烟草在线专稿　　面对激烈的市场竞争，企业决胜的关键在于渠道和终端。同样的，在卷烟销售过程中也存在着竞争，作为卷烟销售的生意人，最迫切的想法就是多卖点卷烟，多赚点钱。但是在目前市场经济体制下，以及烟草公司相对公平、公正、公开的卷烟供应政策的背景下，使得卷烟零售户的销售呈现不同的差异，导致零售户在卷烟销售上获取的利润出现很大的差异。卷烟零售户如何在同一市场环境，统一的货源供应政策下，赢得更多的消费者，获取最大的利润呢？卷烟零售客户要在竞争中取胜的关键在于终端的服务，因此，零售店的经营乃至顾客接待服务等都成为能否盈利的关键。零售客户作为一店之主，应该熟悉销售的各个环节，熟练掌握顾客的消费心理，这就需要零售客户在与消费者沟通的过程中掌握一定的商务礼仪。

　　卷烟的销售过程一般分为接待、交易和送别三个阶段。这三个阶段并不是孤立的，而是以实施交易为中心而相互联系、相互交叉的一个整体过程，因此，任何一个阶段都不能够忽视。

　　在日常的经营工作中，由于受到众多因素的影响，走进您店铺的顾客，他们有时候不一定能够实施购买行为，这样不仅造成了有效资源的无形流失，同时也给您的生意带来了一定的影响。那么如何留住这些顾客，抓住销售商机呢？

　　接待顾客要主动热情

　　接待顾客是卷烟销售的开端，而接待顾客要从迎接顾客开始，用　“您好”、“欢迎光临”之类的话语对顾客表示欢迎，积极友好的态度，对于开始成功的交谈和销售来说都是很重要的。当顾客刚进入您店铺的时候，他的第一感觉就是您对他们的态度是热情还是冷淡，一个良好的态度是做好生意的开端，也可以扫清顾客购物心理上的障碍。顾客对您的第一印象好了，他们才有实现购物的可能。所以说，当顾客走进您店铺时，您一定要热情地迎上去打招呼，俗话说：人无笑脸休开店，良言一句三冬暖，说的就是这个道理。然而就是这么简单的事情，却是经营者很容易忽视的一个环节，尤其在生意比较忙的时候，更会疏漏这一点。当然，您的态度不冷不热，附近开店铺的并不是只有一家，顾客选择的余地很大，在这种情况下，能成交的可能性也就会变小。其实做生意就是这样，顾客购买时也是这种心理，一半是商品一半是态度，他们反正要买东西，在哪不是买呀？只要他们心里舒服，就会很爽快地掏银子。也就多说那么几句话，就留住了顾客，最后的赢家还是零售客户自己。

　　案例1：

　　某消费者到一家家庭式的小超市购买卷烟，店主正目不转睛地看着电视，当消费者询问关于某新品牌卷烟的口味时，他仍看着电视，头也不回，很机械的回答：“买包试一下就知道了。”未见其有起身招呼顾客的举动。消费者见店主坐着不动，又没能从店主口中了解到自己所要知道的，便转身走向了附近的零售店……

　　大家应该不难看出这位零售客户会这么容易的失去这位顾客的原因。或许您会说，不就是少卖一包烟吗，也赚不了多少钱。但您有没有试想过，如果这位消费者跟一个或者更多的消费者说这家店的态度如何如何不好，那就不是少卖一包烟的问题了，那将会失去一部分的消费者。所以，我们要从接待顾客做起，顾客进门时，我们就应该站起、微笑招呼，如果坐着不动，脸无笑容，甚至忙着处理杂物或与人闲聊或看电视，似睬非睬，那就非常容易失去顾客。

　　实施交易要察言观色

　　实施交易是零售户施展服务的技巧，是促使生意成交的关键阶段。在这一阶段，大家要察言观色，区别对待服务对象，还要实事求是地介绍卷烟的产地、质量及特点等各方面的情况，当好顾客的参谋。在向顾客介绍和推荐卷烟时，要注意态度真诚，切忌夸夸其谈。

