周平总是一脸灿烂

　　成为电访员没多久的一天上午，周平被电访中心主任喊到了办公室。

　　“刚才有位零售客户打来投诉电话，说你把他要的‘长征’烟漏订了。我们听了你的访销录音，并查了销售记录，确定是你没给订上。现在你赶紧去把漏订的烟给客户补上……”听了主任的话，周平红着脸点了点头。

　　回到办公桌前，周平立即给那位客户补上了漏订的“长征”烟，并给客户打去了电话诚恳地道歉。

　　“姑娘，其实我打投诉电话并不是故意让你难堪，也不是要你向我认错，我只是答应过邻居卖给他两条‘长征’，没想到订货的时候订漏了，我又没有你的电话号码，所以只好打投诉电话了。我只是希望能补上货，如果你为这事挨批评了，我向你说声对不起！”客户的坦诚更让周平觉得惭愧。

　　“该说对不起的人是我，是我工作失误才差点给您造成损失。以后我会注意的，保证不再犯类似的错误！”周平的保证不仅是说给客户听的，也是说给自己听的。

　　在此后的工作中，周平更认真、更仔细地录入每一份订单。在输入卷烟条码和数量时，她会专心盯着电脑屏幕，确保卷烟品牌、价格和数量都符合客户要求；在账目结算前，她会对自己所录入的订单认真进行检查，发现失误及时补救。周平常说：“要想订单准确就不能怕麻烦，因为我们要对零售客户负责、对工作负责。”

　　慢慢地，周平的订单录入速度、准确率以及应变能力都有了很大的提高。在2006年和2007年盐城市烟草公司电访中心举行的电话访销技能大赛中，她都以百分之百的订单准确率夺得了桂冠，成为电访中心的“优秀电访员”。

　　“这都是我应该做的”

周平（前排左三）和同事们亲如姐妹

　　周平每周五都要访销伍佑镇一位听力不太好又不识字的老奶奶。访销时，周平要用手拢着话筒，用方言大声问她要订哪些品牌、要多少，有时候一句话要重复三四遍，对方才能听懂。虽然给这位老奶奶订货比较吃力，但是订单却一直没有出错，这让周平感到很欣慰。

　　又一个周五。这次，老奶奶一接起电话就对周平说自己账户上的钱出错了，少了800多元。由于经常有客户把账算错，所以周平没有着急，对她说：“您先跟我说说账目，我给您再算算。您的账户上原先有多少钱？上次订烟存了多少钱？订烟花去多少钱？余了多少钱？”老奶奶说了半天也没说出个头绪，却一口咬定是扣烟款时扣错了钱。

　　这时，周平突然想起上周五银行系统出了故障，曾有半个小时看不到账户资金的情况。会不会真的是银行系统出了问题，把客户的钱扣错了？想到这里，周平赶紧对老奶奶说：“您先别着急，我去帮您查查，过会儿再和您联系！”

　　周平把老奶奶的烟草专卖零售许可证号码和店名记录下来，然后找到班长说：“这位客户说上次扣烟款时多扣了她800多块钱，请帮忙查查。”经过查询，她们得知是银行系统重复扣了该客户的烟款。“你去告诉这位客户，是银行系统出了问题多扣了一次烟款，并请她放心，重复扣除的烟款肯定会退回到她的账户上！”听了班长的话，周平心里的一块石头终于落了地。

　　当老奶奶得知“丢”了的钱被找回来时，她在电话里一个劲儿地对周平说“谢谢”。要挂电话时，老奶奶突然对周平说：“姑娘，我想亲自上门道谢，给你送些我自己腌的咸鸭蛋尝尝！”“奶奶，您就甭跟我客气了，这都是我应该做的！”周平婉言谢绝了。

