当“老掌柜”遇见“新零售”
来源: 东方烟草报     作者: 求伟庆、吕鑫锋     日期:2021-05-18

看着自己一手打造的现代零售终端,“老掌柜”蔡桂凤露出了自信的微笑。吕鑫锋摄

  在浙江省新昌县人民西路,零售客户蔡桂凤经营着一家香溢便利店。今年69岁的她在当地开店多年,被街坊们亲切地称为“老掌柜”。

  近年来,不懂电脑、手机操作不熟练的她一步步将店铺转型升级,打造出全渠道订货、全商品扫码、全方式支付、全店铺管理的“四全”门店,给了街坊们一个大大的惊喜。

  “谁说只有年轻人才有梦想和未来,‘老掌柜’同样可以乘上新零售的快车!”蔡桂凤笑言。

  一个信念支撑前行

  近年来,蔡桂凤意识到自家店铺消费环境较差,已经无法较好地满足消费者需求,她决定打造兼具专业化与科技感的现代零售终端。

  有人劝她年纪大了不要太拼,与其花费大量时间和精力学习新知识,倒不如享享福,维持现状就好。“开店可不是为了清闲,年龄绝不是不作为的借口,要做就争取做到最好。”蔡桂凤回应道。

  蔡桂凤向新昌县烟草专卖局(分公司)客户经理咨询后,得知打造现代零售终端不仅需要相应的硬件条件,对经营者也有较高的要求。对于彼时既不会操作电脑,也不懂扫码销售,缺乏新零售相关知识的她来说,是不小的挑战。

  此时,蔡桂凤展现出“要做就争取做到最好”的信念,她从零开始学电脑,到其他现代零售终端学习扫码销售,并抓紧时间给自己“充电”。

  当现代零售终端打造完毕时,蔡桂凤也逐渐获取了与之相匹配的经营能力。

  一本备忘录常伴身边

  “智慧终端系统非常好用,可以让我实时掌握进销存数据,计算商品盈利贡献率,了解不断变化的市场需求。”蔡桂凤熟练地操作着电脑介绍道:“刚接触系统时,学得快忘得也快,一整套流程操作下来,总有几个关键点不记得。”

  如蔡桂凤所言,用惯了账本、计算器的“老掌柜”用上智慧终端系统后,难免有些不适应。看着身边的年轻人一学就会,没多久就能熟练运用,她嘴上不说,心里却有些焦急。

  “老一辈有老一辈的学习方式。”蔡桂凤的解决方法,就是将智慧终端系统的操作步骤一步一步地记录在一本备忘录里。当在操作过程中遇到棘手问题,需要客户经理帮忙解决时,她会将情况记录下来,以便遇到相同问题时举一反三。这本备忘录成了她经营时亲密的“战友”,一直待在她的口袋里,每次到年轻零售客户店里取经时,备忘录里总会多上一些干货。

  “听客户经理说,我已经算半个专家了。”蔡桂凤笑着说。如今,有同行在操作智慧终端系统时遇到问题,给她拍一段视频,她往往就能找到症结所在。

  一颗真心传递温暖

  在学习新零售相关知识时,蔡桂凤发现,一家真正懂消费者的零售店,一定是善于用真心为消费者提供良好消费体验的、有温度的店。她在经营中,也始终以“温暖的体验”为出发点。

  消费者信息档案里,有她一点一滴积累起来的,消费者的联系方式、消费偏好、个性化服务需求等。除此之外,几乎每个消费者名下都有备注信息,如“需要送货上门”“刚刚喜得贵子”“近期筹办婚礼”等。依靠这些个性化标签,她可以将服务送到消费者心坎儿里。

  她积极优化店铺环境,打造休息区,为消费者提供良好线下体验。与此同时,她建立了消费者微信群和钉钉群,实时收集消费者意见建议,并提供非烟商品线上下单等服务,不断打磨线上消费体验。

  此外,她在店里设置了专供环卫工人及路人休息的爱心角,安装了水龙头,放置了椅子和可以免费饮用的茶水。

  “时代是公平的,不管是老年人还是年轻人,只要肯学肯干,就一定能做出成绩。”蔡桂凤说。


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