烟草在线奉化消息　　这里讲述的算是一位烟草新人，浙江奉化南郊客户经理白晓。他于06年大学工商管理专业后毕业进入烟草行业，在经历了两冬、两春的一年半时间后，这位初出茅庐的80后生人，伴随着理念与思想的不断提升，目前已经成为奉化市大桥南郊片区客户们心中的真正朋友、坦诚知音，同样也被局领导以及同事们所认同，所肯定。乐观的心态，积极的态度，细腻的处事，贯穿于他工作的点点滴滴。

　　初踏社会　倍感不足

　　大学里校级优秀推荐毕业生、班长、党员等一系列的殊荣，伴随着他开始了对社会的正式接触和认识，然而社会的内涵与校园生活是天差万别的，其真实性、复杂性给了初踏社会的白晓重重一击，使他一度陷于迷茫之中。言语沟通、人际交流、处世方式等等都是学校生活中所不能切实体会到的，这使得白晓真正感觉到了自身的种种不足，需要改进的地方很多很多。

　　认真总结　极力改善

　　通过半年的摸爬滚打，不断认真总结的白晓逐步熟悉了当地的风俗、习惯、人文、礼仪，正所谓入乡随俗，既来之则安之，白晓在了解之余也在不断改变着自己，摘去了校园的迷彩光环，以无知定位于自己，从头做起，细心观察，用心改善，坦诚面对周围的人和事，以及片区的客户，终于顺利地走出了迷茫，以乐观积极的态度开始了新的旅程。

　　虚心讨教　把握技巧

　　有了沟通有了正常的交流，这仅仅也只能定义于踏进社会的初级阶段，怎么样才能快速掌握工作方法、方式与原则，把握其技巧，结合所学理论与实际做出该有的贡献？虚心讨教是白晓选择的进修捷径，烟草作为一个相对特殊的领域，有着自身独有的特点，再先进的理念以及书本知识都无法完全应用于现有实际工作中去，尤其作为烟草的窗口代表---客户经理，与人打交道可以说是最复杂而代有学问的，真正的技巧无非只有一点，就是经验，那些多年来立于烟草一线的工作人员，在这方面的工作经验不是几本书几个案例就能取代的，白晓在与师傅以及同事领导有了一定熟悉后，牢牢把握了讨教这一原则，问师傅、访同事、请示领导，对业务的疑惑渐渐减少，对工作的信心逐步恢复，很快把握了烟草的特有内涵，以及客户经理的工作职责与心态，日常工作开始变的顺畅，客户口中，白经理取代了小白的称呼，是否暗示着客户对白晓成长的认同呢？一切一切都貌似顺其自然的发生着，而白晓依旧以虚心的态度总结着自己的欠缺，持续改进着。

　　用心对待　适当创新

　　07年9月，白晓被正式任命为奉化市南郊片客户经理，这是在跟随着师傅熟悉了将近一年的业务工作后，公司给予他的正式独挡一面的机会，接手后，白晓依旧保持的虚心认真的态度，没有丝毫松懈，片区的概况，地域销量的特色以及零售客户的特点等，白晓都向前任该片客户经理做了详细的了解。路线熟悉过程中，白晓常常加班加点，与每位客户做认真的交流，做到切身的进一步了解，并制订出了多份所辖片区的类别图表，划分出了重点客户、价值信息反馈客户、需加强经营指导客户、需加强规范经营客户以及言语方面沟通有困难客户，依据所学管理学理论，针对性的一一开展工作，博得了客户的广泛好评，在货源紧张、系统故障或公司失误情况出现时，客户都能很好的与之配合，并对白晓的耐心解释给予理解。烟草近些年的改革带来了很多的变动，电话订货、明码标价、电子结算等新方式的实施，在大局现代化进程的情况下，确实还是没有完全得到所有客户的共同认同，矛盾和误会时有出现，白晓通过一次次的解释与沟通，耐心的讲述着公司的用意，逐步化结着客户心中的疑惑，在客户看来，印象最深的莫过于白晓始终如一的笑容与热情耐心的服务，包括那些言语沟通有一定困难的客户，也都被白晓细致的纸笔或身体语言沟通方式所感化，白晓成为可客户们心中真正值得信赖的烟草人。

