1、 投诉概况

中部零售客户投诉基本同样集中于十四个方面，但是侧重点不同，主要是由于各烟草生产商或制造商（烟草工业集团）在对卷烟品牌的营销策略和市场投放、专卖监管等方面存在问题而造成的。

2、 投诉范围

中部地区的投诉情况比例相对较低，而本地区零售客户、客户经理、客服经理、品牌经理、电访经理等人在调查中均感受到不同的压力。

3、不同声音

（1） 零售客户：星级评定和ABC考核太多

案例回放：在参与调查的60多名零售客户中，零售客户曾某指出，“我们的考核实在太多了，以前是ABC考核，现在又上了个星级评定，从贡献度、忠诚度等方面考核，卖个卷烟难度好大啊，月任务完成的少，级别就降低，供货就少了，比工商行政部门管理都麻烦。尤其是我们，小本经营，这么一搞，就形成了歧视，你们对级别高的服务和态度都好，级别低的是另眼相看。”

专家建议：星级评定和ABC考核都属于精细化管理范畴，无论是什么考核或者管理方式，首先要得到客户的理解和支持，这是其一；同时要尽量减少考核内容，不要盲目追求形式上的创新，使得这些原本有积极作用的管理方式成为零售客户的压力和包袱，这是其二；所有的考核本来是激发零售客户的经营积极性，而不是成为挫伤他们经营心态的工具，一旦成为工具就会适得其反，无法发挥正常的作用，这是其三；零售客户同时也要积极理解和支持这些精细管理，它是建设诚信经营市场的必要手段和过程，这是其四。

（2） 客户经理：我们工作很烦琐

案例回放：曾经是客户经理出身的小陈针对客户投诉有自己的看法。

在每个时段对零售客户进行的评定结果出来后，零售客户多数可以支持和理解，但是少数挑刺的零售客户认为我们有人为作弊的嫌疑，同样经营的零售客户等级比他们高，因此总是进行投诉，对我们总是冷眼相看，甚至是不积极支持和配合，有很强的抵触情绪。尤其是在紧俏货源的分配上，常常进行投诉，我们就被扣份，也就影响到工作积极性。其实我们天天做的这些事情都是比较单调乏味的。
专家建议：解决问题的关键在于有效沟通。有效沟通是融洽客情关系的必要手段，尤其是与零售客户在这些管理上出现分歧和意见的时候，要以平和的心态对待，同时必须加强沟通技巧的训练和运用，只有不断的沟通，减少隔阂，让零售客户认识你们工作的意义，认知你们工作的内容，认定你们工作的目的才是解决的好办法。

（3） 品牌经理：品牌竞争激烈

案例回放：某烟草生产企业的品牌经理老孙对于零售客户提出的品牌限量有不同的看法，“这些是我们竞争必须考虑到的，一旦过滥，将使我们品牌在本地一败涂地，甚至是付出的努力前功尽弃！”

“百柯争流千帆竞”，中部地区是各种卷烟品牌竞争的核心战场，不少企业都把中部地区作为暗战的重点地段，从品牌投放、文化营销上不断创新，一些外来品牌与土著品牌，尤其是在同档次、同价位、同口味的品牌上进入白刃战，在形成一定的消费群体后，他们采取限量供应的方式，不断刺激市场需求，保持消费者对该品牌的新鲜感。

专家的话：竞争是不可避免的，如果这种饥饿式营销售方式影响到客户的正常经营，那么将失去部分消费群体，同样将被其他同类品牌所取代，这是商业竞争中必须要考虑的，现代商业经济高度发展的今天，品牌置换和替代屡见不鲜，长期的饥饿式营销方式虽然在一定程度上，一定时间上可以成功，提高品牌的外在定位，但是将损坏产品的美誉度和知名度，这就是生产商和销售商必须要考虑的问题。

（4） 电访经理：我们不断平衡紧俏卷烟投放

案例回放：电访经理郑在紧俏卷烟投放问题方面的投诉上同样有自己的看法。

逢年过节的时候，市场档次高、利润大、数量少的紧俏卷烟成为众多零售客户和消费者关注的对象。零售客户关注是否能订购到，消费者关注是否能购买到所需要的品牌。而数量的限制使我们不得不谨慎，通常情况下，我们会根据市场需求，积极调整投放比例和计划，平衡投放面。但是仍然有不少客户投诉无法订购到紧俏卷烟，其中的问题有两个。一是要保障特殊群体用烟，使得投放量相对减少，也就是政府机关、企业团体、系统内部用烟；二是要电访面积过大，导致非指定零售客户（重点客户）无法保证投放。

专家建议：出现紧俏卷烟无法全面投放的问题，不能满足卷烟市场需求，这就是重大的营销失败。要么通过增加市场投放量保证市场充分供应，消除紧张、紧俏的气氛，要么通过通常投放通路保证市场无囤积现象，就是要取消特殊群体的紧俏烟特别供应通路。这样才能真正体现为客户服务的目的，而不是为少数群体服务。

（5） 客服经理：我们是传声器

案例回放：作为优秀的客服经理，老张的工作效率是大家公认的，但是他面对频繁发生的客户投诉讲述了自己的观点。

客户一般都是在我们最繁忙的时候针对一些基础性问题进行投诉，比如零售客户相互争夺市场资源而采取非正常手段竞争（如贴本经营）、市场出现类似假冒卷烟等问题。而这些问题是我们在平时通过管理就可以解决的，而我们的营销人员和专卖人员因为种种原因工作不到位，导致同类问题屡屡出现。

专家建议：规范经营不仅是行业的问题，而且是市场问题，作为卷烟销售部门和专卖管理部门，应该要随时对市场情况进行充分了解和关注，甚至要采取必要手段进行干预。更不能放任自流，为了完成目标任务而损坏零售客户的合法权益。市场是自己掌握的，否则就失去了市场调控的作用。

（6） 配送人员：我们压力也很大

案例回放：作为物流负责人的老李针对客户的投诉坦诚观点，我们的压力也很大，所以出现问题和纰漏再所难免。

作为省会城市，老李感受到的压力来自内外。由于零售客户分散在省会的大街小巷，使得物流配送工作难度更大，而最近社会治安状况并不稳定，加上对于线路的整合与人员的减少，配送人员为安全完成配送工作披星戴月，早出晚归。零售客户因为无法及时获得卷烟影响到销售，因此我们成为出气筒。我们曾经设想将物流配送外包给专业公司，由他们进行管理和运作，一是减少人工成本，二是提高工作效率，可惜被否决了。

专家建议：对于行业自营物流体系，是否发挥功效值得考虑，成熟的企业往往采取将物流配送工作外包给专业物流公司，毕竟专业化物流公司对整个物流配送的速率、线程设计更合理，也能更好的发挥积极作用。

中部地区客户投诉调查表