1、 投诉概况

东部零售客户投诉相对比例不是很高，主原因在于经济的发达，使得于各烟草生产商或制造商（烟草工业集团）把东部地区作为重要的基地稳定投放，但是在市场方面也存在着一些问题。

2、投诉范围

东部地区的投诉情况比例相对较低，而本地区零售客户、客户经理、客服经理、品牌经理、电访经理等人在调查中均感受到的压力也就不同。

3、不同声音

（1）零售客户：专卖零售许可证发的太多

案例回放：在参与调查的30多名零售客户中，零售户认为，现在的经营形势好了，但是由于专卖零售许可证发放太多，导致竞争混乱，利润率下降。同时由于各种特殊原因，假冒伪劣卷烟横行。

专家建议：专卖监管不仅是从内部做起，而且要把市场监管好。烟草是高利润、高税收产品，在国际烟草走私猖獗，国内假冒卷烟屡禁不止的情况下，烟草行业要考虑把监管从内部向市场延伸，而且要有行之有效的手段和方式进行监管，真正体现“维护国家利益至上，消费者利益之上”的行业价值观，同时也要维护零售客户的合法利益。

（2）专卖人员：我们忙的天昏地暗

案例回放：某地专卖部门的负责人刘某对当前客户投诉市场假冒、伪劣、非法渠道卷烟大量存在，影响到整个市场稳定的问题提出了自己的看法。一是当前市场打假稽私形势严峻，从各种地方进入的走私外烟通过网络进行销售，公开在网站发布信息，是当前专卖工作的难点；二是地下烟厂有抬头趋势，手段隐蔽，侦破难度大；三是部分零售客户和消费者已经被假冒卷烟的口味吸引上瘾，对真正的卷烟品牌无法认同；

专家建议：针对这样的情况，一是要建立社会监管体系，烟草专卖部门要与工商行政管理部门、质量技术监督部门真正联合起来，强化以往的所谓“政府主导、烟草主动”的烟草专卖整顿方式，同时要向社会监管转变，大力通过培植线人发掘案件，实现社会打假；二是建立同一专卖信息平台，将专卖信息的共享打破行政区划，行业级别的限制，建立整体联动打假方式；三是建立信息情况反馈系统，与烟草工业企业、网络监管部门共同发布预警信息，针对所谓的“白皮烟”进行宣传，中央电视台经济频道曾进行专题采访和调查，可以作为一个资料进行宣传。

东部地区客户投诉调查表