烟草在线据《海峡烟草》报道　　有零售户问：有时夜里会遇到消费者购买卷烟后认为卷烟质量有问题的纠纷，而这时专卖或相关职能部门已经下班，无法及时上门解决。碰到这种情况如何解决? 

　　厦门市零售客户黄海生告诉广大同行：这种情况的确经常出现，有些客户由于处理不当，影响了正常经营。因此，在出现这种情况时，首要的一点是，切忌对消费者使用生硬的语气、强硬的拒绝态度，同时应立即和相关负责的专管员或客户经理联系，寻求解决方案。这里介绍一下处理这种纠纷的几个步骤：

　　首先请消费者不要急于退换。您要向客人做好解释工作，说明您的烟是从烟草公司进的货，肯定是真的；同时要让消费者知道，他的权益也是受到保护的，一旦质量鉴定部门认为是假冒伪劣产品，他就可以得到2倍以上的赔偿；如果质量没有问题，也好证明您的清白。

　　其次，立即和专管员或客户经理联系，请他们提供解决方法。这时，您最好让消费者和专管员或客户经理电话沟通一下。如果质检人员无法立即上门处理，您可以采取封包待验的方法，请消费者在一张A4大小的纸张上留下姓名、联系电话，然后用这张纸把消费者认为有问题的卷烟完全包起来，再用透明胶带完整封好，告知消费者，这样就可以避免调包了，请消费者放心把烟放在您的店铺里，第二天专卖检验人员到场后，会及时通知他来接受投诉处理意见。如果他无法及时到场，您也会请专卖人员与他取得联系，告知处理意见。

次日，专卖人员要来鉴定的时候，您—定要及时和消费者进行联系，如果他暂时无法到场，您也要及时将鉴定结果通过专卖人员告知消费者。如果消费者的工作或居住地点离您很近，您最好将鉴定后质量确系良好的卷烟送还给消费者，这种行为会增加消费者对您的好感和信任感，他就有可能会成为您今后长期的忠实顾客。