烟草在线专稿　　对于广大卷烟售客户来讲，热情周到、优质高效的服务是提高卷烟经营效益的重要途径。在当今竞争激烈的市场环境下，服务顾客的根本在于维持顾客的信任度和忠诚度，广大零售只有牢固树立服务意识，真心诚意服务顾客，不断提升服务顾客的质量和水平，才能赢得顾客的青睐，也才能达到成功经营的彼岸。下面，就让我们去听听河南省义马市的几位卷烟零售客户对服务顾客有着什么样的感想和体会。

　　店主：茹治涛

　　所处位置：市区繁华地段

　　开店时间：6年

　　服务态度决定生意好坏

　　我个人认为，顾客就像我们身体中的血液，是必不可少的一部分，如果失去了顾客，我们就会慢慢丧失生命力 ，最终走向死亡，而我们要留住顾客，就必须端正服务态度，把顾客当亲人，以心交心，以心换心，时时处处为顾客着想，让顾客真正体会到“上帝”的感觉。可以说，服务态度决定成败。

　　记得在今年六月份的一个晚上，我准备休息时，一位顾客到我店内来买烟。在烟柜前，他左看右看，东挑西拣，一会儿让我给介绍高档烟，一会儿让我给他介绍中档烟，10多个品牌几乎被他翻看了一个遍，大约过了20分钟，他还是没有决定下来自己要购买的品牌。为了让这位顾客购买到自己满意的商品，我拿出烟草部门发放的卷烟品牌目录和价格表给他看，并搬来一把凳子，倒上一杯茶水。在看的过程中，他不时地问这问那，而我都耐心地给予解答。又过了几分钟，这位顾客终于确定了自己要购买的卷烟。当我把卷烟给他后，这位顾客非常感动，紧紧拉着我的手说：“大哥，你的服务态度真好。你看我就买了两条卷烟，却耽误你了这么长时间，你没生气不说，还给我倒茶让座，这让我感到很温馨。今后我一定会常来你这儿，并且一定给你介绍更多的顾客。”后来，这位顾客还真讲信用，他不仅常来我店里购买东西，而且还为我介绍了许多大客户，我的盈利水平一下子提高了许多。

　　顾客就是“上帝”，能给一个“上帝”带来温馨，就会拥有更多的“上帝”。所以我说，服务态度的好坏在一定程度上决定生意成败。

　　店主：李小亮

　　所处位置：市区主干道

　　开店时间：8年

　　服务是取胜的关键

　　我的门市位于市区主干道，虽然这里的商家非常多，但我的生意却一直非常好。这其中最大的“秘诀”就是我能够热情服务每一名顾客，做到了想客户所想，急客户所急。

　　去年八月份，一位顾客来我店内购买商品，他要了20条“中华”卷烟和其它一些商品，在付过钱后，这名顾客向我提出了用车送货的请求。可当时我的车不在店内，但为了使这名顾客满意，我跑到路边叫了一辆出租车，并付了车费。在帮助这名顾客搬货时，这名顾客告诉我说，他是一家企业的采购员，平时都是带车出来采购物品的，但因这次是临时采购所以就没有带车。今天他提出的这个用车送货请求已经遭到了四家商户的拒绝，没想到我会这么痛快地答应，对此他表示感激。临走时，这名顾客让我留下了电话号码。后来，这名采购员经常打电话让我给他们企业送货，并将我的商店作为他们日常业务招待的物品供应点。

　　服务是取胜的关键。在竞争激烈的市场上，产品自身差异往往并不大，要树立品牌优势，靠的就是胜人一筹的服务。我们零售客户只有不断改进服务方法，提高服务水平，更大限度地满足客户的需求，以质量取胜，以服务取胜，才能使自己始终立于不败之地。这是我对服务的一点体会。

