想提高顾客回头率?做好这几点很重要!
来源: 原创     作者: 刘国文     日期:2019-05-10

  顾客回头率是指顾客再购买的次数,反映了店铺对顾客的保持能力以及顾客对店铺的忠实程度。提高顾客回头率,保持已获得的顾客,对店铺来讲,是极为关键的。没有顾客,店铺就无法保持长久的旺销势头。一些零售户在平时的经营中,只注意争取新顾客,而忽视了老顾客。“二八法则”说过,80%的消费来源于20%的老顾客。与其不断推出新的促销方案,和雨后春笋般冒出的打折信息,付出刀刀割肉的让利来吸引新顾客,不如让老顾客反复来店购买。

  如何才能提高顾客回头率呢?根据对消费行为的研究和零售户多年的营销经验告诉我们,当顾客满意度越高时,他们就越愿意重复购买。因此,若想提高顾客回头率,就要不断提升顾客满意度。只有顾客满意了,才会对你的店铺形成信赖,回头率自然就会大幅提高。

  强化氛围引领,不断改善店铺形象

  多年开店做生意的经验告诉我,要想吸引顾客进店消费,首先就要在制造一些消费氛围上下功夫,吸引顾客的注意力,让他们主动进店了解。为了提高顾客回头率,我从三方面做文章,力争为顾客打造舒适、宜人的购物环境。

  一是突出店面特色,渲染购物氛围。购物环境作为顾客辨识店铺的途径,在其布置上应充分发挥想象力和创造力,使其具有与众不同的面貌和出奇制胜的效果。我根据店铺的实际情况,考虑商品的价位,接待顾客的身份等一些因素,对店内的陈列布局做出客观的分析和选择,给顾客打造一个清新舒适、轻松愉快的购物氛围。商品的陈列井井有条,动静结合,对消费者形成巨大的冲击力。并通过照明、音响、气味和色彩等方面的辅助,将美好的寓意、别致的构思表现出来。这样以来,进一步增加了商品的吸引力,从而刺激消费者的购买欲望。

  二是对待顾客热情有度,留下空间。消费者进店之后没有买东西,有些店员的热情就会大大降低,甚至心有抱怨——不买东西瞎逛什么?很多在遭遇这样的尴尬后一般都不会再来光顾这家店铺。所以,不管顾客进店后买不买东西,我都会热情接待,让顾客感觉舒服温暖,给他们留下美好而深刻的印象。这样即使第一次进店不买,下次路过说不定就会买了。同时,在顾客选购商品时,我做到热情有度,给顾客留下自由选择的空间,当他们需要我的时候,我才会走上前去。逛街购物本是一件轻松愉快的事,消费者在选购时固然需要商家的服务,但是过度的热情也会起到反作用,令顾客感到厌烦。一个能吸引消费者的聪明商家,往往是靠营造一个宽松舒适的购物环境以引导消费,而不是靠店主目光灼灼地逼迫消费。

  三是设置儿童游乐区。许多大商场和“旺铺”为什么总是顾客如云?除了优质的商品和过硬的服务外,还因为有儿童游乐区。我在自己店铺的一角,开辟出空间,设置了一个小型游乐区,购买了摇摇车、趣味拼图、积木等玩具,迎合了家长和孩子们的兴趣,带来的回头率非常明显。

  注重声誉累积,不断提振店铺口碑

  对于店铺而言,金杯银杯不如顾客的口碑,世界上最伟大的推销员就是顾客自己,店主磨破嘴皮子给顾客推荐某个商品好,也不如顾客一句“这个的商品很不错!”这就是口碑定律。作为一名零售户,在平时的经营中,只有不断地维护好店铺口碑,你的客源、顾客的转介绍率才会直线上升。当然,店铺的口碑也需要日积月累,没有哪家店铺一开业就人气很旺。虽然现在每个店铺周围都遍布竞争对手,但我相信,只要我的店铺商品比对手齐全一点儿,促销比对手高明一点儿,服务比对手细致一点儿,这所有的“一点儿”聚少成多,店铺的声望就会大幅提高,顾客回头率也会不断攀升。在保证商品质量的前提下,怎样才能提升店铺口碑呢?我的做法有两点:

