烟草在线专稿　　关注事件：接待客户或消费者投诉这在咸阳烟草专卖稽查支队来说是件很平常的事，但在投诉处理的过程中，咸阳专卖执法人员那种认真负责的态度处处折射出为民服务的观念。

　　 一天，咸阳市局稽查队办公室来了一位自称姓吕的卷烟零售客户，吕大爷来到咸阳市局稽查中心进行投诉，说公司给他送的一条白沙烟，消费者说是假烟给他退了回来，老人要求专卖人员给他鉴定一下。专卖稽查队的队长亲自接待了他，详细询问了情况，对卷烟进行了仔细的鉴定，经过鉴别发现这条“白沙”烟是真烟，由于卷烟盒包封条贴反，所以消费者才误认为是假烟。稽查队队长及时与该厂驻咸阳办事处的工作人员联系，烟厂的办事员给老人另外换了一条烟，老人满意地离开了稽查队办公室。

　　 一次，咸阳城区的一名零售客户来到稽查队投诉，说自己店的附近又开了一家卷烟零售商店，与自己相距较近，不符合理化布局的要求，损害了自己的利益。接到客户的投诉后，稽查队员热情地接待了他，并安排城区分局的客户经理和稽查队员上门调查了解，并妥善解决了问题。

　　 还有一次，一名顾客投诉在一家商店买到可能是假烟，稽查队员接到投诉，在第一时间赶到现场，对顾客怀疑的卷烟进行辨别，并对该商店里的卷烟进行全面的检查。同时，耐心对顾客传授假烟的识别知识，消费者十分感激。

　　 前几年，由于市场混乱，咸阳卷烟市场违规经营户比较多，专卖稽查人员采取了高压态势严惩违法者，以打为主的行政执法观念是当时形势下专卖人员形成的一种观念，执法者与客户的关系也较为紧张。但近年来，稽查队员的思想观念却发生了很大的变化，以上几起投诉的处理是专卖人员观念转变的集中体现，一种执法为民，服务客户的思想已在咸阳烟草专卖执法人员的思想中牢牢树立。

　　 为了提高服务质量，切实维护国家利益和消费者利益，笔者以为，稽查人员在专卖管理中不但要妥善处理投诉，还要将人性化管理渗透于整个专卖执法过程中。一是要突出宣传教育的引导作用。稽查队员要调整心态，改重执法为执法与服务并重，以服务引导提升专卖工作质量。在日常的检查中，对客户突出烟草专卖法律法规，烟草专卖的意义，真假卷烟识别等知识的宣传，反馈卷烟经营信息，减少敌对情绪，改善群众与执法单位的关系，增强客户的守法经营意识。二是体现差异化服务的激励作用。在日常检查中，专卖人员要改变工作方法，对守法经营户减少检查的次数，了解客户需求，增加服务项目。对违规客户增加检查次数，跟踪监控，加大打击力度，减少服务的项目，以灵活的方法激励和带动客户守法经营，规范经营行为。三是突出创新思路提升管理水平。思路变，方法新，随着市场的变化，要有针对性地对市场管进行专卖管理工作不是通过工作方法的创新，激发专卖管理的活力，提升专卖管理水平。

　　 编辑点评：如何提高客户满意度？咸阳市局给我们上了很好的一课。从这几件小事可以看出，咸阳市局及时转变执法观念，采取宣传教育、差异化服务、思路创新等措施，将“人性化”管理渗透于专卖执法之中，取得了客户的信任与赞誉。市场变化瞬息万千，在时下提倡“人性化”的社会中，烟草执法不妨转变过去“以打为主”的理念，试着以“人性”去服务、去感化，或许能看到另一番风景。