烟草在线专稿　　作为连接烟草公司和零售客户的桥梁，烟草公司的“四大员”，即客户经理、电话订货员、送货员和稽查队员，他们在零售客户的日常经营中扮演着重要的角色。然而，由于部分四员工作方法不当、责任心不够等多方面原因，导致“四大员”的服务工作没有做到位，影响了零售客户对烟草公司的满意度与忠诚度。

　　要想让零售客户对自己的服务满意，“四员”在日常的服务工作中，首先要弄清楚他们都有什么样的需求。明白了这一点，“四员”在工作中才能更有方向和目标，零售客户的经营工作也能取得良好的实效。那么，零售客户到底需要什么样的“四大员”呢？让我们一起听听卷烟零售客户的说法。

　　希望客户经理能够多跑市场

　　零售客户：吴海俊

　　从业经验：16年

　　观点：

　　客户经理的工作很重要，也是我们零售客户的“指导员”，他们要是工作不到位，我们的经营也就没有方向了。要说我们对客户经理有什么要求的话，真的希望客户经理要是能够经常上门来走访，我们才高兴，心里也才能踏实，订烟也有个“谱”儿，对我们这些销售实力不是太雄厚的零售客户来讲，我们真诚地希望客户经理平时走访时腿要勤着点，不要懒才好。我家是农村的零售客户，对卷烟经营方面的信息本身就不太灵通，每次最盼望的就是客户经理能上门来。以前，客户经理来得可勤了，也经常提供一些可靠的信息，了解我们的销售要求，这样互通有无，对我们双方都有好处，我家的烟卖得也很顺当。当然了，这还是没有实行分类服务之前的事儿，那时每个星期都能看到客户经理上门来拜访，我们的关系了很融洽，卷烟销售比现在多的好多。而从分类服务以后，因为我们这些农村零售客户销售量少，也许是他们认为我们这些小户不重要，所以客户经理来的次数就少了，有时个把月才能看到客户经理的影子，对我们来说，这么长时间能起什么作用呀？所以，我还是希望客户经理在拜访周期里每次都能来，因为我们这些农村的零售客户需要他来勤交流、勤指导，对我们经营能力的提高有很大的帮助。

　　需要送货员强化服务工作

　　零售客户：周晓雷

　　从业经验：11年

　　观点：

　　送货员也是和我们零售客户接触的比较频繁的一线人员了。要说对这些送货人员在我印象中最深的就是服务态度了。其实，如果要不往深处去做，送货员的工作是很单纯的，只是送送货而已，把货送上你的柜台后就立即走人，有时来了一次也说不了一两句话，有的送货员在我们片区上送了近一年的货，咱们许多零售客户还不知道他姓字名谁呢。其实，送货员对市场信息的把握也是多方面的，我们零售客户需要他们来作指导，多多提示我们关于货源储备、销售指导、商品摆放等等方面的问题。但许多送货员就是做不到这一点，有时我们问他们一些经营方面的问题，他们却一推了之，说是客户经理的事情，基实都是烟草公司的员工，把工作界限分得那么清楚干什么？我们真诚地希望烟草公司能把我们当成“自家人”来看待，因为烟草公司的卷烟都要靠我们这些底层的客户卖出去的呀。而有的送货员，老在我们面前推卸责任，不想多烦神，怕麻烦，图省事。有的甚至对我们呼来喝去的，不帮我们做事儿也罢，还有的送货员甚至要我们帮他去粘单子，贴标签。送货员不就是我们这些零售客户的服务员嘛？我们也要面对消费者，去为他们服务，你说对顾客态度不好，没有亲和力，他们对你的印象能好吗？他们下次还能到咱这儿来买东西吗？我们需要的送货员要有一种是好朋友的感觉，当你困难时，他能伸出温暖之手；当你无助时，他能挺身而出，主动地为你排忧解难。而不是每次来送货时，我们还没看清送来的卷烟是多少呢，就看不见送货员的影子了。服务是我们零售客户的立身之本，同样，我想为我们这些零售客户提供有效地服务对送货员来说也是同样的重要。

