烟草在线专稿　　提高客户满意度是赢得市场和战领市场的有效手段，作为一线营销客户经理，做好客户最关心的基础工作是关键。特别是在今年一个特殊时期，提高客户满意度最基本的满足客户经营需求都得不到保障，加上电子结算，给客户带来了不少的不便。货源的不稳定，从下半年以来，卷烟的投放标准几乎是一日一变，甚至客户经理在每天早上不仔细查看货源的投放标准，都难以准确地知晓货源的情况，客户的购烟款难以预料。一是烟款存多了，但卷烟断货，许多烟进不到，造成余额较大，特别是在节假日期间，资金周转较困难，大量的资金投入却不能有效运转；二是烟款存少了，有的品牌客户本来认为没货，但订货时却有了，而且还是控量访销，所以常常会因为货款不足而进不到烟，或要再多跑一趟银行存款，电子结算或多或少地限制客户的进货，客户的意见大。所以客户经理每天需要努力与客户沟通，花费大量的精力和时间在处理客户抱怨上，因问题处理的好坏，将影响到客我关系，影响正常的销售，甚至造成负面的影响。

　　 笔者所服务的片区有一位客户叫汪建新，该户因特殊原因，在6月份将商店转让给了姚晋勤户，并已通过专卖审批，完成了所有变更手续。但客户在经营中对卷烟实行的电子结算非常不适应，因刚盘下这个商店，资金周转困难，对电子结算抵触心理较严重，常常是不及时存款，给电访带来一定的困难。在7月份客户提出要求将原先的电子结算存折也要变更成本人的，因启用别人的存折一直就不太放心。在接到客户的要求后，我便立即为客户开办了新的电子结算存折，并实施了老存折的注销和变更程序。然客户在原先的老存折上仍存入了7000多元钱，在电访时因已启用新存折的帐号划款，对老存折的款项实施不了划帐，电访员只能通知客户采取了现金付款的方式进行结算。

　　 这一下可急坏了客户，因在此期间资金周转困难，要购进大量啤酒，再说已将烟款存入了老存折，加上刚盘下这个店，一切的经营才刚步入正轨，哪来的闲置资金付烟款。在了解了情况后，先安慰客户不要着急，并将开办老存折的原始密码告之客户，让客户去取款。没多久客户又来电话称密码不正确无法取款，这下可难倒我了，一定是老店主将存折密码更换了，老店主不营业后也不知去向，而烟款又不能从老存折划掉，怎么办？客户那头心急如焚，牢骚不断，我当即来到客户处，并将存折拿到银行蓄储所采取挂失程序，但银行工作人员告之必须拿本人的身份证才能办理，于是，又打电话到处询问老客户的去向，几番周折终于联系上了，便亲自找到老客户的住所，告之原由请求帮助解决，在我的诚心请求下，老客户陪同我一起来到银行取出了所有的货款。当我将货款全额交于客户时，客户惊讶地说：“啊，你这么快就将钱取出来了，怎么不将钱转存到我的新存折里呢”？“转到新存折里，你明日不是又要取出来付烟款，不是挺麻烦的”。客户忙说：“哦，是的，还是你想得周到”。从这件事以后，让我与客户的距离拉得更近了，客户也常常会接受我的建议，电子结算工作开展也很及时和顺利。

　　 电子结算工作是一项长期、艰巨的任务，它需要我们付出很多的精力去维护，就象案例中所发生的事情，如果没有及时处理，客户的态度将会又是另一种改变，电子结算工作的开展将会更难，特别是一些农村和偏远片区，电子结算率一直不高，总结原因主要一是长期以来“一手交钱，一手交货”的商业交易根深蒂固，传统观念制约电子结算率增长；二是交通不便制约电子结算；三是资金周转困难；四是有些客户对扣款准确性不放心；五是有些银行收取年费，产生了多余的费用；六是银行内部的问题，有的是银行服务态度差，城区则时常出现银行存款拥挤现象；七是烟草内部问题，送货员意识淡薄，因电子结算方便，在送货时不与客户核对卷烟数量，便急忽忽离去，有时还会因网络问题不能扣款等；八是客户店内人手不够，没人存款；九是由于货源的不稳定，造成客户无法准确存款等等，这些都是影响电子结算率的原因，针对这种种的阻碍电子结算工作的原因症结所在，我们一线员工将如何针对片区内实际情况因地制宜、对症下药，提高现有电子结算的服务水平和电子结算的运行质量，这就需要加强自身的学习，加大宣传力度，加强日常的提醒，使客户成为习惯，加强内部员工的流程规范及与银行部门的协调和沟通，尽自己最大的努力为客户做一些平实的事，用一颗真诚的心，赢得客户的信任，让我们与客户一起共建一个和谐良性的烟草网络。