烟草在线专稿　　随着烟草行业服务体制的不断改进，烟草销售日益重视客户投诉问题，客户经理作为烟草系统直接服务于客户的环节，在具体工作中，只有了解了客户的想法和心态，对客户的投诉处理工作才最为有利。

　　 一、通情达理型

“魏经理，刚才电访员访烟，烟还没有订完就把我的电话给挂了，这是怎么一回事呀。不想让我卖烟了吗？我的心理窝着一肚子的火。《客户服务手册》上有客户投诉电话，但我不想打，毕竟小女孩找个工作不容易，她做的不对，咱不能跟着错。你帮我问问是怎么一回事，让她把电话在给我打过来，把剩余的卷烟订上。”问题反映到我这里，那就让问题在我这里解决。我赶紧与电访员联系询问是怎么一个情况，……，“老板，您好，我是烟草公司的魏经理，刚才你向我反映的问题，我已经帮你问过了，最近的通信信号一直都不是很好，可能是暂时断线了，安排电访员立即给你回电话，在门市等等电话吧。”“好的，好的，我就说吗？不可能说着说着就断线了呀！谢谢魏经理拉！”……

　 　二、疑神疑鬼型

　　 “魏经理，今天的电访员不是我们以前的电访员了，我问她怎么换人了，她说‘原来的电访员在上班的路上被车蹭了一下，临时替访一天’是真的吗？在那个医院住着呢，要不我去医院看看她，上周是家属订的烟，在沟通上和电访员有些不和谐，是不是因为这生气了，就不亲自给我访烟了吗？我问了今天也该电访的客户，都说电访员还是原来的电访员，没有换人，怎么到了我这里就换人了呀，是什么意思？”“老板，你别着急，我会给你一个满意的答复，等我的电话”。我赶紧与电访员取得联系，询问事情的原委。电访员好像也很委屈，“魏经理，上周是女老板订的烟，有点误会在里面，所以这周我让别的电访员替我访的，我担心在电话里误会升级，到时候不好处理。”“对这样的客户要做好耐心解释、详细说明，才能取信于客户，一会你在给这个客户回个电话，剧实去说，相信客户会理解我们的，要不然，他真会到电访中心来看你，……”

　 　三、神经过敏型

　　 “魏经理，今天送的烟怎么没有给我‘软石林’呀，我隔壁的门市都有1条，为什么唯独没有给我‘软石林’，电访员也太欺负老实人了吧！”“老板，你先别着急，听我给你解释，因为‘软石林’每天的货源都分配的很少，户户都有是不可能的，为了更好的开展好目前的‘电子结算’工作，公司有意的针对‘电子结算’户都照顾一条‘软石林’，所以你也要加入到‘电子结算’工作当中来，才能享受公司照顾的一条‘软石林’待遇。”一条卷烟，都会引起该类型客户的投诉心理，所以要表示出对客户提出问题的重视，不要随便开玩笑，以免说错话，而使对方信以为真，多听少说，做好耐心解释工作。

　　 四、挑三拣四型

　　 “魏经理，电访员怎么都不会说话，张口问我‘要什么烟？’而我要的烟你们又都没有，是不是电访员没有经过专业培训？应直接切入正题，有什么货源介绍什么品牌就是了，还说那么多的步骤话，让人听着不舒服，也根本没有什么用。”“老板，谢谢你对我们工作的关注，也谢谢你给我们提出如此宝贵的建议，这个问题可能是由于我们在沟通上还缺乏了解，相信随着我们工作的进一步深入，下一步提供特色服务就好了。”探询客户不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。

　　 在我们的烟草业务过程中往往会出现很多的不同类型的客户，所以需要我们每一位营销战线的朋友们时时分析总结，兵法云：“以无形之作战形态对有形之作战形态，方可克敌制胜”。公式是死的，可运用是活的。只要我们总结出一些固定的客服公式在因时、因地、因人的对症下药，就一定能变被动为主动。