烟草在线专稿　　“作为一名电访员，只有时时处处牢记自己的职责，脚踏实地为客户着想、为客户服务，才无愧于企业和客户对我们的信任。”把客户的事记在心间，把客户的事当成自己的事，是山东省济宁市烟草公司电访班长赵方玲的工作准则。因为，她的心里始终装着客户。

　　08年3月，她被评为“2007年度山东省局（公司）系统优秀电访员”。

　　“电访客户，你准备好了吗？”

　　“电访客户，你准备好了吗？”电访工作开始之前赵方玲常常这样问自己，并同时把这一信息通过业务BQQ传给每一位电访员，此刻电访开始进入倒计时。

　　“电访，无非就是按照客户提报的订单进行品牌和数据的录入工作，这还有什么好准备的呢？”有些电访员不解的问。

　　“电话订货有其特殊性——只闻其声、不见其人。电访员和客户也仅有不超过三分钟的报录订单时间，和客户深入交流的时间少，面对面的沟通更是少之又少，所以电访前我们有许多工作需要准备的。”赵方玲接着说，“最起码要做到‘三看’准备：一看货源，看当天分配的货源中，高、中、低档卷烟各有多少，紧俏烟有多少，需要重点推荐的品牌有几个等。二看销售指标和销售任务，先看当天的销售指标和销售任务，再看有没有新的销售指令发出。三看异常情况，看上一次访销时遗留的问题有没有留待解决，有没有需要处理的。通过“三看”，我们就能掌握当天工作的基本情况，然后把销售任务和指标分解到每位电访员头上，把新的销售指令及重点推荐品牌信息及时传达给电访员。另外，需要当天解决的遗留问题及时通知每一位电访员。这样，访前的工作就准备好了。”

　　“访前做足了准备工作，电访过程中和客户的订单报录工作才能很顺利的开展，我们也一直都是这样做的。”一位电访员心有同感地说，其余电访员也都投来赞同的目光。

　　“‘欲语笑先行’，也是访前必备的工作之一。也许有电访员反驳了：‘客户看不到我们的笑容，笑了也是白笑！’其实不然，笑容能够通过声音传递出去，客户能够感觉得到，能够听得出来！带着微笑的声音向客户传递的，是一种亲切的沟通。”赵方玲进一步说。“当我们打电话给客户，若一接通，客户就能听到我们亲切、优美的声音，客户心里一定会很愉快，会使我们和客户之间的订单报录工作顺利展开，并使客户对我们烟草行业有较好的印象。我们在电访过程中只要稍微注意一下自己的行为就会给客户留下完全不同的印象。同样说：‘您好，济宁市烟草公司60号电访员为您服务！’这句话，清晰、悦耳、吐字清脆地声音，会给客户留下美好的印象，客户也会对我们烟草行业有好印象。我们在电访过程时，要时刻牢记‘我代表烟草形象’的意识。”

　　“以何态度对待客户，客户就以何态度对待你”

　　电话访销是电访员的主要工作内容，也是卷烟销售过程中很重要的一个环节。对电访过程中经常出现的情况，像客户对电访员服务态度和服务质量不满意或对货源分配不满意，又或者是对烟草的政策不理解等引起的争议，以及电访员处理不了的其他事情，赵方玲都及时给予解释和处理，把问题解决好，让客户满意，从而维护好客户利益，维护好烟草形象。这一环节的工作看似简单，问题却很多。赵方玲在处理访销工作中的突发事件时做到了快速、细致、慎重，出色地解决了一个又一个的突发问题。

　　“赵班长，万发商店不接我的电话，眼看就要结帐了，这该怎么办呀！”7月7日14点50分，12号电访员急匆匆地跑来向赵方玲请示。

　　“拨通万发商店的电话，正输录着订单，由于订购的几个品牌受货源限制不能足量投放，客户在电话那头就嚷开了，‘什么烟草公司？想多订什么品牌，什么品牌就不足量给，俺不卖烟了得行啊！’我也很气愤，忍不住回了他几句‘货源投放标准又不是针对你一人制定的，别的客户能够接受，你哪来的那么多事，给你几条你就要几条就是了。’接着就听到电话另一端传来‘嘟嘟嘟嘟……’的断线声，客户把电话挂了，我又紧接着拨了几遍，也就没有人接了。”12号电访员把事情的来龙去脉叙述了一遍。

