马霞:发挥新零售的“工匠精神”
来源: 零售户在线     作者: 王洪莲     日期:2020-06-11

  工匠精神,是一种职业精神,它是职业道德、职业能力、职业品质的体现,是从业者的一种职业价值取向和行为表现。而精益求精,注重细节,一丝不苟,耐心坚守,专业敬业,淡泊名利等等,这些词语都是工匠精神的涵义。

  在我们零售业,也有很多零售店主具有“工匠精神”,发挥着他们务实的工作能力,成就着自己的零售事业。山东省龙口市龙港路沁园小区“东隆超市”店主马霞就在这样一位零售户。

  服务高于一切,笑脸是最美名片

  做了17年单位会计的马霞退休后,便接管了女儿开的小超市,从一位职员到零售户的转变,在别人眼里,本来可以清闲安逸的生活,却让马霞过成了繁琐忙碌。但马霞每天都很开心,因为她在经营小店的同时,可以收获在单位没有过的服务体验。

  马霞所在的小区人口虽非常密集,但也有很多同样店铺跻身于此,竞争自然非常激烈。马霞的超市恰好夹在中间位置,压力可想而知。马霞却不以为然,一直表现得非常沉着冷静。她坚守规定价格,不以低价取胜,而是不断的提升自己的服务品质,服务形象和服务内涵,硬是把“笑脸服务”当成了经营名片,并取得非常好的效果。

  顾客进店购物,马霞从来不会直接就问“买什么?”,而是笑脸相迎,给顾客第一眼的是亲和力。如果顾客不知声,马霞会在一旁默默的等待,并不急于催促顾客。等到顾客说出想要购买的商品,马霞用最快的速度告诉顾客位置,价格和商品的使用方法,就算难缠的顾客,也会被她的服务打动。遇到年纪大的顾客,马霞一定会主动帮忙把商品送到门口,搀扶老年顾客出门。

  马霞常说:“做经营,服务高于一切,你的一个微笑是与顾客最亲切的交流,顾客满意了,自然会忠于你的店铺。

  细节专注到位,不凑合任何事情

  在生活中,马霞是一个非常心细的人,自从开店,她把这种细心完全融于经营中。

  有人认为:“做零售生意特别简单,顾客来买就卖,要啥给啥,而且现在都是送货上门,真是在家坐着就赚钱,怎会做不好?”开店初期,马霞曾经也是这么认为。后来,慢慢她发现做零售生意并不是想象中的那么简单,而是需要用心,还需要把细节做好,做到位,才能达到一定完美效果。

  随着互联网的发达,马霞早早就学会使用网络接受信息,后来有了网络大数据记录日常经营状况时,她用最快的速度请教烟草公司客户经理,并学习掌握大数据信息采集的方法。然后,每天都在数据中针对不同顾客需求,给出相应的积分奖励和指定促销计划,这样一来,不仅有了顾客购买力的区分,更能满足不同顾客的需求。

  在商品陈列上,马霞尤为重视。每隔一段时间,马霞就会更换店内格局和商品陈列。她丈夫有时会因为繁琐而建议凑合一下,马霞却说:“做生意不能凑合,你凑合了,顾客就不凑合,顾客都有猎奇的心理,只要能吸引他们,就有可能俘获他们”。在卷烟柜台的花样陈列大赛中,马霞的很多独特新颖,赏心悦目的陈列造型脱颖而出,并获得很多奖励。

  马霞常说:“一个好的合理布局,一个精美的陈列造型,可以给顾客最赏心悦目的购物心情,也能让顾客轻松快捷的找到商品。

  热衷爱心公益,把余热奉献社会

  自从生意走向正轨,收入也开始稳定以后,马霞加入了当地的“鸿雁义工队”,两个女儿也很有爱心,非常支持母亲的做法。打那以后,马霞经常跟客户经理和一些同行沟通,只要哪里有生活非常困难的孩子,她都会亲自去看望,并负责三个困难家庭的孩子生活和学习费用,每个月一个孩子固定800元生活费。

  琳琳是中村洼里的一名四年级的学生,也是马霞资助的困难儿童之一,在7岁的时候,琳琳母亲患乳腺癌去世,10岁的时候,父亲和奶奶去山上收玉米的时候遭遇车祸,双双遇难。小琳琳只能跟爷爷一起生活,但这唯一的亲情温暖也在琳琳12岁的时候被爷爷的一场病给打破了,爷爷被查出尿毒症晚期,由琳琳的姑姑照顾,根本没有时间照顾她,生活上非常困难。马霞在一次订货会上,听一位同行说起琳琳的事情,立马联系客户经理,要了琳琳具体地址,在一个周末,拿了很多东西亲自去看望琳琳,还带着琳琳去了商场买衣服和书包,中午带琳琳去吃自助餐的时候,看着孩子吃得很开心,马霞却偷偷的擦拭眼泪。临走的时候,给琳琳留下500元钱。

  现在,每隔一段时间,马霞都会收到来自那些受帮助孩子们邮寄过来的书信或者是电子邮件,孩子们都亲切的称马霞为“马婆婆”,看到这些孩子稚嫩而真诚话语,马霞倍感温暖和快乐。

  马霞常跟俩女儿说:“赚钱为了什么?我们吃穿再好,当看到那些生活困难的孩子时,也不会觉得快乐。能伸手帮助他们一下,心里觉得特别敞亮。”

  追求品质卓越,与时俱进零差评

  在今年烟台市局举办的零售终端现场会中,马霞的超市在三千多零售户中脱颖而出,被有幸选中现场会的零售户代表,很多人都不理解,马霞的超市面积并不是很大,卷烟品种也不是最多的,再说她的年纪在零售户中算是老龄人,为什么会选中她做代表?如果你听到不同人群对马霞的评价,自然就会找到答案了。

  烟草公司的负责人说:“别看马大姐年纪大,但是她的思路特别超前,而且做事喜欢追赶时尚,懂得与时俱进。”公司给零售户安装云POS收银系统,很多年轻人都嫌麻烦,不接受,但是马霞却主动要求烟草公司给自己安装,并认真积极的跟客户经理学习使用云POS。虽然年纪大,长时间看电脑眼睛会花,但是马霞愣是用了两天时间把使用方式和技巧掌握通透,就连安装系统的技术员都很佩服马霞。目前,马霞超市已经正常使用云POS系统,还有会员积分也使用娴熟。

  为了顺利开展自律小组,作为组长的马霞还把自家的二楼整理出来,做了一个同行驿站,定期与同行们在这个小屋里开会聊天,或者制定一些团购订货计划。总之,只要同行们聚在一起,总是一片和谐的气氛。同行们说:“马大姐年纪再大也是一种榜样的力量,当之无愧的代表!”

  而喜欢到马霞家购物的顾客是这样评价的:“选择去他家购物,不仅是有好商品,安全放心,更是冲着她的好服务、好环境,让人舒心。”

  而马霞却说:“追求品质的卓越,是必须坚守的信念,不能有半点马虎,只有坚持不懈,一丝不苟,专业敬业才能发挥新零售的工匠精神!

 

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