烟草在线据东方烟草报报道　　在河北省衡水市烟草公司电访中心，活跃着一支精神抖擞、充满活力的电访员队伍。他们在平凡的工作岗位上，真诚地为零售客户服务，谱写出了一支平凡而又精彩的人生之曲。高亮便是这个团队中的一员。

　　高亮是一个活泼开朗的大男孩。初识高亮，他爱说爱唱的个性以及在舞台上迷人的风采给笔者留下了深刻的印象。当看到他在音乐方面获得的荣誉时，笔者终于忍不住好奇，走近了这个被称为“歌者”的电访员。

　　“歌声代表我的心”

　　高亮是个对音乐近乎痴迷的人，没事时总是自我陶醉地唱个不停。高亮的钢琴水平已经过了八级。他还参加过2007年河北电视台农民频道举办的“大地欢歌”河北省群众歌手擂台赛，并晋级衡水赛区三强。今年，在公司举行的元旦联欢会上，高亮倾情演唱了几首歌，使现场气氛异常热烈，受到了大家的一致好评。

　　有时访销工作结束后，高亮也会给电访中心的兄弟姐妹们来上一曲。听着他的歌声，同事们的疲惫感瞬间全无。高亮常说：“能够为身边的同事、朋友献上我的歌声，我感到非常欣慰。因为歌声代表我的心，歌声是我最自豪的资本，也是我最乐于为大家付出的东西。”

　　长久以来，高亮与音乐为伴不再寂寞，而同事们也因为有了他的歌声变得更加快乐。

　　“拥有责任心和爱心比拥有一副好嗓子更重要”

　　可以说，电访员是靠声音工作的，有副好嗓子会给工作带来极大的便利。高亮能说爱唱，天生一副好嗓子，所以在这方面他有着先天的优势。但高亮说：“要想把访销工作做好，关键并不在嗓子上。我认为，在工作中拥有责任心和爱心比拥有一副好嗓子更重要。”

　　有一次访销时，天阴得厉害，不一会儿便下起了瓢泼大雨。当时，高亮正在访销一位他比较熟悉的客户。这位客户的腿略有残疾，一个人住在农村，村里没有银行，订完烟后去镇上的银行存烟款很不方便。恰巧，本来可以帮这位客户去银行存烟款的客户经理当天请了病假，没有来上班。

　　看着窗外下得越来越大的雨，客户很无奈地对高亮说：“小伙子，雨下得这么大，估计一时半会儿停不了，我出行又不方便，今天怕是存不上烟款了。要不这次我先不订烟了，下次再订吧！”高亮看了看这位客户的订单----总共不过十条烟，也就四百多元钱。想到单位对面就有个银行，高亮便对客户说：“这样吧，大叔，您把您的存折账号告诉我，我一会儿用我的钱去银行替您存上。明天送货员去给您送烟时，您再把钱给他。这样可以吗？”“啊？这多不好意思啊！”“没什么，大叔，这是我力所能及的，能帮上您的忙我觉得挺高兴的！明天您记得在家等送货员就行了。下周访销时我们再联系吧！”

　　看着高亮脸上洋溢着的灿烂的笑容，一位同事不禁赞叹道：“小伙子，可以啊，对零售客户果然又负责又有爱心！”高亮听后不好意思地笑了。

　　大家都说高亮唱歌好听，笔者却觉得他说话比唱歌还好听。因为，他在访销客户的过程中，除了用语言传递了信息外，还传递了责任和温情。

　　“我有自己的‘杀手锏’”

　　在访销过程中，有些情绪容易激动的客户经常会因为紧俏烟供应不足的问题对电访员表示不满。在这种情况下，怎样才能让客户情绪缓和，并理解、认可电访员的工作呢？对于这个问题，高亮自信地说：“我有自己的‘杀手锏’。”随后，他给笔者讲了一个“案例”。

　　有一次，高亮访销天翔商店的老板时明显感觉到，当自己说他想订的一种烟只能订几条时，他的口气一下子变得生硬起来，报完订单后，“啪”的一声就把电话挂断了。等一天的访销工作结束后，高亮没有像往常一样背着吉他去练歌，而是径直去了天翔商店。

　　一进小店，面对仍在生闷气的零售客户，高亮打开了话匣子：“大哥，今天在电话里为您订烟的时候，我感觉您很不高兴啊。所以我过来和您说说话，听听您的意见。”

　　沉默了一会儿后，看着真诚的高亮，客户终于开口了：“意见当然有，就是紧俏烟实在太少了，不够卖啊！订烟的时候，一听就那么几条，我就着急了。刚才我态度不好，你别介意。”

　　高亮笑着说道：“没关系，大哥。其实我何尝不想多给您订几条紧俏烟呢？这样您和我们公司都能盈利，何乐而不为？可是，国家对卷烟销售是有政策规定的，公司也是本着公平的原则进行货源分配。您想啊，如果把好卖的烟都订给了您，那其他零售客户订不到肯定会更着急。现在紧俏烟的供应量比较少，我们这样分配也是为了更好地服务所有零售客户啊。您说是这个理儿不？”

　　“话是这么说，但是你也看到了，我这个小店的客流量这么大，烟实在是不够卖啊！”

　　“这样的话，您可以向您的客户经理反映，看他能不能帮忙解决一下。具体的问题我回去再给您的客户经理打个电话，回头让他尽快过来帮您解决。您看怎么样？”

　　“太好了，那就拜托你了！”客户终于露出了笑容。

　　高亮对笔者说：“用这种面对面交流的走访方式向客户解释，比在电话里解释有用得多。因为客户都是善良的人，他们面对面跟我们交流时，只要看到我们微笑，他们的情绪一般就能控制。这样一来，他们就会比较容易接受我们的解释。当然，如果我们能在力所能及的范围内帮助客户解决问题，那会更容易拉近与客户之间的距离。”