烟草在线专稿　　在2008年4月里的一天，中午12点多，天气异常燥热。那天我午休正酣，一阵急促的手机铃声惊忧了客户经理小陈的美梦，他一按下“接听”键，未等他向对方问好，一种明显带着愠怒与呵斥的声音就在耳边响起：“你们烟草公司怎么卖假烟给我？”

　　“假烟，怎么会有假烟？”“是呀！你们昨天送来的香烟中竟掺进了假烟，不可思议！赶紧来给我换回去！”啪的一声，电话挂断了，听筒里响起了嘟嘟的忙音。

　　干了这么多年的客户经理，小陈也接到过不少类似的客户投诉，但像这样言语激愤，还是第一次听到。他挂了手机，定了定神，心想总得先把事情问清楚再说，于是他按来电显示的号码，拨通了对方的电话。“喂，您好，我是…”“好，好什么好？荒唐，再不把假烟换回去！我就去找你们领导。”未等我说完，电话的另一头又是一阵辟头盖脸的呵斥，小陈的脑袋有些隐隐发胀。心想：这个人火气实在太大了，管他呢，先睡够了再说。这个念头刚刚冒出，转念又想：问题总得解决，零售客户是我们的服务对象，客户的呵斥全当是对我们的爱护，关键是让他认识烟草公司的产品与服务都是经得起检验的。这么一想，他的心情也稍稍放松了一些。

　　他立马展开随身携带的客户档案，根据电话号码找到了这位客户——应山村的赵老板打来的电话，接着他便驱车前往赵老板家里。

　　不知什么时候，天空已经布满了乌云，阵阵响雷从头顶滚过，大大雨直泻下来。“您好，赵老板，是您刚才打电话给我的吧？”“对，是我，这么大的雨，快进来吧。”显然，赵老板的火气至少减了一半。“打扰您了，我来了解一下您刚才电话向我反映的情况。”小陈略带歉意地跟赵老板说。“你们送来的卷烟中会不会掺进假烟？”面对赵老板直截了当提出的这一尖锐的问题，小陈心里咯噔了一下，说“不会”肯定会再次激起客户的愤怒情绪，缓缓了神后说：“能不能让我先看一下您认为的那条假烟。”“你看吧，这是不是假烟，这一侧还打了你们烟草公司的条码呢？时间显示就是我上周进的货。”，赵老板边说边把香烟递给了小陈。小陈接过赵老板递过来的那条并未拆封的软红长嘴利群，小陈用平时所学的真假烟鉴别知识对这条烟进行认真观察，觉得包装，印刷，条形码等均没有可疑之处。

　　于是，小陈就以请教的口吻问赵老板：“您是怎么发现和认定这条是假烟的呢？”“刚才有个常在对面小区进进出出的小伙子，来我店要卖一条软红长嘴利群，我就从货柜里拿了一条上周刚进的香烟给他，他当时说没带现金，让我记账，就在我拿出本子埋头记账时，他指着条盒上的拉丝说，这条是假烟，给他换一条，我当时感到很惊讶，心想我的香烟一直以来都是烟草公司进的货，怎么会有假烟呢？但是我顺着他手指的拉丝仔细一看，确实觉得这条烟是假烟，不然在拉丝上怎么会有透明胶贴着呢？我这才打电话给你，让你来处理。”听了赵老板说出了事情的原委后，小陈又仔细看了看这条贴在拉丝上极难发现的透明胶，并在心理已经有了一个明确的答案，这又是一起卷烟调包案，而且那个所谓在对面小区进进出出的小伙子十分可疑，如果是一个正常的消费者一般不可能看出拉丝上这点极细微的变化的。但现在的关键是要让赵老板认识到自己是被调包了。经过短暂的思考，小陈在心里已经有了一个初步的想法。

　　“你说的小伙子你熟悉吗？”他问赵老板。

　　“也不是很熟悉，只不过近段时间常来光顾，买些小东西，前天，还在我店买了条软红长嘴利群呢，钱还没付。”赵老板说。

　　“那对这个小伙子您觉得怎样？”

　　“没什么特别的感觉，但是…，”赵老板若有所悟，补充说道：“好像有点油腔滑调、没正经工作的人。”

　　“那您为什么赊销卷烟给他呢？”

　　“不就是为了招揽生意，看上去又觉得很面熟，不过他也留了联系电话了，没事的。”赵老板有点不自信的说。

　　这时，恰巧一个消费者进来卖香烟，小陈借此机会，按照预告设计的方案。请他帮忙看看这条软红长嘴利群有没有问题，这个消费者，认认真真看了很长时间，也没有发现这条卷烟拉丝上的透明胶。接着，小陈又以同样的办法请了三、四位消费者看了看，结果也是一样，都没有发现这一细微的变动。这时赵老板有些焦急的说：“会不会是刚才卖烟的小伙子调了包呢？可这条假烟上还有我的签名呢？”经过签名的比对，小陈更加确信了，这条烟一定是那这个小伙子调的包，因为这是他根据前天卖的香烟经过模仿而故意做上去的。“就是他，你看这签名也是模仿的”小陈非常自信的回答，“赵老板，您能不能根据他留下的联系电话现在与他联系一下。”“好，好，我马上联系，”赵老板拿起电话，但电话里却传出了“这是空号”提示音。再拨再联系，仍然是这样。

　　赵老板低下了头，也明白了这是怎么一回事。小陈边安慰边劝说他以后对调包要提高警惕，更不要再做赊销生意了。赵老板紧紧的拉着我的手说：“对不起，给你添麻烦了。”“没关系，你有事就找我，我还得感谢您呢？”

　　临走时，赵老板硬是要将一瓶娃哈哈冰红茶放在小陈的车篮里，小陈执拗不过，也只好接受了。这一瓶红茶，不仅是歉意的表达，更是代表了零售客户对烟草公司服务的认同与赞美。