（一） 投诉流程

1.地、市（州）卷烟营销部客户投诉处理流程

（1）目的

通过地、市、州公司客户投诉服务电话集中接收零售客户和消费者意见，加强对零售客户意见处理的工作质量管理，并从零售客户意见中挖掘有价值的信息。

（2）零售客户、消费者投诉流程（下图）

（3）流程详细描述

2. 县级卷烟营销部客户投诉处理

（1）目的

通过客户投诉服务电话集中接收零售客户和消费者意见，加强对零售客户意见处理的工作质量管理，并从零售客户意见中挖掘有价值的信息。

（2）零售客户、消费者意见受理流程图

1.1 地、市（州）卷烟营销部客户投诉处理流程

（3）流程详细描述

（二）县级卷烟营销部客户投诉处理

1.目的

通过客户投诉服务电话集中接收零售客户和消费者意见，加强对零售客户意见处理的工作质量管理，并从零售客户意见中挖掘有价值的信息。

2.零售客户、消费者意见受理流程图

客户意见处理流程图

3、流程图详细描述

行业对投诉流程的设计基本上是合理的，但是存在则程序复杂的问题，能否简化，方便操作呢？这就需要客户服务部门从实际出发，从本地实际在遵守基本原则投诉标准作业的情况下进行优化。

（2）投诉处理

一、正确认识客户投诉

烟草经营的特殊性决定了在日常业务操作中会有客户投诉，如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动，也就是我们通常所说的危机公关，自然也就成为大家共同关注的话题。处理的好就利用好了本次危机公关，往往投诉处理的不好将形成公关危机。公共专家认为，一旦企业没有客户投诉只能说明两个问题，要么客户对企业无可挑剔的工作非常满意，要么是对企业的各项工作已经彻底失望。

二、正确处理客户投诉

专家认为：

1.偶然并较小的失误，通常客户会进行抱怨。失误给客户造成的损失较小，这就需要客户经理通过沟通使客户关系继续稳定。

2.连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。

3.连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作。

所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。

三、转化危机面对投诉

1.客户投诉结果可以提高企业的公信力。行销心理学家认为，一位客户投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上，而投诉未得到及时解决，将把这次不愉快的经历告诉身边10个人，这种破快效果使企业的公信力为0。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。因此在对品牌等问题的处理上要及时解决，而且要畅通处理通路。

2.客户投诉经历可以提高企业的美誉度。根据客户管理关系专家的统计，往往对企业美誉度和知名度推广作用较大的不是广告，而是客户投诉问题，也就是客户满意度。

3.客户投诉动机可以提高客户的忠诚度。曾经有一位西方实业家对大陆银行业和外资银行业进行了试验，派一些老人故意在不同的银行存大量的小面值硬币，而大陆部分银行的工作效率让他们非常不满意，于是采取了投诉，结果处理的让他们很不满意，相反的是外资企业，于是实业家将所有的资金存放在外资银行。这个事情说明客户投诉的动机在于试探性的体验服务质量，毕竟客户需求的是满意的服务。因此，通过正确分析客户的投诉动机来处理客户投诉将赢得客户的尊重和忠诚。

四、通畅投诉处理通路

通常情况下，我们都采取客服投诉电话作为单一的投诉处理通路，但是由于受到客户面的影响，导致这一渠道经常发生拥挤。那么就要考虑开辟其他投诉处理通路。

一是运用即时信息处理系统。包括开辟QQ、MEAIL作为新的投诉通路，在网站上及时公布，便于提高处理速度。

二是加强投诉信息回馈处理。把所有的投诉进行综合分类，平衡分析，找出存在的问题、产生的原因，采取行之有效的方式进行解决，这样可以提高客户的满意度和忠诚度。

投诉运用的好坏将决定企业客户关系管理工作的成败，因此西方企业已经把客户投诉作为提高经营管理的手段而重视，这对行业企业而言，将有一定的启发作用