烟草在线专稿　　客户投诉是客户寻求解决问题途径、发泄内心不满的一种便捷、高效的方法。正因为投诉的存在，使烟草行业的管理者和基层一线的客服人员时刻面临着一种无形的压力。说实在的，在日常的营销活动中，烟草公司的客户经理为卷烟零售客户提供复杂而繁琐的服务，要做到每一项工作都能面面俱到、达到客户满意，客观上讲是不太现实的，所以说，客户投诉也是不可避免的。但关键的是我们如何正确看待和处理客户投诉，以此来更好地满足客户需求，不断纠正企业在服务工作中出现的过失或错误，以此来提高持续的客户忠诚。那么，面对客户投诉，我们的客户经理应该怎么去做？才能消除负面影响并且把它转化成做好今后工作的“营养”，达到客我和谐的目的呢？下面让我们来看一个投诉案例：

　　 案例分析

　　 小王是烟草公司一名优秀的客户经理，无论是工作业绩还是业务素质都是无可挑剔的，并且，他还在公司创下了个人连续三年工作无投诉的记录，得到了公司领导和单位同事的一致好评。但“常在河边走，没有不湿鞋”的，一次偶然的疏忽，使他的工作走向了被动。今年6月初，因一个老品牌退出市场，公司计划进行新进品牌的市场培育，由于替代产品零售客户接受慢，为了提高铺货效果，公司就对每一位客户经理下了铺货计划，并且严格考核铺货率。而在这次的铺货过程中，由于小王工作方法简单，对零售客户强行铺货，最后，在和一位零售客户的争执过程中，被该户投诉至800服务热线，成为今年第一位被投诉的客户服务人员。面对这样的结果，自认为工作没有过错的小王，从心里很难接受这个事实。

　　 小王的这个投诉案例，在我们客户经理日常的工作经常会出现，由于销售任务等各方面的原因，加之工作简单化，很容易引起客户投诉，影响烟草公司的经营与服务形象。那么，投诉事件既然发生了，作为客户经理应该怎么去做呢？笔者认为，应该从以下几个方面去开展工作。

　　 一、耐心听取客户意见

　　 从上面的事例我们可以看出，在小王和零售客户发生争执时，他就应该考虑到事情的后果，此刻，如果小王能够冷静下来，耐心地听取客户意见，并能够及时地采取折衷的办法，我想，事态会向好的方面来发展。有时候，引起客户投诉原因不仅他们为了寻求解决问题的途径，也是为了发泄内心的不满，想找一个一吐为快的地方来发泄。这要求我们客户经理在听取客户发泄的过程中，要认真听取客户的倾诉，而不是和客户去争辨什么，大家要记着，口舌上的赢家往往是营销工作中的失败者。在日常工作中，引起客户投诉的原因往往是我们的客户经理工作不到位及其它原因使客户的利益受到损害或他们的要求得不到满足，因此产生一种不满情绪急于寻求倾诉的对象而引起的投诉。所以说，在和零售客户交往的过程中，不管是谁的过错，客户经理一定要让客户的这种不满情绪得到有效发泄，不要轻易地打断他们的谈话，更不要对他们的倾诉抱着不冷不热的态度，这样只能使矛盾越来越深。等客户发泄完毕后，他们的心态也就平衡了一点，不满意的程度也会相应降低，这样更利于整个事件的处理。认真听取客户的意见是一门艺术，在听取过程中可以平息客户内心的不满，也能发现客户的真正需求，获得处理投诉的重要信息。

　 　二、要认真换位思考

　　 在和经营户打交道的过程中，客户经理要善于换位思考，善于做工作，加强和客户的沟通，确保各项工作到位来提高客户的满意度，减少投诉的几率。

　　 换位思考，说起来简单，但要真正地落实起来，会有一定的“难度”，因为一旦要是站在别人的立场上来考虑自身的问题，势必有许多不利于己方的因素，或者是给自身的工作增加难度。在日常工作，正因为我们怕麻烦，图省事，好多时候都是一厢情愿地我行我素，置客户的利益不顾，只看眼前，不顾长久，忽视了零售客户的感受和真实需求，才使客我关系出现了不和谐的音符。是的，一个企业强调的是效率与效益，但我们不是急功近利的商人，我们要的是长期的友好合作，因为牢固的客户关系才是烟草商业企业永恒的追求。客户经理要想做好市场，发挥其职能作用，把卷烟经营户紧密团结在以烟草为核心的周围，就要不断加强业务知识的学习，提高自身的素质，增强驾驭市场的能力，善于换位思考，时时、事事、处处关心、体贴客户，最大限度地满足客户需求，才能达到共同提高、共同发展的目的。

　 　三、真诚向客户道歉

　　 在接到客户投诉之后，客户经理此刻不要急于找借口来搪塞和推卸责任。更不要片面地认为这些一提出投诉的零售客户就是“刁民”、“刺儿头”，而戴着有色眼镜去看待他们，甚至在工作中去排斥他们，而要认真的去分析投诉的原因，以及给客户经营工作所带来的影响。在日常的工作中，造成客户投诉的原因是多方面的，也是多种因素构成的。俗话说：世上没有无缘无故的恨。仔细分析，我们的客户经理总会发现我们的某个工作流程，某个服务环节存有暇疵，不是自己所想像中的那样尽善尽美，既然有缺点、有不足，那么客户投诉也是很正常的事儿了。因此，在这种情况下，面对这些投诉的零售客户，我们客户经理应该真诚的、诚恳地表示道歉，这一点很重要，也不要觉得自己很委屈，只有这样，零售客户才能理解和谅解你，才能在以后的工作中永远地支持你，不然，他很可能就成为你的对立面，多一个朋友总比多一个对立的人强吧。据调查发现，客户对投诉最大的不满是责任方的漠不关心或据理力争。找借口或推委或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

　　 四、提供有效补救措施

　　 引发客户投诉，有些时候肯定是客户经理的工作没有做深、做透、做到位，敷衍了事造成的。所以说，在这种情况下，给客户带来不便和损失，才引起他们不满，最后导致客户投诉，从投诉的过程来讲，这也是在情理之中的。对于客户提出的投诉，要及时提供一些补救性的措施，把给客户带来的不便及损失降到最低程度，俗话说：亡羊补牢未为晚。要积极找措施、想办法帮助客户来弥补自己的过失，不要不好意思面对这个事实，也许因为你的疏忽最后却成为零售客户心中永远的伤痛，更不要对客户投诉的事儿漠不关心或者置之不理，这样，只能引发客户心里更大的怒火，从而激化矛盾，不利于事件的处理。此刻，客户经理为零售客户提供有效补救措施的过程，是恢复客户对企业信任的过程，也是恢复企业信誉，树立企业服务品牌的过程。因此，为客户提供的补救性措施一定要慎重、到位，不能敷衍了事而适得其反。

　　 正确对待客户投诉，及时处理投诉是客户关系管理工作中的一项重要内容，我们的客户经理每天都要面对众多的客户，处理着大量的、错综复杂的客户与市场之间的诸多矛盾，要减少和降低客户投诉，就要大家不断地努力提高服务水平与能力，尽可能地采取多种有效措施，补救或挽回给卷烟经营户带来的损失，从而达到维护企业声誉，提高企业服务形象的目的。