零售户,你最想对送货员说点啥?
来源: 原创     作者: 赵伟     日期:2019-06-14

  在围绕卷烟销售的日常经营中,与零售户常打交道的除了顾客还有客户经理、专卖人员、送货员等。其中与我们周周都要见面、相互熟知的,莫过于送货员了。那么,今天我们就来聊聊,在送货过程中遇到的那些事,零售户希望烟草公司、送货员在哪些方面加强服务,又有哪些地方需要改进提高?

  食杂店老板 刘先生:包装要完好

  货卖一张皮。此话不假。特别是卷烟,消费者对它的外包装十分在意。在出售过程中,如果你给顾客的卷烟外包装变形、破损,尽管是真烟,顾客心里肯定不高兴,多数要求换货。

  在接货时,我不担心送货时间晚,最担心送来的卷烟外包装有瑕疵。有人说,这个问题好办,可以现场验货。发现烟变形受损,让送货员退换。但实际上,我们接货一般不打开烟包验货,而是把烟搬到店里,闲了才拆开整理、入库上架。此时,如果发现卷烟变形受损,送货车已经离开。等到下回向送货员反映问题,就成了“事后诸葛亮”,有理说不清。去年春节,有一次,送货车走后,我打开一包烟,发现一条“中华”烟一侧棱角严重变形,整条不好出售,只得拆成零盒销售。结果卖了半年,才算销售完毕。

  送货员工作十分辛苦,对他们的劳动无可厚非,只是提醒在送货过程中,要爱惜卷烟,文明装卸,最大限度减少变形、破损卷烟的发生率。在接货过程中,店主要现场验货,及时发现变形、破损卷烟,便于送货员登记,按程序退换,确保客户订购的每一条烟完好无损,轻松出售。

  烟酒店老板 陈先生:送货要上门

  送货上门方便客户,我们双手称赞。但有的商店在小巷深处,有的在偏远山区。因路窄或者送货车进去不好掉头,无法实现“零距离”送货,需要店主出门接货。

  还有一种现实情况:农村乡镇市场逢集过会,摊位多,人流量大,常常出现交通堵塞现象,导致送货车无法进入。除此,修路、架桥、盖房、过红白喜事也会影响送货车辆通行。等等这些原因,我们零售户都能理解,也能积极配合送货员,按时出店接货,不影响正常的送货工作。但有的送货员图快省事,喜欢在村口或者大户店前集中卸货,让附近零售户远距离接货。这样,对单人守店,不得不关门。虽然出门接货不碍大事,却反映出送货服务不到位的问题。

  送货工作辛苦,零售户同样忙碌。正常情况下,建议送货员把货送到店门口。如遇到特殊情况,提前通知客户接货地点、时间,省的人左顾右盼,心神不安。

  烟酒店老板 辛女士:烟码不出错

  卷烟打码到条好处多,每次顾客进店买烟,我就要给顾客看烟码,证明烟是自己的,进货渠道正规,让顾客放心购买。不要担心烟的质量问题。但有那么几回,在给顾客看异型烟的条码时,发现烟码不是自己的。询问送货员,他们答复:可能分拣环节装错了。还有一次,专卖稽查人员进店检查,也发现同样的问题。

  当然,这类问题很少发生。建议烟草物流部门严格分拣制度,尽量不要出现“张冠李戴”的问题,让我们少一点担心,多一份轻松。 

  食杂店老板 赵先生:接货莫急催

  我是老年客户,年龄偏大,行动不便,开店当初,不愁卖货,只愁进货。如今,烟草送货好,解除了后顾之忧,让我不再为进货发愁。送货当日,不等送货车开到店门口,我就早早地出门等候,不耽搁送货员的宝贵时间。

  但有时,因顾客买货或其他杂事干扰,出店接货会晚一点。我发现,有的送货员不耐烦,不停地催我接货。我老汉耳朵背,有一回没听见,出来晚了三分钟,送货车就开到了另一条街道,给送货员打电话,他让我到另一家商店取货,赶到商店,送货车又到了第三条街道。于是,我气喘吁吁,撵到第三条街道,总算接到了货。我知道,这不怪送货员,是自己行动迟缓造成的,但对送货员的做法有些看法。因为耽搁三分钟,也不至于让我连颠带跑追了三条街道。

  为此,建议送货员在送货过程中,要体谅、善待老年客户。当然,我们尽可能不耽搁送货时间。因为大家都忙,相互理解,相互支持,才是客户需要的服务。

  超市老板 刘先生:小票要清晰

  有人说,烟草公司送货上门,客户只需接货就行了,要不要送货小票无所谓。我觉得,送货小票虽然小,但和超市的购物小票一样,具有凭证作用。一旦出现纠纷,小票就是证据。同时,送货小票上面有购进卷烟的品种规格、数量、单价、总价、送货日期、送货线路等,查阅方便。

  记得有一回,顾客进店买新品卷烟。因客户经理没有及时摆放明码标价签,电话又联系不上,我不晓得这个品牌卷烟的批发价格和零售指导价。着急之下,翻出服务手册,从送货小票里面找“答案”。但小票打印得十分模糊,看不清上面的价格。顾客等得不耐烦了,就去了别的商店。

  因此,建议提高送货小票打印质量,保证上面的字迹清楚,颜色亮,能看得清。同时,提醒零售同行要认识到送货小票的作用,每次进货后,要按照客户经理的要求,把送货小票粘贴在服务手册上,妥善保管,千万不要乱扔,这就叫“闲时收拾忙时用”。

  总而言之,我们零售户理解送货员的辛苦,也请送货员谅解一下我们的忙碌。只有大家互相体谅,才能促进行业高质量发展。各位同行,你们有什么想对送货员说的吗?想感谢的、想吐槽的,都来留言说说吧!

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