烟草在线云和消息　　浙江云和烟草专卖局（分公司）截至9月底实现农村零售客户培训201户，其中城关组采用现场培训方式培训80名城郊结合部客户。城郊组则采用实地拜访面对面培训方式，完成111户农村零售客户的培训。另有10位边远山区客户接受电话远程培训。实现农村零售客户培训覆盖率40%以上的目标。

　　科学统一部署，精细周密安排

　　4月18日，云和局根据全市烟草工作会议精神及《2008年丽水烟草持续推进卷烟销售网络建设、全力打造营销服务品牌工作指导意》，结合云和（营销部）实际，有方向、有计划、有实效地开展农村零售客户培训工作。针对新办证户、对烟草服务工作存在较大误解或不满，配合程度不高的农村零售客户、存在违法乱纪行为的农村零售客户、集中乡镇与主要交通道路沿线的零售客户、自愿并有意向参加的五类农村零售客户，确定实地面对面培训、驻点集中培训、长效培训、城郊集中培训、远程电话培训五种对应培训方式。并明确各片区客户经理的职责分工与工作重点，过程督察考评方法。（详见《2008年云和（营销部）组织开展卷烟零售客户培训工作实施方案》、《零售客户培训培训记录表》、《零售客户培训签到表》）

　　利用驻点培训，电话拜访培训

　　利用4月29日的黄家畲农村驻点机会，采用“一对一现场培训”的方式培训零售客户20户，发放零售客户培训讲义资料23份。根据讲义资料，我们将各项工作流程列为重中之中介绍，尤其是零售客户日常经营经常遇见问题牵涉的流程。行业发展趋势、远景目标，以及相关提升经营能力的指导作为第二重点。卷烟基础知识，卷烟批发价格、零售指导价格为第三重点。针对一些守店客户为中老年人、不识字妇女的情况，我们尽量将知识点化繁为简、讲解尽量直白易懂。力争零售客户掌握尽可能多的知识点。客户培训工作在每次驻点拜访中持续开展。

根据讲义资料向客户介绍卷烟产品的美观陈列

根据讲义资料向客户介绍电话订货、客户分类流程

客户经理向客户介绍讲义资料

为边远山区零售客户进行电话远程培训

　　客户集中培训，加深培训记忆

　　为了进一步挖掘农村卷烟零售客户潜能，加强与农村卷烟零售客户的沟通与交流，增进了解、化解矛盾，构建和谐、融洽的客我关系，促进共同发展。努力提高农村卷烟零售客户经营能力和水平，不断提高客户经营效益，提升客户满意。7月1日，云和营销部经过精心的筹备，邀请城郊结合部的82位零售客户代表，组织召开零售客户现场培训暨交流座谈会。会前，许多零售客户提前到达现场与客户经理交流沟通，客户经理也向每位零售客户发放培训讲义资料，并做简要的介绍。会上，业务线人员围绕营销一体化的新客户分类管理办法以及娇子（硬阳光）品牌培育意义的重点，通过结合客户需求、列举案例的方式，生动形象、深入浅出的传授零售客户“提高客户类别，拿更多适销烟”的方法，讲解“三个怎么办”的处理流程。专卖线人员则结合专卖法律法规知识，分析市面上多发案件的特征，传授防范技巧、提醒防盗防抢、提倡诚信经营。工作人员亲切负责的接受客户咨询，培训知识以通俗易懂的方式传递，并联系客户经营中常见问题，方便客户迅速吸收并在实践中操作。此次培训与交流座谈会深受客户好评，深化融洽和谐的客我关系，互信真切的客我情谊。

零售客户专心接受培训

　　联合中烟公司，召开培训咨询会

　　8月14日，该局邀请浙江中烟公司的业务代表一起为零售客户培训，会上接受零售客户对货源供应、品牌整合、客户分类、卷烟价格方面问题的提问，业务经理、业务科长、中烟公司业务代表分别从自己角度解答零售客户的疑问。客户长期以来的一些普遍性问题得到满意的答复，受到客户的好评。

王经理接受零售客户的咨询提问

　　服务规范推广月、实地参观做培训

　　9月22日，业务科邀请16名零售客户参观呼叫中心、投诉中心、分拣中心。通过实地参观，客户对烟草日常的流程操作有更深的印象与认识，感受了解烟草的企业文化与企业精神。并通过业务信息系统，向客户展示各类数据与基本信息，解释客户分类管理办法。使客户知道系统信息的维护需要客户的协助。

电订员向客户解释电订流程

客户参观企业文化宣传栏

客户参观卷烟分拣线