订单供货，惠及零售客户的民心工程
烟草在线专稿 “订单供货”是烟草行业在坚持和完善专卖制度，遵循市场经济规律和专卖制度下特殊规律，努力克服非市场因素，推行市场化改革的重大举措。订单供货成功实施的关键是让订单贴近市场，真正反应客户需求和市场需求。
“订单供货”是烟草行业继“工商分设”后的又一项重大的战略举措，更是以市场为导向，提高零售客户满意度的基础。自试点到现在已经有两年多的时间了，那么，从“订单供货”这个真正以市场为导向的战略举措实施以来，市场的反映如何？对于“订单供货”这个新生事物，零售客户又有什么不了解的地方需要咨询的，近日，笔者利用市场走访的机会，和零售客户及相关人员作了一次近距离的接触，下面我们来听听直接来自于零售终端及营销一线的人员，看看他们有什么难处和对策。
零售客户：于金美
客户类别：食杂店
经营地址：市郊区
对订单供货的疑惑：实施订单供货，我们这些小户能赚得利益吗？
所属客户经理：徐强生
对零售客户疑惑的解释：实施订单供货的目的就是要保护中小零售客户的合理利益。在实施订单供货的过程中，每一们零售客户的基础资料在烟草公司均有备案，我们是本着公平、公正、公开的原则，对每一位零售客户进行客观评价，然后按照不同的零售业态制定合理的量化指标，并将每一位零售客户的评估资料及货源分配计划结果公示，接受社会监督。在公示期内，无投诉或投诉经查不实的，则继续保留或下降原有的资质。对于有严重违纪违规行为的，按《烟草专卖法》的有关规定处理，轻则取消经营卷烟资格，重则交司法机关处理，对于在操作过程中操作人员有徇私舞弊行为的，按照烟草公司的工作禁令进行处理。因此，对于实施订单供货，每一位零售客户的合法利益均会得到有效保证。
零售客户：李强
客户类别：便利店
经营地址：市区主干道
对订单供货的疑惑：我这儿是处于市区主干道，来我这儿卖烟的都是以老客户为主，他们只认一些老牌号卷烟，对新品种的认可度低，那在合理定量的过程中，对咱的影响是不是很大，是不是咱想要什么品牌，烟草公司就供应什么品牌？
所属客户经理：刘亮
对零售客户疑惑的解释：不论在什么时候，对新品牌卷烟的培育，不仅是烟草公司的责任，对于终端的零售客户来讲也是责无旁贷，新品牌卷烟的培育是批零双方的共同责任。“订单供货”并不代表零售客户需要什么，我们就组织满足供应什么。对一些重点品牌、新品牌和成长期品牌的培育和管理是我们共同的职责。因此，在修正、核定品牌需求量时，必须结合我们在预测期的品牌培育和品牌管理工作。因此，在实施订单供货的管理过程中，零售客户是在烟草公司经营品牌卷烟的基础上进行有计划地选择，但我们是在力所能及的范围之内尽可能地满足客户需求。
零售客户：张成付
客户类别：食杂店
经营地址：市区主繁华地段
对订单供货的疑惑：我看在现在的销售中，烟草公司品牌置换的力度非常大，一个品牌市场接受时间不长，而另一个替代产品就出来了，那在“订单供货”实施的过程中，会不会再出现这种情况？
所属客户经理：张连甫
对零售客户疑惑的解释：随着品牌整合力度的不断加大，“两个‘十多个’”品牌战略的有效实施，以前那些品牌频繁转换的力度肯定不会存在，品牌的集中度会越来越高，烟草公司和终端零售客户不仅会省去了新品牌市场培育的时间，而且会使一些名优品牌的卷烟更能够有效地覆盖市场，使这些名优品牌成为市场的主力军，提高消费者对品牌的认可度和忠诚度。
但是，在目前的在卷烟实际供应中，由于“订单供货”还在摸索阶段，对整个卷烟销售市场的预测和把握还没有完全成熟，有些品牌还会出现时间上或长或短的断货现象，而且不同品牌对不同区域不同零售客户的影响又是不同的；另外，个别品牌由于受客户分类、订货次数、单次供货限量等因素影响，对部分零售客户也产生零售环节的货源不足。因此在修正、核定品牌需求量时，还要请终端零售客户加强配合和市场反馈，才能把这项工作搞好，才能取得卷烟销售和“订单供货”这两项工作“双丰收”。
“订单供货”是国家局的一项战略举措，也是以满足客户需求为中心，以实现市场资源最大化利用为出发点的一项战略工程，经过大量的市场调研为基础而出台的一项惠民措施。那么我们再来听一听来看终端零售客户及一线营销人员对实施“订单供货”这项工作有什么体会？
零售客户：张学武
客户类别：食杂店
经营地址：市区北京路
客户感言：是小客户的贴心措施
自从实行“订单制”以后，我们的烟基本上能满足销售需求了。而以前，因为我们这些小客户卷烟销售量小，每次供应的烟也少，特别是一些紧俏品牌，更是少得可怜、甚至没有。有时不得不求张三、找李四到处寻着去拿点儿应急，低三下四去求人不说，还要被人家赚去一笔，现在这种现象没有了，实行“订单制”以后，烟草公司对我们小客户实行了“倾斜政策”，我们算是真正尝到了实行客户订单的甜头了。
