面对消费者无效投诉,店主该怎么处理?
来源: 零售户在线     作者: 赵伟     日期:2021-08-02

  投诉分为有效投诉和无效投诉两种。现实中,由于消费者缺乏必要的真假烟识别方法技巧,导致许多投诉属于无效投诉。由此,一些零售店主得知消费者对他的投诉属于无效投诉后,便对投诉人耿耿于怀,热嘲讥讽,有的甚至将投诉人视为不受欢迎的“上帝”,拉入消费群体“黑名单”。显然,这种做法不可取,也要不得。那么,如何看待顾客投诉,笔者浅谈几点认识和看法。

  消费者有权投诉

  消费者购买商品或服务过程中,如果对商品、服务质量产生质疑,就有权向相关部门投诉。这个权力不是消费者自己争取的,而是《消费者权益保护法》明确规定的。

  众所周知,卷烟是大众消费品,容易被违法犯罪分子仿造,极具迷惑性。消费者在购买卷烟时,最担心买到假烟。因而日常经营中出现顾客投诉,也就不足为奇。烟草部门在零售户商店经营场所张贴投诉电话12313,就是为了方便消费者维权。平常,烟草专卖部门接到最多的无效投诉大致有三类:

  1、我在某某商店买了一盒烟,感觉味道不对,怀疑是假烟。

  2、这烟和以前的包装不一样,感觉有假。

  3、烟码段模糊不清,怀疑是假烟。

  对专卖执法部门而言,消费者投诉不论有效还是无效,都要及时查处,并将处理结果答复投诉人,而不能凭感觉,靠经验,判定投诉是否有效。同理,当顾客投诉时,作为店主,不要发脾气,更不能发生冲突,要相信执法部门的处理结果。因为在法治社会,依靠法律才是处理矛盾纠纷的正确渠道。

  得理不要羞辱人

  一般情况下,如果是无效投诉,执法人员会讲清原因,告知双方,达成谅解,消除误会。但现实中,有这样的店主,本身对消费者投诉不满,一旦得知消费者投诉无效,就找到了攻击对方、发泄私愤的理由和借口。

  俗话说,有理走遍天下,得饶人处且饶人,如果得理不饶人,让投诉者下不了台,就会激化矛盾,直接或间接影响客我关系和店铺形象。因此,店主要一分为二看待消费者投诉。

  如果确系有效投诉,就要承认事实,承担责任,分析原因,确保货真价实,诚信经营,赢得消费者信任。如果是无效投诉,也不要借题发挥,大发雷霆。要知道,投诉是正常行为,执法部门查处投诉也是职责所在。经营户接受消费者监督也是合法合理,绝不是给店主故意“找茬”。

  学会与顾客沟通

  消费者投诉动机分两种情况:一种是打假维权自我保护意识强,主动投诉。另一种是店主态度不好,置之不理,导致消费者被动投诉。笔者认为,不管是主动投诉,还是被动投诉,作为店主,要掌握两个方面的常识。一方面,学习真假烟识别方法技巧,及时给顾客宣传讲解,消除误会。另一方面,学会与顾客沟通交流,让顾客感受到:店老板重视顾客质疑,态度好,能理解,好商量。

  除此之外,在日常经营中,要预防卷烟“调包”问题,不让消费者“买单”。

  顾客小王购买一条某品牌烟,带回家发现里面装着低档霉变卷烟。于是,他找到店主,要求退货。店主刘女士以“烟酒离柜,概不退换”为由,一口回绝,还指责小王要挟她,损坏店铺名声。无奈之下,小王当场拨打烟草局投诉电话。专卖人员赶过来,查看商店视频监控,发现这条烟于三天前被骗子“调包”。于是刘女士赔礼道歉,给小王换了烟。

  由此得出一个教训:顾客投诉必有因,正确看待投诉人。相互沟通多交流,化解矛盾与纠纷。


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