷模自律小组。

  对于未来,宋丽娟表示事业是花,她会继续用心体会,用心经营,与时俱进,传播美好,收获快乐。 

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