烟草在线专稿　　“小茅，我是陈**，今天我香烟报了50多条，你们烟草公司怎么一条盖中华也不给我的，我这店里盖中华断货已经4、5天了，很多顾客因没有中华都抱掉了，你们叫我怎么开店……”，一接起电话传来的都是这位姓陈的客户打来的投诉电话，我没有打断他的话，一直以“嗯”回应着他带有不满情绪又略尖锐的话语，待他投诉完了，我才告诉他，“陈师傅，今天是你报烟的日子，现在我正在去你店里走访途中，大约4、5分钟后我就到你店里了，你稍等我马上就到，好吗？”

　　 “小茅你来了，你看我烟柜上盖中华早就断货了，你也知道我这店地理位置好，卖高档烟的消费者比较多，最近一段时间购买盖中华的消费又特别多，而你们烟草公司经常出现盖中华断货现象，有时有货了也只能供应一条，这样的供货量我们只能当”葱花“吃，你也知道现在生意越来越难做，看着那些购买盖中华的消费者空着手走出店门，一方面觉得没了面子，另一方面也丢掉了一笔十分可观的利润。小茅，你是我们的客户经理，要给我们反映真实情况，让你们领导多订些盖中华，那样我们就有更多的中华可卖，能赚更多的钱……”刚进店门陈师傅就丢给我一大串牢骚话。

　　 对于陈师傅投诉的事件我十分诚恳地表示了歉意，并一再承诺自己会把陈师傅的意见传达给上级领导，争取尽可能多的货源，确保卷烟投放量与市场需求达到一个动态平衡。而单纯的“歉意”以及给零售客户美好的“愿景”并不能完美地处理好这起投诉，更重要的是让客户明白现阶段烟草行业政策的特殊性与现状以及今后发展趋势，让零售客户理解我们的工作。

　　 接过陈师傅的话我用柔和的语气说：“陈师傅对于现阶段盖中华货源紧缺并时常出现断货的情况我首先表示歉意，确实目前盖中华的市场需求量与货源之间有比较尖锐的矛盾，我们也一直在努力争取货源，只是出现这样的情况有着多方面原因并且我们应用”一分为二“的观点看待分析这个问题。”

　　 首先烟草行业是一个特殊行业，国家对行业宏观调控力度比较大，不但对于一个卷烟生产厂家的总产量实施调控而且对每一个单品牌、单规格都有严格的控量制度，任何一个烟厂都不能擅自增加生产量，这是造成盖中华紧缺的首要因素。

　　 其次，随着宏观经济大环境的不断优化，人们生活水平不断攀升，卷烟作为最能体现消费水平的消费项目其档次也不断提升，今年中高档烟销量同比增了近15个百分点，盖中华销量同比增8个百分点，但我们依然感到供不应求。于此同时目前正值学生升学、高校录取之高峰期，这再次加剧了盖中华供需矛盾。因此中华销量的迅速增长是其紧缺的又一原因。

　　 另外，盖中华目前运用的是饥饿营销法，“物稀为贵”原则演绎得淋漓尽致，广大零售户是这种营销法的最大受益者，目前盖中华批零差价高达70元/条，是其它高档烟所望尘莫及的，这一点零售户应深有感触，如果我们盖中华供量不加控制，要确保如此高的利润空间恐怕是无稽之谈。

　　 听完我对盖中华货源紧缺原因的解释及饥饿营销法带给零售户羸利优势的分析后，陈师傅的脸色“由阴转晴”，转过身点了支烟，“小茅，你的解释我能接受，但盖中华那么紧缺多少对我的生意会有影响，你能不能帮我调剂几条来呢？”。“陈师傅，我们有明确的内部管理制度，绝不允许我们客户经理参与调剂卷烟。但现阶段我们烟草公司正在大力推广电子扣款这一新结算方式，为提高你们零售户的积极性，提升你们的配合度，现在只要你提供一张身份证复印件，我会替你全程代办银行卡及电子结算前期准备工作，等你接收到了银行卡后及时去银行足额存款，我会在订货系统中升级你的客户类别，那样你就能争取到尽可能多的盖中华及……”没等我把话说完，陈师傅打断了我的话说，“小茅，你等一下我这就去找身份证复印件”。