零售户眼中的“四员”服务

前言

　　服务，无形亦有形。
　　服务，虽无止境却有价值。
　　服务，是一个品牌，更是一种责任。
　　服务品牌是商业服务发展的产物，也是商业竞争的延续。在买方市场条件下,我国居民的消费行为日趋成熟，消费者的质量意识和品牌意识日益增强，消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度，以及销售服务的满意度，就成为购买商品时的重要参考依据，从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。因此，商业企业要创立服务品牌,必须坚持不懈开展服务营销，脚踏实地提高服务质量,通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围，为创立服务品牌打下坚实的基础。

客户经理是烟草公司与零售客户联系沟通的桥梁、纽带，服务水平的高低、优劣直接关系到零售客户的满意度和忠诚度。他们作为市场前沿最有价值的服务功能执行者和卷烟销售服务团队组织，承担着执行策略、调研市场、分析经济、反馈信息、联络客户、指导销售、培育品牌、协调关系等重要营销服务职能，已经成为烟草企业一盏不可或缺的“引航灯”。下面，就让我们去听听河南省义马市的几位零售客户对客户经理服务客户的一些心声吧！

应该说，在一线的“四员”当中，电访员在零售客户的心目中显得是比较神秘的。因为这个特殊的服务群体和零售客户并非面对面零距离的接触，而是依靠现代通讯信息手段和零售客户进行交流与沟通，情感的连接面很窄。和其它三员相比，电访员和零售客户在情感上应该有先天性的劣势，那么，零售客户对这些只闻其声，不见其人的电访员在服务方面有什么看法呢？他们还会有什么要求呢？让我们来听听下面几位的说法。

四员风采

稽查队员，作为烟草行业的的“四员”之一，是保护市场稳定，维护合法经营的“排头兵”，他们在零售客户日常的经营活动中起到了非常重要的作用。但在这个“客户至上，服务为王”的时代，单纯的市场管理已经远远地不能适应零售客户的迫切需求了，管理型向服务型转变，这也是势在必行的大趋势，所以说，我们的专卖管理人员不能还是墨守成规，应该转变观念，强化服务理念，虚心听取零售客户的声音，不断总结，不断完善。

卷烟送货工作是整个卷烟营销流程的最后一道环节，工作的好坏直接影响到整个网络运行的质量，关系到整个营销工作的成败，这个环节一旦出问题，前面所有的工作不但得不到充分体现，而且很有可能前功尽弃。当然，在某些人的眼里，卷烟送货工作就是单纯地把卷烟送到零售客户手中，是一项简单容易的事情，任何人都可以做到。真的是这样吗？下面，还是让我去听听河南省义马市几位零售客户的亲身感受吧！