　　电话订货员要加大信息的宣传力度

　　零售客户：谢飞

　　业经验：6年

　　观点：

　　电话订货员和我们零售客户是不见面的好朋友，对我们卷烟储备和指导经营方面都起到了很重要的作用。

好多零售客户在经营中都有这种看法：要想经营搞的好，宣传工作很重要。当然，这个宣传是离不开电话订货员的有效操作的，要想我们在卷烟经营上长见识，长经验，电话订货员的宣传做得好不好起到了决定性的作用，因为他们处于营销的后台，对信息的接收也很及时，如果在把这些有效的信息及时地传递给我们，我们的经营工作就有了方向。但是，有的电话订货员在电话订货时，为了图速度，抢时间，往往会忽视这个问题，从而造成了信息宣传这项工作流于形式。我们也真诚地希望电话订货员能够真心地为我们着想。不能因为思想上的不到位，服务的意识不强而给我们带来损失。有时烟草公司投放的卷烟品牌比较多，但是，她们为了节省时间，草草地宣传了几种紧俏品牌的卷烟，而其它品牌就不给你宣传了，使我们因为品种不齐，流失了好多销售的机会。如果出现了这种情况，我们零售客户在电话订货时，也就没有了侧重点，从而导致了自己卷烟的储备结构不合理，有的甚至是断档脱销，少赚钱了不说，还会使客源流失。因为，在订货的过程中，缺少了电话订货员的宣传，我们就不知道也不了解烟草公司的卷烟投放政策和销售策略，这样经营起来就很“费劲”，也有一定的盲目性。因此，在电话订货的过程中，电话订货员一定要耐下心来和我们这些零售客户多多介绍品牌，多多宣传烟草公司的方针策略，我们卖的烟多了，烟草公司的销售才能上去，大家都赚到钱，这不就是大家常常说的“双赢”嘛。

　　稽查队员要为合法经营护航

　　零售客户：谢飞

　　业经验：6年

　　观点：

　　我认为，我们零售客户需要的不是管理型的稽查队员，而是服务型的稽查队员。作为烟草专卖方面的管理人员，应该说是政策方面的行家里手。所以，对烟草专卖法规的宣传工作是首当其冲的事情。这样可以让更多的人去了解政策，合法经营。

　　其次要尊重客户。我们看到许多的稽查人员，他们并没有把零售客户当作是自己人，而是当作是“敌人”，在市场检查的过程中呦三喝四，闹得人心慌慌。因此说，在日常为客户提供服务的过程中，对待客户要一视同仁，善始善终地尊重客户，不要因为某些客户不配合工作戴着有色眼镜看他们。在和零售客户打交道时，要多一分宽容，多一分尊重，少一分冷漠与距离，这样才能拉近彼此间的距离。

　　另外要尽力帮助客户。当零售客户遇到困难时，特别是对烟草专卖法规的政策理解不透彻时，不要袖手旁观，把自己置身于事外，而要及时伸出你热情的双手帮助客户排忧解难；当零售客户有问题向你咨询时，也不要回避或搪塞，而要积极向他们做好宣传、解答工作，这也是和谐双方关系的前提，这也是零售客户支持烟草专卖管理工作的动力。

　　同时要理解客户。在日常的专卖管理工作中，有些时候客户提出的建议及问题并不一定是从全局的观点出发的，有时会有一定的局限性和片面性，遇到这种问题，要勤于换位思考，理解、谅解客户，并做好他们的正面引导工作，学会宽容。

　　最后要信任客户。在和客户打交道的过程中，不能处处设防，把自己封闭起来，一副高高在上的嘴脸，那样要想搞好客户关系管理工作也很难。要知道，要能使客户相信你，你就要相信客户。