  一是付出真情,和顾客交朋友。付出真情不需要花多大本钱,但要用“真诚和真心”,与顾客之间形成一种心连心的关系,通过交朋友把顾客培养成铁杆顾客。用随和、亲切的方式跟顾客交流,从心里把他们当成朋友,他们大多会喜欢重复购物的。同时,我还针对每个顾客不同的性格、脾气,做到“看人下菜碟”,用不同的方式来和不同性格的人交朋友。喜欢读书写作的就和他们谈文学、谈人生;爱说的就做他们的忠实听众,分享他们的成功,分担他们的烦恼;不爱说话的,就主动地同他们聊点儿家长里短,聊点儿开心事,排解他们因家庭琐事而烦闷的心情,让他们讲出平时压抑在心里的话,甚至给他们讲些幽默风趣的小笑话逗他们开心;喜欢沾小便宜的,就不定期送上一些小礼物,带给他们惊喜。通过不同的方式和顾客交朋友,让他们感觉到尊重,自然会对你有好感,回头率自然也就提高了。

  二是不定期给顾客送去惊喜。我的店铺里有一本顾客资料集,上面记录着顾客的姓名、年龄、住址、生日、爱好、联系方式等基本情况,对来店里购物的顾客,我定期抽取幸运顾客,给他们赠送礼物。实践证明,这种方法是最能引起消费者好感的,不定期抽取几个幸运顾客赠送礼物,并多准备几种礼品打电话让顾客来店挑选。这样他们来领礼物的时候,就会对我的良苦用心充满好感,也会不自觉地多购买一些商品,慢慢就成了忠实老顾客。另外,我还对每年消费额较高的前20位顾客,在他们生日的时候送上一个生日蛋糕,不但维持了客我关系,同时也会为自己带来更多潜在的顾客和回头率。

  完善细节挖掘,不断改进服务质量

  曾经读到过一句话:“让顾客更温暖是零售人最大的价值”。顾客满意度体现在零售经营的每一个细节中,那些不起眼的小细节能让顾客暖在心间,记在心头。在经营中,我不断挖掘经营细节,力争优化经营细节,从细节上体现服务宗旨,从细节上突出经营特色。平时,我会经常检视自己的经营过程,把那些不完善、不体贴、不人性化的经营细节找出来,并从顾客的角度去完善、改进。比如,基础陈列是否因为追求美感而忽视了消费者拿取过程的便利性?丰富的商品堆得很高确实有气场,但是否对顾客选购过程带来麻烦和造成安全隐患?水果蔬菜的枝叶虽然能让顾客看到商品的新鲜度,但是否会无意增加顾客的购买成本?

  店铺的经营需要实实在在的商品去支撑,更需要经营中的细节把控,很多时候微小的细节对顾客的印象评判影响更加深刻。坚持不断挖掘经营细节,并努力地去改进,势必会换来优厚的回报。对于顾客的抱怨,我非常在意。只要顾客对商品或服务有不满意的地方,我会坦率地把责任揽过来,积极、快速地妥善处理。对于顾客不当的指责,我以宽广的心胸,懂得体谅顾客,尊重顾客的情绪和面子,面带微笑、不急不躁地和顾客沟通交流,达到顾客满意。通过细节服务,让顾客觉得我是用真心为他们服务,让顾客在自己的店里感受到温馨、舒适,体会到购物的开心快乐,从而赢得了他们的理解和支持。

  结束语:

  开店做生意,就要不断把握顾客的消费心理,了解他们的心理诉求,推己及人地为顾客着想,拉近与顾客的距离,赢得他们的信任,通过过硬的商品和优质的服务给顾客再次返店购买的理由。在竞争日趋激烈的商海中,只有不断改善店铺形象,树立店铺口碑,改进服务质量,才能俘获顾客的芳心,把顾客变成其他店铺抢不走的忠实粉丝,为自己的店铺争得一席之地,取得生意上的成功!

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