烟草在线专稿　　他，始终把零售客户放在心里；他，始终把客户利益看得高于一切。凭着对工作的热爱和对事业的追求，在近8年的卷烟配送工作中，他为300来户零售客户送货1万余次，配送卷烟8千多件，从未出现差错。他就是湖南省郴州市嘉禾县烟草分公司的先进工作者、退伍军人、卷烟送货员欧阳继军。

　　真诚架起沟通桥梁

　　2000年，欧阳继军走上了卷烟配送第一线，当上了一名送货员。

　　刚走上配送岗位时，他认为卷烟送货工作很容易，只要按照公司的要求，完好地把卷烟送到客户手中就行。孰料刚开始送货就碰上了难题。在给一位客户送货时，由于是第一次经营卷烟，她担心欧阳继军送的烟中有假，因此不肯接收。

　　“嫂子，这您大可放心，我们烟草公司送的烟绝对保证质量。如果您担心有假烟，那我把刚发的工资先押在这里，等您把烟卖了，再还给我行吗？”欧阳继军边说边从钱包里掏出钱来往烟柜上放。

　　听欧阳继军这么一说，这位客户反而有些不好意思了，于是爽快地接收了卷烟。

　　这次经历让欧阳继军明白了，送货员不能只是机械地把卷烟送到客户手中，还要做好服务工作。如果客户不配合，只能说明自己的工作没做好。于是每次送货的时候，欧阳继军都会随身带着透明胶，只要看到卷烟柜台上的价格标签有脱落，他就会主动帮客户粘好。为了熟悉送货线路，便于及时与客户联系，欧阳继军把辖区内每一位零售客户的姓名、地址、电话等都牢记于心。

　　欧阳继军认为，送货员不仅要把客户订购的卷烟准时、准确地送到他们的商店，还要当好宣传员，耐心、细致地做好行业政策的宣传工作，以增进客户对行业的了解，消除其心中的疑虑。此外，送货员还要当好信息员，将客户对卷烟品牌的需求信息、意见建议及时反馈给物流配送分部。通过热情、细致、周到的服务，欧阳继军不仅用真诚架起了零售客户情感沟通的桥梁，还赢得了广大零售客户的理解、支持和配合。

　　“送货员要学会换位思考，多为客户着想，让他们感到方便，感到温馨。”这句话是欧阳继军的口头禅，更是他对卷烟工作无私奉献的承诺。

　　真情赢得客户满意

　　欧阳继军深知，经他手中送出的不仅仅是一条条、一件件卷烟，更是烟草公司的服务与形象。为此，在送货服务工作中，他既送货又送“心”，为客户送去了一片真情。

　　08年1月的一天，狂风呼啸，雪花飞舞。广发乡的一位零售客户李气贤看在眼里，急在心里。前几天，一位顾客从他这里订购了50条办喜事用的卷烟，说好今天来取。可是连续几天的降雪冰冻几乎将通往县城的交通中断了，不知道送货车还能不能过来。向来以诚信经营而深受客户信任的李气贤急得象热锅上的蚂蚁，不知如何是好。

　　就在李气贤几乎绝望的时候，他模模糊糊地看见风雪中有个人扛着东西朝他的商店走来。等走近了才发现，原来是欧阳继军送货来了。

　　“欧阳，今天雪下得这么大，路上又冰冻，我以为你们不能来了。”喜出望外的李气贤忙把一身雪花的欧阳继军迎进商店，边说边把炉火烧得旺旺的，让他暖暖身子。

　　“李大哥，真抱歉来晚了。经过百步岭那道坡时，车不小心陷进雪里了，幸好有几位老乡帮忙刨雪、垫稻草，我们才赶了过来。”欧阳继军满怀歉意地说，“这是您订的烟，请您先核对一下吧。”李气贤这才发现，为了防止卷烟被雪水打湿，欧阳用自己的工作服把卷烟包得严严实实的。看着喘着粗气、一身都是雪的欧阳继军，李气贤感叹不已：“欧阳，今天真是太感谢你了！快，坐下喝杯热茶。”

　　“不了，李大哥，还有很多客户等着我送货呢，下次吧。”说完，欧阳继军的身影渐渐消失在茫茫风雪中。

　　欧阳继军不仅时时处处为零售客户着想，还积极为他们排忧解难，深受零售客户好评。

　　有一次，欧阳继军到田心乡黄甲村送货时，发现一位姓刘的客户没有订烟。他觉得有点不对劲，就走进该客户的店中。原来，这位客户贪求便宜，进了两条假烟，结果刚销出没多久，顾客就找上门来了，并要举报他。结果，他赔了钱不说，还使商店的名誉受到了损害。　　一气之下，他把两条假烟烧毁了，并决定闭店思过。欧阳继军了解情况后，先是批评他知假卖假的行为，然后向他详细讲解了烟草专卖法律法规，告诉他只有诚信经营，生意才能做好。

　　“吃一堑，长一智，我以后一定守法经营。”听了欧阳继军的耐心引导，这位客户感激地说。

　　无私奉献获得赞誉

　　欧阳继军告诉笔者，他辖区内的零售客户都很友善，每次收到卷烟后常要请他们到店中坐坐，喝口水再走。“每到这个时候，我心里就感到非常温暖，身上所有的疲惫都一扫而光。”欧阳继军欣慰地说道。

　　虽然送货员的工作在有的人看来枯燥无味，但欧阳继军却十分珍惜这份工作，风雨无阻地奔忙在送货路上。

　　08年端午节前夕，欧阳继军突然感到头晕、乏力、精神不振。“欧阳，这几天温度变化大，你可能是感冒了，早点去医院看看吧！”同事们劝道。

　　可是这时正是零售客户储备货源，备战节日的关键时期。“我没事，买点药吃了就行了。这两天是节前的最后一次送货，客户都在等着呢，我怎能在这个节骨眼上请假呢！”说完，欧阳继军一步跨上送货车，又匆匆踏上了送货路。

　　“作为一名普通的送货员，只要在平凡的岗位上多花心思、多干实事，让客户少一些等待，少一些担心，在我看来，这同样也是一种奉献。”欧阳继军朴实地说。

　　正是凭着对配送工作的热爱，凭着为零售客户服好务的坚定信念，无论路途多么偏远、崎岖，欧阳继军都能及时准确地把卷烟送到客户手中，用自己的真情温暖每一位零售客户的心。