“徽州宴”事件带给零售户哪些警示?
来源: 零售户在线     作者: 刘国文     日期:2021-08-05

  7月2日,安徽“徽州宴老板娘遛狗骂人”一事登上了各大平台热搜,吸引了网友们的纷纷热议。老板娘的“敢动我的狗就弄死你小孩”、“老子干了几个徽州宴”,“老子有钱不怕,几千万我都赔得起”等三句话,不仅把自己暴露在风口浪尖上,引发了广大网友的怒火,更是喜提了七天的行政拘留,同时也把“徽州宴”这个当地的知名餐饮品牌推向了生死边缘。

  当地“徽州宴”成了许多网红的打卡地,一些或真或假的消息充斥着网络,占据着人们的流量。“徽州宴”遭遇了经营上的“滑铁卢”,许多市民纷纷要求徽州宴酒店退订酒席和会员卡,“徽州宴”及其连锁店被迫停业,企业还被人举报税务有问题,引发了税务部门介入调查。一个三观不正的老板娘怎么能让消费者相信这个品牌的公信,怎能不让消费者唯恐避之不及呢?折腾了一个多月的徽州宴事件,已没有了当时的热度。然而,“徽州宴”事件背后折射的深层次问题,为广大零售户带来了警示,我们要从这个案例中吸取教训,引以为戒。

  面对危机纠纷,积极真诚应对

  事情发生后,第一时间应该进行危机处理,力求将损失降到最小。危机处理就要勇于承担责任,真诚沟通。但在邹某事件当中,徽州宴的处理方式堪称“令人失望”。事情发生的第二天,徽州宴才对外发布了一封道歉信。然而整封信从头到尾都是抱着一种“大事化小小事化了”的心态,关键是把公众当猴耍,将邹某说成是“普通员工”,想要隐藏其老板娘的身份。如果“徽州宴”能在第一时间真诚地告诉大家,我们错了,尽管是她的个人行为,也是我们企业的责任,我们痛彻心扉,深刻认识到自己的问题,我们进行深入的反思,我们发自肺腑地向母女及公众道歉,我们今后会做出哪些改善,我们接受这个惨痛的教训,希望公众给我们机会,我们真诚接受大家监督等等,也许不至于到今天的地步。

  在平时的经营中,零售户难免遇到诸如投诉、纠纷、抱怨等事件,遇到这种情况就要及时进行处理解决,避免事件发酵。事件无论大小都应及时处理彻底,防微杜渐。要抓住“24小时黄金期”,积极同顾客进行有效沟通,及时稳定顾客情绪,正视自己的问题,主动地承担责任,防止事态进一步扩大,尽快想出对策和回应,力求达到顾客满意。无论事态多么紧急,也应保持冷静,千万不要草率给出回应,以至于火上浇油,适得其反。处理投诉或纠纷等危机的最终目的还是维护店铺的口碑和形象,及时坦诚地进行处理,不仅可以挽回形象,还可以在“危”中寻“机”,顺其自然地让事件热度冷却。不管店铺大小,经营的好坏,希望广大零售人能从“徽州宴”这个事件中吸取经验和教训,不断地完善自身,补齐短板。

  强化素质修养,注意自身言行

  面对遛狗事件居高不下的热度和流量,央视进行了特别的关注和还原,还原后的真相却表明,有错在先的是孩子的母亲,徽州宴老板娘原来是无辜的,说的这几句狠话,也只是委屈急了才说的。然而,不管真相如何,正是“徽州宴”老板娘的那句“狗比人值钱”的狠话,激怒了网友,才让原本不大的一件邻里纠纷搞得不可收拾。说话口无遮拦,目中无人,狂妄自大让“徽州宴”老板娘站到舆论的风口浪尖上,要知道天狂有雨,人狂有祸。话一出口,覆水难收。

  在人人都是自媒体的时代,每个人都是“透明”的,稍有不慎,就会成为网络上的焦点。因此,作为零售户,在平时的经营中,特别是在公共场合要约束自己的言行,做到谨言慎行。口无遮拦是做生意的大忌。在和顾客交流中,一定要慎重对待与顾客的交流,尽量别谈或者少谈与商品无关的话题,即使是与商品无关的话题,也要避开个人的隐私,不谈论人是人非。

  天太高,语出不至惊天;人太近,说话却能伤人。不管遇到多么刁蛮的顾客,都不要和顾客起冲突,要知道“和气生财”的道理。一旦图一时口快,言行出格,尤其网上曝光,很容易给自己及家人的工作、生活带来很多不良影响甚至无法挽回的损失。因此,广大零售户朋友,要不断提升自身素质,用“富强、民主、文明、和谐、自由、平等、公正、法治、爱国、敬业、诚信、友善”的社会主义核心价值观来规范、约束自己的言行,做到尊老爱幼、热情待客,高调做事、低调做人,为社会的和谐美好尽自己的一份力量。“先学做人,再学经营”,这是我们每一个零售人都要铭记的。

  做到遵纪守法,严守经营底线

  “徽州宴”事件,不但让邹某成为众矢之的,网友们还扒出来徽州宴的老板盛某上半年缴纳了100元个人所得税,至于徽州宴企业,上半年交税一共加在一起是3254.48元。相信很多朋友的个人纳税都要比徽州宴老板要交的多,一个年收入上千万的公司,交税只有3000多元,谁听了都不会相信。不过这也只是网传,目前当地税务总局已经下令介入调查徽州宴企业的税务问题,如果一经查实,那这个企业就不是出来道歉这么简单了,而是涉嫌违法,后果将不堪设想。

  依法经营、诚实守信,是店铺经营长盛不衰的基础。如果不坚守正道,不可能赢得顾客的信任,也不可能做大做强。因此,广大零售户朋友必须严格要求自己,克服急于求成、急功近利的心态,坚持用法治思维和方式从事经营,守住依法经营底线,不碰触法律“高压线”。作为一名零售户,只有增强法律意识,坚持依法经营,不越雷池半步,让依法经营成为新常态,才能使自己店铺的经营走上正规化、规范化的轨道。要坚持做到依法经营,守住法律底线;坚持规范经营,守住道德底线;坚持诚实经营,守住诚信底线。不哄抬物价,不趁机涨价,不非法牟利,不欺骗顾客,做一名诚信经营、文明服务、坚守底线的零售户,不断提升店铺的良好形象。

  不管“徽州宴”的事实真相如何,徽州宴企业都为此事付出的惨痛代价,也给我们零售人“上了一课”。任何人都不能有特权,即使你再有钱,也不能挑战公共舆论,把自己置于公共道德之上,任何不当言论会把你推向舆论的风口浪尖。在平时的经营中,任何意外都可能发生。只要广大零售户朋友能够面对纠纷危机 积极应对,不断加强品德修养,在经营中做到谨言慎行,坚持依法经营,守住经营底线,才能赢得社会和消费者的信任,从而获得长久、持续的发展。这不但是做人的重要基石,更是零售经营的不二选择!




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