烟草在线专稿　　开过晨会，做好了走访计划，我就上市场了。

　　 拜访前面三家都很顺利，到了第四家，老板远远看到我就开始吵起来了“你们烟草公司还让不让人卖烟？这生意没法做了……”我愣了一下，但还是笑着问她“小杨，咋了？”这一问她的情绪更加激动：“你们烟草公司仗着专卖专营欺负人，这烟卖的越多你们反到不喜欢，像这样做生意，你们迟早要关门，货源供给也不公平，我要投诉！”说完就拨打了投诉电话。

　　 我被投诉了。并且是当着面，客户投诉了我。

　　 客户在打电话时仍然很激动：“我对烟草公司不满意……”，我看着她有点发呆，想起了一年多前她还是一个二星级的客户，月销售卷烟不足150条，经营资金不足，导致无法合理库存，总是还没等到下一个访销周期，烟就早早销售一空，为此流失了不少客户，生意日渐萧条，曾经一度准备关门不做了。我把她列为重点拜访客户，通过SWOT分析，让她了解了自己的优势、劣势、机会、威胁；建议她到银行申请短期贷款，合理库存，增加产品的组合宽度；建议她利用夫妻两人看店的优势，延长营业时间……，这样一步一步改善经营，现如今她已升为四星级客户，生意做得红红火火，在紧俏烟的供应上享受到了一定程度的倾斜。想到这些，我心里很不是滋味，我用真心并没有换来客户的理解。是我错了？

　　 我默默地为她更换了残缺的标签，等她略微平静一些才开始交流：“小杨，是啥烟不够卖吗？”“你自己看看，这周订的货明天才能到，可是我柜台上的娇子、精白沙早就断货了。”其实这个情况进商店我就发现了，“可是，这月订单是你自己做的啊”，听我这样一说，她又激动起来“一个月的销售谁能预测得准？我帮你们烟卖得多还不好？上门的生意却做不成，这不是你们烟草公司整人吗？”听她一个劲地这样说，我也有点激动：“我一直想努力做好自己的工作，但是我的业务能力和客户对服务的期望值不一样，你不满意，可以投诉！”

　　 走出商店，我心情糟透了，我对工作这样认认真真，还要被投诉，想想真是气呀。没按计划走访完客户我就回到公司了。

　　 第三天，我补拜访了这一线路，走到小杨商店前我心里还直打鼓：她会不会又是牢骚满腹？远远看到我，她有点不自然地笑了笑。我笑着问：“小杨，今天气消了吧？”听我这样一说，她更不好意思了“邹姐你看，我烟真的不够卖。”我看了看她的库存，昨天送的货已经销售一半了，的确不够。

　　 就对她说“你自己做订单的时候做小了，这个我也有责任，我没想到你今年销量增长这样快，没为你当好参谋。当前”娇子、精白沙“货源是有点紧张。我们对有副食品批发的客户进行了限量，不允许他们的月销量超过800条，他们不够卖，一部分消费者就分流到其它商店了，你们生意自然比以前好”，她在一边点头表示赞同。我接着说：“我们采取货源从紧，另一方面是希望都能按指导零售价销售，这样才能提高你们经营卷烟的利润，这样才能使你们零售户和烟草公司共同发展，实现‘双赢’啊！”听着我耐心的解释，客户早已笑逐言开了。

　　 走出她商店，我觉得很轻松。虽然我让客户投诉了，但正是因为有这次投诉，才让我认识到自己工作的不足，也让我懂得了如何面对客户的投诉。