　　全心全意　热情周到

　　人各有志，性格不一，面对片区230户零售客户，北方来的白晓，本着服务的黄金法则“你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人”逐一给予灵活周到的服务。

　　奉化客户中打牌盛行，往往正在兴头上的客户对客户经理的到来或传答的信息给予冷淡对待，白晓针对这类客户的拜访，备足了空白的纸张与相应的信息资料，在停留片刻后看无良好沟通交流之机会时，白晓会详细的将拜访内容书写于纸上，与相关信息共同放于客户店中，并示意客户“活动”后及时留意，并在纸上再次留上电话联系方式，方便客户有疑问时及时沟通，并会在当日电话咨询客户了解情况，很多爱好打牌的客户对此倍感激动。

　　电子结算给远在山区的客户带来不小的烦恼，虽然客户极力配合公司，但存款的附加路费与山区的低销量收益，总是让那些客户有苦难言，白晓都看在心里，经过多次的沟通协调，制订出了让山区或村落的客户，临近的多户相互协作，每次由一人帮大家代存，这样使得原本每次都要跑的客户，一个月甚至两个月才跑一次，并增添了彼此间的关系，使得一些之间有小小矛盾的客户都成为了朋友，毕竟远亲不如近邻来的更贴切。

　　全心全意并不是纸上空谈之词，实际中的应用对服务型行业来说甚为重要，白晓短短一年半时间，很好的把握了全心全意的度，附着着热情周到的服务，让每位南郊客户深深的感受到了烟草对其的关心与重视，然而白晓表示这并不够，随着烟草行业由垄断营销向服务营销的转变，突出服务已经成为工作的重点，他需要做的，需要改进的还远远不够。

　　于细微之处动人　于不变之处应万变

　　白晓的手机是24小时开机的。他是外来人员，在本地并没有什么朋友，24小时开机完全没有必要，他原何顶着费电与辐射执拗的这么做呢？用他自己的话来说，是为了让客户能在有紧急情况时，第一时间得到帮助。有一次，有一位客户经营者是对老夫妻，老伴突然大病住院，使得他爱人不得不去医院照顾，害怕错失订货，该客户于订货当日凌晨5点打了白晓的电话，来自北方的白晓并没有这么早起床的习惯，熟睡中的他拿起了电话，看到是熟悉的电话，就马上以业务的语气接通了解情况，并爬起记录了客户的订单，并建议客户照顾好身体，订烟不要担心，下周如还没有出院可以提前一天将需求的卷烟报过来。假如白经理在那次美梦被吵醒之即，向客户表示不满，客户方面必然会受到伤害，加上老伴还在医院，客户或许会从这一小事产生与白经理间的隔膜，或者说那时客户拨打电话未开机，客户也必然会心急烦恼。这24小时开机的小小举措，其益处还真不小。

　　白晓的手边是始终有笔和纸的，不论拜访中，办公中，或者是下班后，甚至睡觉，白晓的手边都能发现笔和纸的影子，他的宿舍一年四季摆放的格局在变，但不变的是床头以及写字台的笔和纸，他说这并不是美不美观的问题，当客户出现情况寻找你时，你的忽略以及让客户的等待都会加剧客户烦乱的心，及时的记录、及时的处理都将帮助客户放下心中的负担，烟草附带出的情况相比于其他商品要多的多，时效性也更强调，不可以以其他服务领域的模式改日处理，尽可能的要快，有时一个解释，一个电话都可能帮助其驱散烦恼，所以这笔和纸一样也不能少。

　　我们说，服务不仅仅要有热情，不仅仅要用心，还要注意对点点滴滴的细节的处理。对于服务对象来说，一个坏印象往往要用五个好服务来弥补。于细微之处动人，白晓让感受到其细微之处的客户感动，于不变之处应万变，白晓让所有客户满意、认可、赞同。这不变的是拜访时始终如一的笑容，这不变的是接听电话时礼貌温馨的语气，这不变的是对客户经理这一职务的认真，这不变的是对客户全心全意热情周到的服务。　　白晓的成长大家看在眼里，客户们记在心里。如今他还在不断努力，以在工作岗位上做出更好的成绩。