零售客户：郭正平
客户类别：便利店
经营地址：涟水县涟城镇
客户感言：从照客兑汤到点菜吃饭
自从实行“订单制”以后，我们订货方便多了，销售时的心理压力也没有了。以前订烟，基本上是烟草公司计划什么烟，我们就卖什么烟，买得吃力、辛苦不说，有时个别的品种还亏本儿，想卖点儿烟心里也不舒坦；现在好多了，我们“点菜吃饭”，好销的品种咱就多订些，不好销的品种就少订些，卖不动的，咱就不要，卖烟不仅有钱赚了，而且受的闷气也少了。
零售客户：朱保付
客户类别：小型超市
经营地址：洪泽县大庆路
客户感言：解决了消费者买烟难的问题
实行“订单制”以后，在货源的供应上，我们零售客户选择的余地大了，也满足了不同消费群体的消费需求，有效地解决了消费者买烟难的问题。而以前，烟草公司一直供应那么几个品牌，别的牌号根本就没有，顾客买不到烟时，我们还要听他们的牢骚。而现在，你有需求，我就订，品种多了起来，消费者和我们经营者选择的余地大了，我们的钱赚得也比以前多了和舒畅了很多。
零售客户：谢观龙
客户类别：烟酒专卖店
经营地址：涟水县杨口街
客户感言：卖烟难成了历史
以前订烟，我们都是处于被动地位，想卖的烟没有，不想卖的烟朝手里揣，碰到销售形势不好的，有的烟都“烂”在手里，卖好长时间都卖不完的是正常事儿，卖点烟都担心受怕的。而实行订单供货后，我们有了“说话”的权利了，卖烟难也成了历史。我这儿是闹市区，卷烟的需求量也大，以前所供应的那一点儿烟根本就不够卖，流失了不少的客户，而现在不仅自己掌握了订烟的主动权，烟草公司供应的品种也多了起来，卷烟的销售带动了其它商品的销售，现在的生意是特别红火。
由上面不同级别的零售客户的感言中我们不难看出，有效实施“订单供货”，确实是烟草行业的一个民心工程，她不仅更好地和谐了市场，满足了消费者需求，同时，也更好地和谐了客我关系，提升了行业的经营形象。下面我们再来看看身处一线的“四员”是如何看待“订单供货”的。
客户经理：罗耿
从业经历：15年
感言：真正体现了以市场为导向的原则
在没有实行“订单制”以前，我们成天都是在市场上跑，为了完成每月既定的卷烟销售任务及单品牌销售计划，和零售客户是“磨”破了嘴皮儿，有时软硬皆施，是什么招儿都使出来了，使零售客户看见我们都很害怕，双方的关系弄得很僵，一线营销售人员大家都感觉到身心俱惫。而实施“订单制”以后，零售客户愿意和我们进行交流了，可以按照自己的意愿来订货，又让我们看到了他们难得的笑脸，实施“订单供货”，真正地现体了以市场为导向的原则，不仅和谐了市场，也更好地和谐了客我关系。
电话访销员：王小勇
从业经历：8年
感言：“订单供货”真正践行了“两个至上”
“你们烟草公司哪还能卖烟？”“要什么烟都没有，干脆关门算了！”这是我们在以前电话访销时经常听到零售客户的质询。客户的需求得不到满足，你还要谈什么客户忠诚，估计也只能是挂在嘴上说说而已。那时烟很难订，客户也不好说话，有时和你缠上半天，就是为了想额外多开几条烟，要是达不到他们要求的话，有的在电话里就发起火来。自从实施“订单制”以后，整个的订货流程开始了逆转，由于订单直接来自于市场，客户有了更多的发言权，需求也基本得到了满足，因此，在电话订货工作中，很是配合我们的工作，不仅提高了电话访销的效果，同时也提高了效率。
卷烟送货员：陈广亚
从业经历：13年
感言：客户配合我们的工作了
由于我们处于访销链的最后一个环节，以前在送货时，好多零售客户都把气撒在我们身上，每次都要听到不少的牢骚，有时还故意找碴儿，害得我们一路都要赔着小心，电子结算的事零售客户也极不配合，每天都要收取大量的现金，有的还故意给点残破币、零散币。而实施“订单供货”后，零售客户的脾气也少了，在我送货的片区，他们都积极参加了电子结算，并且每次送货时，大老远地就打招呼，又是递烟又是请喝水的，相当客气，送货也顺当多了。
稽查队员：张南华
从业经历：16年
感言：市场秩序大有好转
在没有实施客户订单之前，市场比较乱，难管理，乱渠道进货的现象频频发生，主要原因就是零售客户的需求得不到满足所造成的。当然了，面对这一现象，烟草销售企业也有一定的难度，“巧妇难做无米之炊”嘛！只能有什么烟就买什么烟了。而实施订单供货以后，烟草公司在计划卷烟时也有据可依，营销有了方向。所以，一方面和谐了客我之间的关系，另一方面也和谐了市场。不仅稳定了市场，而且也有效地杜绝了乱渠道进货的不良现象。
由此我们可以看出，有效实施订单供货确实是一件民心工程，她不仅更好地融洽了批零关系，同时，也更好地树立了烟草行业的经营形象，使烟草行业这艘巨舰顺风顺水、扬帆远航。