　　隔了几天，周平下班后刚走出电访大厅，门卫就喊住了她：“小周，你们家亲戚给你送来了一篮子咸鸭蛋！”说着从屋里提出一个篮子。“我们家亲戚？谁呀？怎么会送到这儿来？”周平感到非常纳闷儿。“她送之前没和你联系呀？她说是你在伍佑的亲戚，指名道姓要送给你的！”周平一听“伍佑”，心里立即明白过来，原来老奶奶真的把咸鸭蛋送过来了。想到这里，周平立即拿着鸭蛋找到了负责伍佑片区的送货员，请他给老奶奶送货的时候帮忙把鸭蛋还回去……

　　“撇开别的不提，先订烟”

　　前几天，周平请了病假正在医院打点滴，突然手机响了，是同事刘珊珊打来的。

　　“周平，今天我帮你访销时遇到一个客户，不管我怎样解释她就是不愿意报订单。以前你都是怎么给她订货的？”刘珊珊告诉周平这位客户的店名后，周平说：“哦，她是我的朋友。她总是在我们平时聊天的时候顺便告诉我想订的品种和数量，然后我在订货那天就不访销她了，直接给她订货，没有的品种就先不订。这几天我没和她联系，待会儿我来做做她的工作，你先访销别的客户吧！”说完，周平赶紧拨通了朋友的手机。

　　电话接通后，周平还没来得及开口说话，朋友倒先急了：“今天是哪个电访员给我订货啊？还要报什么需求，这么麻烦，我正好很忙，就挂了电话……”“报需求这项工作不是针对你自己的，也不是今天才开始实行的。以前我们在一起聊天时你都是顺便把想要的卷烟品牌和数量告诉我，其实这也是在报需求啊。那么，一会儿我同事再打电话给你的时候，你把想要的品牌和数量告诉她就好了。同志，请你一定要配合我们的工作！”周平半开玩笑地说道。“好吧！”朋友一口答应下来。

　　挂断电话后，周平松了一口气。可没过一会儿，刘珊珊又打来了电话：“周平，你朋友要了很多品种，但因为没货又把电话给挂了。你说怎么办？”周平叹了口气，看来，该去朋友那里走一趟了。

　　打完针后，周平马上就去了朋友的店里。当时朋友正忙着，看到周平来了还赌气装没看见。等店里的顾客都走了，周平笑着对她说：“你店里的烟今天还没订上，为了不耽误下周做生意，现在咱们撇开别的不提，先订烟！”在周平的“软磨硬泡”下，朋友终于不情愿地把烟订上了。这时，店里又来了几位顾客，周平赶紧帮着招呼生意。当周平从货架上拿商品时，朋友发现了她微肿的手和手背上的针眼儿。“生病了？”朋友关切地问。“没事儿，就是扁桃体发炎，喉咙有点疼。”周平故意说得轻松。“你什么也别说了，赶紧回家休息。以后我一定支持你们的工作！”看着朋友真诚的眼神，周平笑了……

　　“工作和家庭同样重要”

幸福的小两口儿

　　结婚前，周平的丈夫希望周平辞去工作，在家做“全职太太”。可是周平没有答应，她有自己的想法。她曾对丈夫说：“在我心里，工作和家庭同样重要。我不想因为家庭放弃工作，也不想因为工作放弃家庭。我觉得，只要注意平衡就能做到家庭工作两不误。”

　　说起来容易做起来难。结婚后，周平遇到的第一个难题就是吃饭问题。因为电访员中午都是统一在公司食堂吃饭，所以她就不能回家给丈夫做饭了。为了表达自己的歉意，她每天晚上回家后都变着花样儿给丈夫做喜欢吃的饭菜，令丈夫开心不已。

　　周平遇到的第二个难题就是节假日不能休息的问题。今年清明节的时候，周平的丈夫想和她一起去乡下祭祖。可是，那天正好是星期五，她不能离开自己的岗位。当丈夫得知周平不能跟他一起去时，露出了难过的表情。这时，周平很认真地对丈夫说：“请你在祖先的坟头替我多磕几个头，但愿老人家们能原谅我这不孝的媳妇。有时间我一定去补上！”看着周平一脸严肃的样子，丈夫忍不住笑了。

　　后记：