赵素梅（左）和姚华

赵素梅（中）、姚华荣（左）在和零售客户核对卷烟。

　　烟草在线据东方烟草报报道　　在湖北宜昌市烟草公司夷陵营销部送货员队伍里，有一对搭档：赵素梅和姚华荣。由于她们在平时的生活中形同姊妹，在日常的工作中合作默契、行动一致，所以在单位里被大家亲切地称为“姊妹花”。

　　选择了就不后悔

　　笔者通过夷陵营销部区域中转站的一位负责人了解到，赵素梅和姚华荣这对“姊妹花”自2006年以来，开始负责营销部小溪塔城区外围五条线路的送货任务，辖区共有卷烟零售客户233户。这个辖区一直是夷陵营销部的交通安全重点监管区，辖区线路长，部分山路崎岖不平，有的路段车辆无法通过。
在当初分配线路时，赵素梅和姚华荣就主动要求承担这个片区的送货任务。问及此事，她俩这样解释：“选择这个片区，我们当时并没有考虑太多。只是觉得这个片区工作条件相对差一些，我们年轻人应该首当其冲，这或许就是大家所讲的团队精神吧！”

　　在她们送货的日子里，两人克服了各种不利因素，圆满完成了送货任务。特别是在今年春节期间遭遇的冰雪灾害面前，她们更是迎难而上，毫不退缩。那些日子，车子不能通行的地方，她们就改成步行，手提肩扛把烟给客户送去。白天未能送完的烟她们就晚上加班送，累了就趴在烟箱上小憩片刻，对唱山歌来解乏……总之，在那个困难的时刻，她们克服困难，圆满完成了送货任务。

　　赵素梅和姚华荣自从选择了这个片区，就没有后悔过。在她们看来，暴风雪算不上什么，只要能及时将卷烟送到零售客户手中，能换来零售客户的一句感谢或一个微笑，再苦再累也值得。

　　山路上的“插曲”

　　司机万师傅向我们透露了送货路上的故事：“‘姊妹花’有太多鲜为人知的感人故事，要是慢慢讲，足可以讲几天。我印象最深的一次是发生在去年的‘转盘事件’。”

　　那是2007年7月28日。清晨7点多，赵素梅和姚华荣乘坐的送货车满载着卷烟缓缓驶出配送中心。

　　当送货车来到小溪塔虾子沟路段时，“姊妹花”和司机万师傅被眼前的一幕惊呆了：一辆接一辆的集装箱卡车排成一条“长龙”，绵延近千米。到底发生了什么事？一打听才知道，前方的转盘今天开始施工改造，很多司机不清楚情况，导致这一段路严重堵塞。由于万师傅也没有提前得到消息，卷烟送货车只好夹在“长龙”中间缓慢前移。

　　时间一分一秒过去了，转眼已是中午12点，货车几乎在原地“驻扎”了近4个小时。烈日炎炎，赵素梅和姚华荣随身携带的水早已喝完了，此刻，她们口渴难耐，加上驾驶室内闷热如蒸笼，她们汗如雨下，衣衫尽湿，苦不堪言。

　　由于排队的车辆太多，以至于到下午1点，“长龙”依旧没有被疏通。这时有人为“姊妹花”出主意：“打个电话让他们走过来取啊，也就是一两公里路，他们会过来的。”听到大家这么劝说，赵素梅和姚华荣却不这样认为，而是语气坚定地说：“货一旦上车，我们就有义务、有责任为客户送货到门。”一席话，说得周围的人肃然起敬，连连称赞。不过，也正是那些人的话提醒了她们，“对，车子过不去，我们可以扛着送过去啊！”两人顿时眼前一亮，精神一下子兴奋起来，紧锁的眉头也舒展开来。经过近2个多小时的努力，二人硬是用肩膀扛着卷烟送到了附近的零售客户手中。

　　下午3点左右，送货车终于驶出了这个地段。“姊妹花”顾不得休息片刻，忍着干渴和饥饿，又匆忙投入到其他客户的送货中，直到夕阳西下的时候，辛苦了整整12个小时的她们终于把最后一件烟送到客户手中。这期间，“姊妹花”不停地向客户说“对不起，货给您送晚了”，而对于个人的疲惫和路上的“插曲”却只字不提。

　　正可谓:山路弯弯情绵绵,卷烟困堵道中间;今朝我为客户想,明日客户把我念；点滴不算大事件,积少成多人人赞。

　　客户无小事

　　赵素梅和姚华荣做事认真细致，责任感强，她们从来没有把送货简单地理解为“人到货到”，而是把送货当作对零售客户的一次细心服务，对企业形象的一次正面宣传。送货这么多年来，没有一个零售客户投诉她们的工作，倒是表扬信和感谢的电话不断。

　　为了做好送货工作，她们每天6∶30会准时在公司大院里会合。酷暑难耐的日子晒不垮她们昂扬的斗志，风霜雨雪阻挡不了她们坚定的步伐。“姊妹花”每天装货前的第一件事，就是拿出头一天的电话访销名单，仔细核对零售客户的订烟数目，对发现的异常数目或问题，及时电话核实。在送货过程中，她们每次都要认真清点卷烟数量，妥善办好货物、货款交接刷卡手续，对客户反映的问题，能当场解答的给予解答，不能答复的就在笔记本上认真记录，及时反馈给营销部领导。

　　问及为什么要那么认真，赵素梅说：“我们之所以这样做，就是要确保将送货工作做到位，保证准确率为100%。”赵素梅的回答朴实、直白，却反映出一个深刻的道理：零售客户的事无小事，小细节一定不能忽视。

　　笔者了解到，“姊妹花”的辖区有一个零售客户叫苏良梅。她因早年遭遇车祸下肢被截掉，家庭生活极其困难，仅靠零售卖烟酒及小百货维持基本生活。对于苏良梅来说，多卖两盒烟或许就够她一天的生活费。因此，赵素梅、姚华荣每次去送货都是很用心地帮她把货摆在最佳的位置，这样能让顾客迅速找到想要的卷烟，从而提高她的赢利水平。

　　去年年初，为了适应烟草行业改革需要，宜昌市烟草公司开始在全市推行POS机刷卡结算系统，而不再采用传统的现金结账方式。面对苏良梅的实际情况，赵素梅和姚华荣及时向领导反映情况，建议上级根据苏良梅的实际困难，本着为客户服务的原则，对该户继续实行现金结账。

　　由于今年春节期间宜昌地区普降大雪，很多路段车辆无法行驶。赵素梅、姚华荣得知苏良梅及附近几个店铺几乎没有存烟后，两人心急如焚，经多方联系，最终和该片区客户经理一起肩扛着卷烟给客户送去。他们在结冰的路面上踉踉跄跄行走了两个多小时，手冻红了，他们搓一搓；摔倒了爬起来……货终于送到了，看到客户激动的表情，听到他们嘘寒问暖的话语，赵素梅和姚华荣感到无比开心与欣慰，身上的疲劳一下子烟消云散了。

　　赵素梅和姚华荣做的这些看似平凡的事情，无不折射出她们热情周到的服务、对“点滴筑就辉煌”企业精神的理解以及对卷烟营销服务的诠释。她们工作中的一点一滴，就像阳光下闪耀的露珠，虽不显眼，但明亮、清澈，映衬着整个缤纷的世界。