“以铜为镜可以正衣冠，以史为镜可以知兴替，以人为镜可以明是非”，唐太宗李世民把魏征比作镜子反观自身是非得失的典故影响了世世代代的人。

对于烟草商业企业来说，零售户投诉就好比是一面镜子，他能让企业从客户的角度看到自身服务乃至整个公司运营中存在的问题，让企业能及时“明是非”而“正衣冠”，知不足而促完善。

是平面镜而非哈哈镜

零售户对烟草商业企业各个服务环节的投诉，正是商业企业自身管理与服务水平的整体体现。一般来说，零售户投诉都真实地反映了企业及员工在具体工作当中的实际情况，因此，零售户所投诉的问题、投诉的范围及频率，并不决定于零售户，而更大程度上取决于商业企业自身的作为。

商业企业服务水平高，服务态度好，服务细节到位，那么零售户投诉自然就少，甚至还会收到零售户正面的反馈。同样，企业服务水平低，态度差，细节不到位，也会被如实地反映在零售户投诉中。企业服务人员应摆正自身的位置，明确作为服务者的角色定位，在遇到投诉时不要抱怨零售户，而应从自身出发改进服务。

不要为镜子蒙上面纱

一个机构是否高效，很大程度上取决于言路是否畅通，是否能快速地发现工作细节上的不足，并快速予以解决，零售户投诉就是一条言路。商业企业要想源源不断地汲取来自终端市场的指导，通过零售户投诉这面镜子将自己看得更清楚，就一定要保持言路畅通，放低自己的位置，认真对待投诉意见，切实解决实际问题。

近年来，香烟市场格局逐渐由产品中心转向市场中心，随之转变的还有商业企业的服务职能，为市场服务，为零售户服务成为商业企业最主要的工作内容之一。作为市场主体，接受客户的投诉既是理所当然，也是大势所趋，因此，全国各地纷纷开通投诉热线，将零售户投诉作为体察市场动态的触角、考验自身服务的平台。如今，零售户投诉已经作为一项制度，扎根在商业企业运营的各个环节。

审视镜中的自己

服务再完善，也会有不足，只要存在市场行为，客户投诉就有其存在的必然。商业企业要做的不是逃避，不是漠视，而应该重视，直面镜中的自己。

我们的商业企业和具体的工作人员，在实际工作中会接触到各种各样的零售户投诉，他们在处理零售户投诉的问题上，积累了很多的经验和教训，这些经验和教训是一笔宝贵的财富，他告诉我们在遇到零售户投诉时，应该如何处理才是正确的、高效的，这也正是我们此次专题的核心。

本次专题旨在为大家提供一个经验交流的平台，我们希望能通过丰富的案例，精彩的点评和行业专家的专业指导，让大家对零售户投诉的现状有一个整体的认识，更重要的是交流解决零售户投诉的办法，提升自身的服务水平，为市场服好务，为零售户服好务。