烟草在线专稿　　在如今这个全民创业时代，零售商店也如雨后春笋般地林立于大街小巷。从简单的家庭店、夫妻店，到一些现代化的大型购物场所，无不面临着同一个问题，那就是竞争，谁首先能够赢得顾客的心，谁就能拥有雄厚的竞争资本。所以说，看似简单的零售经营，如果不注重一定的技巧，同样也会走向被动。有些零售技巧，说不上多深奥多复杂，而是在小中见功夫，持之以恒才能生效，如果零售商们善于运用，就会带来意想不到的经营效果。那么，如何从小处着眼，从而达到增加销售，提升形象的目的呢？带着这个问题，笔者采访了几位来自江苏省淮安市区的零售客户，看看他们在注重小细节，赢得生意火方面有什么高见。

　　零售客户：陈桂林

　　观点：生意不成情义在

　　做生意要有情有义，也就是说，生意不成情义在，而不能做一个无情无义的生意人，这样损失的就不仅仅是一笔生意，有可能是许多笔，得罪的可能是一群人了。顾客走进你的卖场时，他们不一定是抱着明确的目的来购买商品的，有的时候他们可能是来了解一下情况的。对于这种目的不明确的顾客，经营者在知道这笔生意并不能成交时，不要露出失望或不高兴的表情，更不能对顾客冷嘲热讽。

　　我就有个经历，去年底，市工商联要举办一个高级企管论坛，我是被邀请人之一，由于这次参加的都是商界精英。俗话说人靠衣装，马靠鞍装。就想着买个档次较高的西服去“装装门面”，到一处服装专卖店以后，我看到价格都是在千元以内的，嫌档次有点儿低了，就萌发了想到另一家专卖店看看再买的想法，哪知道，也许我这个人长的并不出色还是怎么回事，那位服装店小姐看我在打听价格以后并不想买，说了句：对面是超级市场，百十块钱也能买套西装，咱们这儿可都是高档的，一般人买不起。哪有这样对待顾客的？！何况这儿还是专卖店呢。我心里当时很生气，但当时只说了句“是有点儿贵！”就走了。

　　从这件事可以看出，作为经营者，你在任何情况下，可不能“门缝看人——扁了。有时候经营者的一句话，不仅伤害的是一个人，有可能是一个群体。就买衣服的那件事情，作为一个笑料，在好多场合下我都提过，有许多朋友都表示，以后不会再到那儿去买东西了。所以说，不管顾客是否购买商品，你都要做到生意不成情义在。

　　零售客户：张华芹

　　观点：要把握好最后一关

　　消费者买了商品，付了钱，就完成了一个购买的过程。但就在付钱、找零这个小细节上，经营者一旦考虑不周，顾客虽然购买商品了，但有时会叫他们心里不痛快。有的人认为，反正东西都卖了，顾客痛不痛快也无所谓，如果你要抱着这样的想法，那可就大错特错了，我们搞的是长久的经营，而不是一笔两笔的生意，顾客心里不舒服，下次就不会再来购买，你说是不是亏大了。你也别说我是危言耸听，有时候就在找零时，顾客会对你找给他们残破币什么的不满、要求你调换的事情，应该不会陌生吧。你说，你在找零时，要找一张破钱、坏钱给顾客，他们能不和你讲经说法？有的甚至是吵了起来，这种情况在经营中也会碰到。

　　同时，收钱和找零钱，首先要当面点清，防止“扯皮”，说不清道不白的，你要不当面点清，不管是不是你的过错，在卖场里和顾客争执，还是会影响你的经营形象的，其他的顾客也会说，还是商家你自己粗心大意嘛，为什么不提醒顾客。其次是要找干净票面的钞票给顾客，作为经营者，你的钱反正要存入银行，或者到上一级的供货商那里去进货，那些残币、破币、票面不干净的现金，不愁没有下家，而消费者就不同，马虎点儿的就马而虎之地过去了，而对于一些容易较真的顾客来讲，这是你商家对消费者不负责任，不能在你这儿买个商品，你还要找个思想负担给他们，真是商品买了，心里也不舒服了，尤其是一些上了年纪的老人，经营者要切记。要想有效避免这种情况的发生，经营者可以在生意清闲之余，把这些特殊的钞票挑出来进行特殊保管，防止因为自己有时没有在意而影响顾客的心情。同时，找零还有一点要值得注意，别忘记了，夏天最好别找过多的硬币给消费者，最好找纸币，因为夏天衣服穿的单薄，硬币份量重，装在身上很不方便。