　　每天有许多顾客走近柜台，他们并不能肯定他们需要什么，我们也不知道他们的需要，因此我们必须与他们交谈，来了解有关信息，抓住每一个可能的介绍机会，主动地与顾客进行交流。在与顾客对话的过程中，语言一定要文雅，态度要诚恳，多用“您好”、“谢谢”等礼貌用语，还应保持微笑，这能给顾客一种亲切的感觉，服务不是简单的微笑，微笑是优质服务的开始。只要初步接触的时机恰当，销售工作也就成功了一半。

　　在了解了顾客的真正需要及对卷烟品牌及类型的偏好后，零售客户便可通过观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需要，向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认，同时，在介绍产品的过程中，要注意掌握一定的礼仪知识，明确交谈中的诸多忌讳，避免营销商务交往中的尴尬。

　　交谈中要使顾客感到高兴和满意，在使用服务用语时，还应注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同场合、不同对象说不同的话。通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢、手势等行为举止去领悟顾客的心境，说话要特别注意谦虚、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好、投其所爱，以适应服务工作的需要。

　　案例2

　　一天，A先生走进一家电器商店，一台音色清纯透亮、低音浑厚、极富震撼力的音响引起了他的注意。一位男售货员热情地迎上来，满脸职业微笑，主动介绍这种新产品。他的介绍很在行，很流畅，从性能优势到结构特点，从价格比到售后服务，一一道来，还进行演示。起初A先生被他那热情而熟练的介绍所感动，对产品产生几分好感。本想问点什么，可是售货员连珠炮似地讲着，他总也插不上嘴，售货员不管你懂还是不懂，也不管你反应如何，喋喋不休地讲下去，似乎你不掏出钱包他就决不罢休。于是，A先生的心里就有几分不悦了，特别是当他褒扬自己的品牌而贬低其他品牌时，不免对他的动机产生了疑问：如此夸夸其谈后，产品性能是否果真高超？顿时，这种疑虑把先前产生的好感一扫而光。只是出于礼貌不好意思走开，幸好这时又来了一位顾客，A先生才乘机“逃”出了商店。那位售货员为他白费了口舌而有几分失望和怨愤。

　　为什么营销人员滔滔不绝的介绍反而扑灭了顾客的购买欲望呢？

　　在现实的营销过程中，营销交往礼仪的运用是否恰当将对营销结果起相当的作用。营销人员只有把握好了营销礼仪方面的问题，然后在营销过程中不断创新，方能取得较好的营销业绩。

　　送别顾客要真诚礼貌

　　送别顾客交易完成后，对不同的顾客采用不同的送别语言。送别顾客时表情要自然亲切，真正使顾客满意而归。常用语言有“谢谢您光临”，“请您慢走”等礼貌用语，要切忌使用一些不文明的用语。

　　一个有礼貌的店主，就好像店铺的名片，不仅能够抓住顾客进店这一商机，而且能够有效缩短顾客能否购买商品的考虑时间。特别是在顾客离开店铺时，千万不要忽视这个细节，不管是他们是否买了你的商品，要礼貌的和顾客道别，给他们留下一个好印象，俗话说：生意不成情谊在。因为对于一些顾客，他们生怕在质量、价格等等方面吃亏，就是你介绍了，他们也往往在货比三家之后才能进行购买。而当他们在进行比较之后，发现基本上都差不多，此时浮在他脑海中的就是经营者对他的尊重程度、礼貌程度，因此也会毫不犹豫地再次回到您的店中来购物。这样礼貌地对待顾客，也会给你的店铺增加了不少的人气，同时也带来了不少的“回头客”。

　　商务礼仪贯穿于销售过程中，学会正确的礼仪方法，巧用交谈技巧，我们才能够赢得更多的销售机会，并能在竞争中取胜。