　　店主：张天银

　　所处位置：郊区

　　开店时间：5年

　　服务创造价值

　　一个商店的服务质量，会决定一个顾客的消费态度。如果我们的服务态度不好，服务质量不高，顾客就会丧失购买欲望，盈利也就无从谈起。应该说服务就是价值。

　　我的商店位于郊区，附近有许多大的工矿企业。记得刚开始经营时，我一直认为只要不购进假冒伪劣商品来坑害顾客，就能把生意做好，根本没有把服务放在心上。有一次，一位顾客到我店内购买卷烟，他问我能不能降价，当时由于生意较忙，我就回应道：“想买便宜你到别处去买。”没想到就这么一句话却惹了“祸端”，那名顾客开始与我大吵起来，店内的正在买东西的顾客一见这种情况纷纷出了店门，一些准备进门的顾客也扭头走了。这件事，不仅让我损失了不少钱，而且还为今后的经营带来了很大的困难。

　　吸取了这次事件的教训后，我开始着力改变自己的服务态度，努力提高为顾客服务的质量。慢慢地，我的生意有了好转，许多顾客也愿意登门了。有一次，一个企业的职工到我店里买了几条烟和一件饮料，说是去看一位朋友，就在他付钱准备出门时，一不小心把饮料弄掉在了地上，盒子摔得变了形。看到这种情况，我急忙跑到仓库，又搬来一件同样的饮料，把摔在地上的那件饮料搬进柜台。这名职工被我的举动弄得有些发蒙：“大哥，你这是？”，“兄弟，你带上这一箱去看你的朋友吧！这箱摔在地上饮料我留着让孩子们喝了，呵呵。”“大哥，要不我再给补偿点钱”这名职工说着就去口袋掏钱，我一把给拦下了。

　　后来这名职工成为了我的好朋友，不仅经常来我这儿聊天，而且还把他的许多同事都带到我这儿来消费。如今，我的销售收入是稳步增长，经营规模也越来越大，周边的好几个工矿企业都成了我的固定客户。看来，“服务就是价值”这句话一点都不假啊。

　　店主：杜天明

　　所处位置：市区

　　开店时间：7年

　　优质服务就是金字招牌

　　我的超市虽然店面不大，但生意很好。有一天，我的一位老客户到我店内买烟，他临走时问我：“您知道我为什么老是到您的店内买烟吗？”，我摇摇头，他笑着告诉我，“您这人服务态度好，让人感到很亲切。”这位客户的话使我茅塞顿开：优质服务就是金字招牌！

　　我们这里有许多煤矿，而这些煤矿大都都分布山区，路程远，路况差，交通工具少，一些比较偏远的煤矿的采购员到市区采购物品，一来一回得整整一天，许多采购员都不愿意跑这么远的路来采购物品。我瞅准这个开拓市场的机会，投资5万余元，购买了一辆微型双排卡车，专门为偏远的煤矿送货。只要客户打个电话，无论刮风下雨，无论天寒地冻，我都安排人及时把货送到。有人说我太傻，送货上门还自己倒贴油钱，划不来，应该多收客户钱。但我想，咱做生意的虽然说也是为了多赚钱，但也算是服务行业吧？咱得多为客户着想，这样才能赢取更多的客户。如果咱多收了人家的钱，人家还会到咱的店来吗？有几次，客户看我服务周到，也曾提出多加些钱给我，但都被婉言谢绝。

　　去年冬天的一天，某煤矿的一个采购员驾车到我这门市采购职工福利品，返回时，汽车坏在了半路。眼看天黑了下来，打电话回去，矿上已经下班，这个采购员心急如焚，情急之中就给我打了电话，希望我能帮助他。我毫不迟疑地答应了他，并亲自驾车来了。卸货、装货，折腾了整整一个多小时，我把货给他送到矿上后，又用自己的车把抛锚的车拖到了附近的修理厂。事后，这位业务员不但亲自登门致谢，而且在后来还为我介绍了十余个大客户。

　　服务好才能生意好。顾客掏钱买的是放心和舒心，而要让顾客放心、舒心，我们就必须做到用心服务、诚信服务、优质服务。这就是我的感想。　　服务创造价值，服务赢取成功。相信以上几位零售客户的话会带给我们广大零售客户许多有益的启示。我们也期待着广大零售客户在经营中都能够把服务作为一张名片，作为一个招牌，用个人良好的服务品牌去赢取经营上的最大成功。