　　“您好！是万发商店吗？”想起零售客户对电访订烟号码都已经熟悉，担心客户在故意不接，赵方玲用自己的手机给客户拨了过去。

　　“是啊！是万发商店，请问你找谁？”看到陌生的手机号码，客户接起了电话。

　　“您好！我是济宁市烟草公司电访班长赵方玲，首先向你说声‘对不起’表示我们的歉意，由于12号电访员的语言服务不规范导致你的卷烟还没有订上。现在快到结帐时间了，你的烟在订不上，我们担心会影响你下一周的生意，12号电访员也已经认识到自己的错误，想在电话里向你道歉，你就给她个机会，顺便把自己的卷烟也订上。”赵方玲温文尔雅地说。

　　“你太客气了，说得我倒不好意思了，要说起来你们所做的工作也都是为我们零售客户着想！”万发商店老板态度明显好转。

　　“您好！刚才都怨我说话不着调，让你受委屈了，向你表示真心地歉意，希望你能原谅。”12号电访员再次拨通了万发商店的电话。

　　“你看这闺女说的，我也有不对的地方，都怪我太爱发牢骚了，以后我也会注意的，那我就抓紧时间念订单了，软大丰收20条，软哈德门30条，……”

　　“好的，好的……”

　　“虽然那一次结帐时间推迟了十分钟，但我认为是值得的。从这件事情上可以说明‘你是如何对待客户的，客户就如何对待你’。”赵方玲事后解释说。

　　“我要求她们做到的自己也要做到，我要求她们干的自己也要会干”

　　赵方玲从事电访班长一职也是“临阵受命”，今天她能成为一个优秀的电访人员确实经历了不少艰苦。赵方玲要负责66位电访员，每位电访员要负责550多户零售客户，电访员的工作任务都非常重。赵方玲对她们要求很严格，对她自己也是一样，“我要求她们做到的自己也要做到，我要求她们干的自己也要会干”。

　　来电访中心之前，赵方玲在邹城营销部从事访销员工作，个中的辛苦自是不必说。当了电访班长以后，刚开始赵方玲转变角色比较慢，管理电访员也出现了困难，现在她已经跟电访员们打成了一片，能够交上心，有时电访员们甚至连悄悄话也来找她聊一聊。

　　平时，赵方玲除了钻研营销书刊、资料以外，还总是虚心地向老电访员、客户经理和市场经理请教和讨论相关的问题，她说：“只要你肯学，就没有不行的。”现在的她在开会时给66位电访员讲解如何向零售客户提供优质服务、如何向零售客户推荐新品牌、如何把零售客户的投诉化解在萌芽状态等等，这不得不让人佩服她的学习能力。“访烟是一个技能含量比较高的岗位，”赵方玲接着说，“过来两年了，卷烟营销知识已经熟知，营销技巧也能做到娴熟运用。”

　　“只要有我在，决不让一个电访员掉队”

　　宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。在电访员眼中，赵方玲是一个吃苦耐劳、为人和善、工作热心的好班长。“只要有我在，决不让一个电访员掉队。”这是赵方玲常挂在嘴边的一句话。

　　为了提高电访员的业务水平，赵方玲和同事们多次参加市局（公司）组织的营销知识和营销技能培训班，做了大量的笔记。工作之余，她经常与大家一起学习讨论，仔细分析日常电访工作中存在的问题，并加以改正。在她的带动下，全体电访员的业务水平有了明显提高，她们对电访工作流程及操作要领也有了更进一步的熟知。

　　凭借扎实的电脑知识和卷烟营销知识，赵方玲在认真研究电访操作流程的基础上，不断创新工作方法，逐渐摸索出一条符合实际的电访工作新思路，大大提高了电访成功率。

　　此外，赵方玲还十分注重团队建设，关心、尊重每一位同事。大家无论是在工作中还是生活中遇到困难，都愿意找赵方玲聊一聊。每天，赵方玲都以积极的精神面貌去工作，她的积极、乐观影响着电访班的所有人。

　　赵方玲一直坚守着一个原则，那就是把本职工作做实、做细。她是这样说的，也是这样做的。提起赵方玲，同事们都竖起大拇指说：“她心里不只装着客户，还装着我们这帮姐妹。”