烟草在线专稿　　我是河南省义马市的一位卷烟零售客户，经营卷烟已有十六年的时间。在这十六年里，我的卷烟销售收入从最早的每月400元左右提高到现在的2500元左右，真可谓“芝麻开花节节高，一年更比一年好”。这不，我正在考虑着把经营规模扩大，相信到时候我的经营收入会更高。

　　之所以能有这么高的盈利收入，一方面来自于烟草部门的悉心指导和热情帮助，另一方面在于自己能够认真经营，较好地把握了卷烟销售技巧。下面我就把自己在卷烟销售中一些做法和心得说出来与大家分享，以期共同提高、共同盈利、共同发展。

　　要做好卷烟的上柜陈列。卷烟上柜陈列对卷烟销售有着十分重要的促进作用。一方面能够让消费者了解经营的卷烟品种，方便消费者选购；另一方面合理有序、层次分明的卷烟陈列会给消费者带来舒服和美观的视觉冲击，刺激消费者的购买欲望。

　　在多年的卷烟经营中，我始终把卷烟的上柜陈列作为我每天必须做好的一项工作之一，每天早上对卷烟的品种、品牌盘点后，就着手上柜陈列。在卷烟上柜陈列时，我坚持把握三个原则：一是多而不乱原则。根据柜台的容量大小和卷烟的品牌多少，合理规划上柜陈列的方法。一般来说，我会把店内所有的卷烟品牌全部上柜陈列，每个品牌3—6盒不等，且保证一个品牌一个位置，不乱摆乱放。在陈列的方式上，我基本采取的“金字塔”式陈列法，这样看上去既不拥挤，也很醒目，且非常具有立体感，消费者在选择时也很方便。二是合理搭配原则。由于每个卷烟品牌的外包装颜色不同，价格不同，所以在陈列时我非常注意这一点，在颜色搭配方面，我会把颜色相近的卷烟区别摆放，同时根据零售价格的不同区别摆放。若是系列卷烟我则会按照集中摆放的方法进行陈列，这样做既避免了卷烟混淆，让消费者看得清楚，又可以避免在销售时出错，减少了损失，提高了效率，方便了盘点。三是符合实际原则。我的门市所处位置在市区，平时高档卷烟较为畅销，根据这一特点我就把高档卷烟品牌摆放在柜台内最为突出的地方，且高档卷烟占到了柜台容量的三分之一。这一方面，大家可以根据自己周边的实际消费情况来陈列卷烟，做到恰到好处，符合实际。

　　做好新品卷烟的推荐销售。在我们的日常经营中，经常会遇到畅销卷烟断档断货的现象，对于这个问题我认为我们不要一味地去埋怨烟草部门，而是要积极去寻找解决问题的办法，这才是关键。记得在今年春节过后，我的门市有一种比较畅销的中挡烟断货了，一些消费者到门市一看没有这种烟扭头就走。看到这种情况后，我就积极寻找和这种卷烟价格、吸味接近的新品牌来代替。一次，一位消费者到我的店内看到没有他需要的那种卷烟，在他准备离去时，我叫住了他。我告诉他说，他需要的卷烟不仅仅是我的门市没有，其他的零售门市也没有，因为烟草部门还没有把这种卷烟购进回来。说话间，我把一种新品牌卷烟拆开让他品尝。他品尝后，就问这种烟的产地、价格，我看出他想购买，于是就详细地向他介绍这种新品卷烟，这位消费者听了我的介绍后二话没说就购买了一条回去。后来我一直采用这种方法，很快使消费者认可并接受这种新品卷烟。

　　在卷烟新品推荐方面，也应把握三个原则：一是知己知彼原则。这里面有两层意思，第一层意思是，作为零售客户应了解和熟悉新产品的基本情况，当然了解越深入越好，这样给消费者介绍起来能够全面、准确，增加消费者的可信度。第二层意思是，零售客户在向消费者推荐新品卷烟时，应对消费者有所了解，重点看消费者喜欢什么地方、什么口味、什么价位的卷烟，这样推荐起来才能够准确无误，不至于出现事倍功半。二是循循善诱原则。“我的店没有，其他的商店也没有。因为烟草部门没货。”这样的话可以先把顾客留住，然后再采取品吸的方法让顾客了解新品卷烟，消费者购买后，如果有纪念品的话可以赠送给顾客，以加深消费者对新产品的印象。三是提前准备原则。新品卷烟一旦出现热销的情况，也会面临着断货的现象，毕竟烟厂是有计划生产的。在这种情况下，零售客户就要提前做好准备，一方面要通过烟草部门了解有什么替代品牌，替代品牌的基本情况和到货时间；另一方面在经营中提前向消费者告知，让消费者有一个心理准备，以免在断货时引起消费者的不理解和抱怨。

　　坚持明码标价销售。说到明码标价，一些同行都说这个只不过是摆摆样子，在经营中很难执行到位。之所以有这种想法，一方面是在经营碍于面子，尤其是对老客户不想因为几角钱而伤了感情。另一方面是看到别的零售客户不能够严格执行，致使把自己的客户抢走，无奈之下也就降价销售。另外，还有一些“明知故犯”的零售客户，他们的经营思路是“薄利多销”，所以在经营中，只要其它商品销售出去了，卷烟就让利销售。对这些零售客户的做法，我不赞同。暂不说价格执行不到位给市场带来的影响和危害，咱且说说明码标价对咱们零售客户究竟有哪些好处。首先，说说表面的东西。我们如果能够每天把卷烟标价签摆放得整整齐齐，再把零售许可证往边上一放，绝对没有消费者说你销售的卷烟不正规，这样就可以把消费者吸引到店来。其次，说说实在的东西。一些零售客户虽然把卷烟降价了，而且销量也上去了，但我们坐下来算算，他们从中所赚到利润并不是太多，可以所卷烟完全就是一种“搭头”，依我看来，与其不赚钱，还不如不卖呢！耗那精神头干啥！我们执行明码标价，虽然个别消费者会有疑义，但我们通过讲政策，消费者绝对可以接受的。对于消费者来说，虽然多掏了几角钱，但对购买的卷烟放心。

