1、 投诉概况

西部零售客户投诉基本集中于十四个方面，严格意义上说十四个方面的问题核心是这些投诉产生的原因是企业硬件建设和软体管理不兼容，整体思维模式僵化、官商残余思想严重，而且对于客户的重视力度不够，仅仅把客户看成销售渠道，而不是真正的朋友，无法建立起“有情、有义、有利，同心、同德、同赢”的信任关系，尤其在边缘地区，客户用“羌笛何需怨杨柳，春风不度玉门关”。其实目前不少地方实行的IDS（差异性，个性化，亲情式服务）已经成为减少客户主观投诉的重要方式。

2、 投诉范围

西部地区的投诉情况在上述十四个方面中基本全部涉及，而本地区零售客户、客户经理、客服经理、品牌经理、电访经理等人在调查中对投诉有不同的意见和理解。

3、不同声音

（1） 零售客户：希望不要犯同样的错误

案例回放：在参与调查的80多零售客户中，零售客户张某一针见血的指出，“我们投诉的原因很简单，我三番五次发现我在电访时订购的卷烟品牌和数量都不对，而且多次找烟草部门客户服务机构进行了投诉，他们也来人专门调查取证，最后赔礼道歉，我们很满意。关键是不要一而再，再而三的犯同样的错误。”据统计，因为这样的情况导致客户投诉频率较高，引起了该市烟草公司的关注，加强了对电访人员的管理，要求他们要熟悉方言，同时对于屡次出错的电访员进行了辞退处理。

专家建议：零售客户要用换位思考的方式体谅一些刚从事电访工作的人员，尤其是外地的人员，而且要相互尊重，尽量避免因语言问题带来的错误。

（2） 客户经理：我们也有压力

案例回放：从原来的卷烟走访员转变为客户经理的老王谈了自己的看法。从事卷烟销售的人员压力很大，不仅是各种考核，还有接踵而来的各种任务，因此采取的绩效挂钩、末位淘汰给我们很大的压力。加上繁重的生活压力，导致服务态度、说话语气因情绪受到影响而给零售客户带来了不好的影响，我们尽量采取措施补救。而有些客户的刁难却让我们很伤心，因此希望他们能多理解我们的处境。

专家建议：客户经理应当时刻牢记自己同时是企业的形象代言人，零售客户往往通过客户经理确立对卷烟营销企业的概念。因此务必从服务态度、服务质量上严格要求。而企业在对客户的考核和管理上是否可以尽量根据工作实际减少不必要的形式主义。

（3） 品牌经理：我们一直在努力

案例回放：某烟草生产企业的品牌经理老赵侃侃而谈。“我们一直在努力 ”

老赵负责该烟草生产企业在该地区的卷烟品牌总理，由于该品牌在当地是省委卷烟，因此在投放量、投放时间上都根据市场的实际情况进行调整；价格的波动是存在的，这些都是根据该品牌在当地市场的走势、市场的需求，客户的意见不断进行调整。“我们重点是通过客户的投诉了解到市场的波动，对于出现质量问题的卷烟，我们亲自登门道歉并向总部汇报，要求在生产环节严把质量关口”。

专家的话：品牌经理是烟草生产企业的形象代言人，对于零售客户，他们通过对品牌经理的服务而产生对卷烟生产企业的好感，甚至是对品牌的忠诚度。

（4） 电访经理：我们不断提高标准化服务

案例回放：

作为电访中心的经理，30出头的老任阐述了自己的观点。“我们原则要求我们的电访员在工作中要求0误差，必须百分之百准确，但是在实际工作过程中允许有千分之一的误差率，因为这些电访员在工作时间内任务很重，每人负责的零售客户电话访销基本上在100多个，因此气氛很紧张，而且要进行严格考评，超过允许误差率的将被通报处罚，但是我们不断提高标准化服务，首先是语言要标准，能听清本地方言；其次是态度要和蔼，不能粗暴对待客户的疑问；三是服务要热情，对客户所提出的一些合理服务要求，我们尽量转达，尽量满足。”

专家建议：电访人员面对各地不同的零售客户，尤其是外来客户，必须开展双语服务，在实行标准话（普通话）服务的同时，也可以根据客户的实际情况，采取地方话（方言）服务，随着外资的进入，可能还要需要世界语（英语）服务，一方面是增加亲切感，亲和力，缩小因语言差距造成的心理差距，另一方面融洽客情关系，提高企业公信力，创造和谐的环境。

（5） 客服经理：“为了一切客户，一切为了客户、为了客户一切”是我们的宗旨

案例回放：担任客户服务部经理的老刘坦言，“我们的宗旨就是服务客户，感动客户”。老刘介绍说，客户服务部每天接受到的投诉电话不下上百个，有些是因为不可抗因素造成的，比方说天气情况、道路情况，这些情况我们都及时启动了应急预案，这些投诉问题占30%，另外一些问题是一些不应该发生的问题，比如说送货员送货时候出错，将A品牌与B品牌串牌，或者是A客户与B客户串嘛，另外就是我们的客户经理在发布品牌信息的时候，漏发某些信息，导致零售客户无法了解到全部信息，这些问题我们已经进行了调查处理，并且与当地卷烟营销企业进行了及时反馈。

专家建议：无论是什么性质的问题，无论是多大程度的错误都对企业形象产生重大影响，因此客服部门在处理投诉的同时，避免为减少投诉而服务的思想，应该着手提出自己的见解，减少错误。

（6） 配送人员：我们不断检讨自己

案例回放：作为卷烟配送人员的老周，对于客户投诉在配送方面的问题，说出了自己的想法。他们与零售客户接触最多。但是出现配送延迟的问题也是迫不得已。经常是披星戴月，早出晚归。出现问题关键有三大因素，一是因为恶劣天气导致交通出现问题，二是因为配送周期压缩导致工作任务加重，三是因为配送线路优化导致线程设计失真。三大因素影响到我们的配送工作。发生延迟送货的情况，我们首先是向零售客户认错，“这是我们的错”，——毕竟企业的形象靠大家维护。然后是向零售客户解释，取得他们的谅解。

专家建议：三大因素的存在给配送人员在实际工作中带来了影响，企业在实行“四定”和优化物流线程的时候是否考虑到适当增加人员、车辆，减少劳动强度，不能一味追求降低物流成本。同时，在物流过程中我们要实行人性化管理，多关怀物流人员，尤其是县级（无法人资格）的地方更要根据本地地理、气候、人员等问题合理调配物流方式，一方面要减低物流人员的工作强度，一方面要保障物流的速效让客户满意。

西部地区客户投诉调查表