　　零售客户：谢观龙

　　观点：对顾客抱着一颗感恩的心

　　人们常说“顾客就是上帝”，我不客气地说，顾客就是咱们经营者的衣食父母。没有顾客，你还做啥生意？顾客多了，人气来了，你才能财源广进，把生意做得红红火火。那你说，你能不对顾客产生感激之情吗？有的经营者听了这话，也许不以为然，他购卖商品，我提供消费者所需要的商品给他们，是一种供需间的合作关系，凭什么要对他们低三下四的。如果有这种想法，你可就错了。要知道，不是低三下四，而是做人做生意的原则。销售商品的商家并不是你一家，而购买商品的个体却只有一个，你应该问问自己：人家凭什么到你这儿购买而不到别处去卖的呢？所以说，在经营的过程中，对一些新、老顾客都要表示感谢，老顾客是你最好的资源，新顾客也会给你带来机遇。

　　对顾客的感激之情，从卖场的氛围上，服务上，为顾客着想上，你都要让顾客感受到，这样才能增加他们的“回头率”。我们看到，在许多服务行业的场所内，你刚进门时，服务人员就会对你说“欢迎光临”，而你走出门时，人家也会说欢迎下次再来等等的话。人家为什么对你这么客气呀，那就是商家对你抱着一颗感恩的心，不管你消费不消费者，来者都是客嘛。而不能好像顾客到你这儿来购买商品理所应当似的。只有对顾客抱着一颗感恩的心，他们下次购物时，才能想着你。

　　我记得，去年冬天，邻镇的一位同行进了一些新式的电火锅，销售比较红火，得知这一情况后，我就前去考察，想自己也进一些过来销售。刚进入这家个体超市时，老板就迎了上来，很自然地递了支烟过来，并且说了句：兄弟，来啦！想买点儿什么？其实那位老板并不认识我，但这一支烟，一句话，但一下子就拉近两人之间的距离，使我感觉到一种很受用的舒服感。

　　零售客户：秦梅

　　观点：语言要规范、到位

　　俗话好的好“生意未做成，是语言未到位”。可见，语言在生意成交过程中产生的作用是很明显的。我们虽然是搞个体经营的零售客户，但在习惯用语，和规范用语方面，也要借鉴一些大卖场的做法，因为语言规范，会使人感到亲切，能增加经营形象或魅力，产生亲和力，带来好口碑。

　　当然，这也是我们零售客户在经营过程中很容易忽视的小细节。还有些零售客户，在生活中养成了并不太好的“口头禅”，有时，在和消费者打交道的过程中，无意中就能“说露了口”，这种不太好的“口头禅”，有时不仅影响到商家的经营形象，有的时候还能得罪了顾客经营者自己还“蒙在鼓里”。

　　所以说，经营者在经营的过程中，要有意识地使用一些文明用语，不能口头散漫，自由化，信口开河的说话，让消费者感觉到你缺少涵养，从而动摇他们购买商品的决心。

　　在我们这条商业街，有一零售客户，许多人都知道他说话“不好听”，前几天，因为说话没注意好方式，还和顾客吵了一架，结果把来购买商品的顾客全都“吓”跑了。听说，这几天的生意受到了很大的影响，他这种不注意语言规范的方式，成了这条街经营者教育店员的“反面教材”。

　　因此，我们经营者要养成一定的语言习惯，使用一些服务中的规范用语，这样不仅能够提高经营者的经营品位，同时，也能使顾客感觉到你这儿规范，从而对你所销售的商品产生一种信任感，而这种信任感，就是顾客购买的动力。

　　总结：小细节成就大生意，不注意小细节也会失去做大生意的机会在我们的日常生活中是屡见不鲜，开店搞经营，要想把生意做好、做大、做强，并不是件很容易的事情，它是多方面因素的结合体，经营者只有从多方面考虑，把许多小事、小细节结合在一起，取得的成效才能很明显。先经营人心，后经营生意，要想顾客满意，就要为他们提供细致入微的服务，就要站在顾客的角度上去考虑一些细节问题，只有时刻从顾客的利益出发，勤于换位思考，善于开动脑筋，经营者才能获取更多的利益，取得顾客满意和经营效益“双丰收”。