　　对于明码标价，我认为也应坚持三个原则：一是美观舒适原则。在填写标价签时字迹要公正、清晰，这样可以让消费者看得清楚，也可以节省我们的经营时间。在标价签摆放时尽量要做到整齐有度，不要歪歪扭扭，以免让消费者产生不适的感觉。二是勤清勤换原则。由于卷烟品牌时常会有变化，所以零售客户要及时对那些不用的标价签进行清理，并及时更换新的标价签，以免在经营者引起消费者的误会，给自己带来不必要的麻烦。三是实事求是原则。要严格按照烟草部门和物价部门联合制定的价格标准，不降价，不抬价，实事求是，诚信经营，在取得消费者满意的同时赢得更多的消费者。可以说，如果我们都能坚持明码标价，认真执行零售价格，相信大家都能从卷烟销售中得到更多的实惠。

　　严格遵守法律法规。遵章守纪、诚信经营是经营者应遵循的基本职业道德。我们做生意的，不遵守法律不行，违法乱纪更不行，如果大家都不遵守法纪，这个市场也就乱了，那么我们的生意还怎么做呢？遵纪守法不仅是我们零售客户应该做到的，也是我们做人的根本原则。对我们来说，人格是最重要的，好的人格不仅能够赢得好的口碑，而且能够赢得消费者的信任，促进我们的经营销售。如果在经营中投机取巧、投机倒把，不仅会触犯了法律，而且还会丢掉人格。人格一旦没了，你的生意也就面临着到头了。

　　我的门市对面有一家卷烟零售客户。有一次，他把卷烟卖给了一位十三、四岁的小男孩，结果男孩的家长知道了这事，就上门和他吵闹。俗话说得好，好事不出门，坏事传千里。这一闹，周边的消费者都知道了这事，于是大家都议论纷纷，“这个店主真没良心，竟然把卷烟销售给小孩子，真是赚钱赚得疯了，以后不去他那儿买东西了。”后来，烟草部门也调查出这家商店多次把卷烟销售给未成年人，就吊销了他的零售许可证。再后来，这家商店在没有消费者登门的情形下只好关了门。所以我说，我们做生意的一定要遵纪守法，诚信经营，不能去做违章纪的事情，否则吃亏的永远是自己。在遵守法律法规方面，我认为要把握好三个方面：一是为自己的长远经营着想。遵纪守法、诚实守信是生意长久的保证。因此，在经营中我们要严格执行国家的法律法规，不违背，不违反，不欺诈，不欺骗，做一个合法的、正派的生意人。二是要为消费者的切身利益着想。消费者是我们的衣食父母，没有了他们，我们也就无法生存下去。因此，经营中我们应多为消费者着想，除了为消费者提供优质服务，还要为消费者提供优质的产品，绝不能销售假冒伪劣商品，不能乱渠道购进商品，否则会害人害己。三是为国家发展大计着想。依法纳税是我们经营者基本的义务。经营中我们经常会遇到经营合暴力抗税的事件，这真的是不应该。国家为我们提供了这么好的经营环境和零售市场，我们也应该有所回报。国家富裕了，我们的生意才能更好，才能获得更多的效益，这是互利互惠的好事，我们没有任何理由去拒绝。

　　切实做好营销服务。我在上面已经捎带提到了服务，其实大家对服务也都并不陌生。文明待客、礼貌待客、诚信待客在现实经营中我们基本都能做到。但是不可否认的是，由于受自身条件限制，我们还不能完全让消费者满意。主要表现在三个方面：一是经济条件有限，店内的商品没有大超市、大商场那么齐全，这在一定程度上会让消费者特别是一些大客户感到不够满意。二是由于受自身文化水平影响，不能够很好地与消费者特别是那些上层消费者沟通交流，某种程度上导致消费者不满。三是在服务设施上不能满足客户。如客户提出的送货上门，若爱货物较多时，对于那些没有车辆的零售客户来说的确是一件难事。另外，一些大超市、大商场都有专门的售后服务队伍，而我们却没有，这样也会让消费者产生不满。

　　对于我们这些中低档次的零售客户来说，虽然在服务功能上不能与大超市、大商场相比，但是我们也要拿出有效的办法来争取消费者的满意。我认为可以从四个方面着手：一是不断加强自身的学习，做一个有文化、有知识的生意人，这样的话与顾客交流起来就会得心应手，无所畏惧，进而可以加深消费者的印象，赢得消费者的敬重。二是尽量完善服务手段。对于有条件的零售客户来说，可以配备专门的送货车，而经济条件不好的客户，完全可以用三轮摩托车给顾客送货。我就是购买了一辆三轮车专门给顾客送货，顾客对我的送货效率较为满意。三是把握细节需求。虽然我们没有人家大超市、大商场那么好的服务设施，但我们可以从细节入手，把服务做得更好更精。这个细节就是要在平时经营中做到“四个一点”，即说话温和一点，质量优秀一点，办事干脆一点，为顾客多想一点。通过细节的服务来打动顾客，赢得顾客的理解和支持。四是做好感情营销。主动和顾客沟通联系，对顾客的需求尽量满足，对客户的困难尽量帮助，通过加深与客户之间的感情，来达到提升服务质量、促进商品销售的效果。