高丽（左）在和零售客户核对卷烟

　　烟草在线据东方烟草报报道　　高丽是山东临沂市烟草公司平邑营销部的一名送货员，所负责的送货片区是卞桥、柏林、资邱三乡镇。该片区不仅送货任务较重，而且交通不便，土路较多，崎岖难行。特别是遇到下雨天，许多地方车辆难以通行，只能靠送货员步行送货。工作环境恶劣，但是在送货中，高丽始终用高标准严格要求自己，尽最大努力为零售客户提供优质服务。

　　雨中护烟

　　高丽常说送货是件快乐的事情，她爱这份工作。她说，每当把卷烟送到客户手中，看到客户脸上绽开满意的笑容时，她就感觉很快乐，所有的苦和累也都烟消云散了。

　　今年3月的一天，高丽给一个山村的零售客户送货，路上突然下起了瓢泼大雨。土路变得泥泞难行，汽车行驶到村口就再也无法继续前行了。怎么办？高丽没有来得及多想，穿上雨衣，把烟用塑料袋罩好，搂在怀里，就冲进了雨幕里。

　　由于道路太滑，高丽不小心摔了一跤，一屁股坐在了泥水里。就在倒下的一刹那，高丽本能地将卷烟举了起来，为的是保护卷烟不被雨水弄湿弄脏。当衣服湿透的高丽走到店里，从怀里取出完好无损、尚存体温的卷烟时，零售客户紧紧握住高丽的双手久久说不出话来。

　　看到零售客户激动的表情，先前摔倒在地的疼痛和沾满泥水的烦恼被高丽抛在了脑后，一种被零售客户认可的成就感涌上她的心头。

　　平时“充电” 用时方便

　　高丽深知，作为一名普通送货员，她代表的不仅仅是自己，也不仅仅是送货员，还是烟草公司的整体形象。要与零售客户心贴心地交流，赢得他们的满意和信任，她不仅要确保送货准确及时，还要拓宽知识面，为零售客户提供更多的延伸服务。所以，高丽坚持利用业余时间给自己“充电”，学习卷烟分类、市场营销、真假烟的辨别等烟草知识。这些知识和经验的积累，也为她以后更好地服务零售客户打下了基础。

　　记得有一次，她给零售客户唐老板送货时，一位消费者拿着先前购买的一盒国际“将军”进店气愤地对唐老板说是假烟，要求调换。唐老板带着疑惑的目光接过那盒烟，打开一看，却发现里面装的竟然是“大丰收”。

　　看到这种情况，高丽忽然联想到最近一段时间不时听到有零售客户卷烟被调包的事情，她猜测唐老板的烟有可能是被调包了。这时，不知情况的唐老板却用怀疑的目光打量着眼前的年轻人，反问道：“不会是你自己调的包想赖我吧？”“你卖假烟坑人，反倒赖起我来了？”年轻人也毫不示弱。唐老板一听火了，拍着柜台大声说：“我给你的这盒烟明明是刚拆条盒的，在我这里全是真烟，怎么到你那里就成假烟了？卷烟送货员正好在这里，不信你问问她。今天你不向我解释清楚，你就别想走。”

　　看到双方互不相让，僵持不下，高丽心里很着急，但她却不知如何调解。因为她也无法判断自己的猜测就是正确的。高丽忽然看到柜台里放着的其他几盒国际“将军”，便拿起来仔细看了看，发现其他几盒烟也有问题：烟盒的外包装粗糙，字迹模糊，色彩不正。高丽决定拆开一盒，如果是真烟，她就将烟钱付给唐老板。她迅速打开包装，发现里面的烟支也标着“大丰收”的牌子。她这时基本可以断定眼前的这位年轻人不是调包的人，唐老板的整条烟肯定是在这之前就被调包了。

　　高丽让两位先冷静一下，然后对他们说出了自己的猜测，并帮助唐老板回忆几天来的经营情况。唐老板想起前一天店里进来几个青年，一会儿说要这烟，一会儿说要那烟，唐老板忙活了半天，最后他们却什么都没要就走了。烟应该就是那时候被调包的，唐老板恍然大悟，不好意思地向年轻人道了歉。“没关系。幸亏今天烟草公司的人在，要不然我浑身是嘴也说不清了。”年轻人痛快地说。一旁的高丽欣慰地笑了。

　　趁热打铁，高丽又进一步向唐老板讲解了真假烟鉴别和防范卷烟调包的知识。“谢谢你啊，今天要不是你帮忙，我就冤枉顾客了，信誉也会受损。并且你还教了我那么多有用的知识，让我收获很多啊！”唐老板由衷地感谢道。事后，经调查，唐老板的确是被人调了包。高丽在工作总结中写道：“这不是侥幸，是工作经验和业务知识的积累，才能让自己在关键时候为客户排忧解难。”

　　烟草客户亲如一家

　　有人说送货是份简单的工作，只需按客户事先预订的数量将卷烟送到客户手中就行了。然而，高丽却一直把它当作不简单的工作认真去做。她常常接到零售客户请求帮忙的电话，哪怕是本职以外的事情，只要是能办到的，她都会爽快地应答下来。高丽正是用一颗感恩的心，与零售客户之间建立起了亲人般的情谊。

去年7月的一天，送货车行驶到卞桥镇拓沟村路段时，由于前一天刚下过一场暴雨，路基出现塌方，车轮陷进坑里。当时已是下午3点多，还有十几户的卷烟没有送，高丽和驾驶员望着倾斜的送货车一筹莫展。就在这时，高丽忽然看到有几个人拿着镢头、铁锨等工具向他们走来。

　　高丽仔细辨认，发现有一位是卷烟零售客户，叫王振山。王振山笑着说：“刚才我赶集时，远远看到有辆烟草公司的送货车陷在了路上，一猜就是你们，我就赶紧带着人过来了。”高丽连忙说：“太谢谢了，你们来得真是时候！”王振山一摆手说：“嗨，咱们之间还用客气吗？一家人就别说两家话了，赶紧想办法把车子推出来吧！”说着，他们连刨带垫、手推肩顶，硬是把送货车推了出来。一张张汗水和着泥水的笑脸摆在高丽面前，那么质朴，那么真诚，一股暖流温暖了她的全身。高丽的眼睛湿润了，是啊，面对这样的客户，她还有什么理由不为他们好好服务呢！

　　现在，高丽依然每天往返于市区和村镇之间，每一家零售客户都有她忙碌的身影，每一条乡村小路都有她匆忙的脚步。在送货这个平凡的岗位上，她默默地奉献着，用汗水换来微笑，用真诚换来信任。