遇上这样口叼的顾客,你说咋办?!
来源: 零售户在线     作者: 刘志云     日期:2021-10-20

平时,我是一个很严谨的人,作为零售经营者,无论是什么商品我都坚持从正规渠道进货,宁愿多花钱,也要进好货。卷烟更是如此,我严以律己,不收礼品烟、不收人情烟,宁肯得罪亲朋好友,也拒绝回收,始终从烟草公司进货。

前几天,一个经常进店的老顾客拿着8盒软红塔山来要求退货。我问清缘由,他说这条软红塔山抽着和以前的烟不一个味,怀疑是假货,要求换货。

我跟他解释说,你最近要是感冒了或是吃药了,也会尝着卷烟和以前不是一个味。这位顾客说他没有,一直很好。我给他保证,你是老顾客,我的为人你也了解,我要是卖假货给你,对不起你,也对不起我的良心。我都是从烟草公司进的货,保证货真价实,只要卷烟条码和我烟草证上的编码一直就是真烟。可这位顾客不听我解释,说他在家里让别人尝过了,抽着呛人,不像真烟。我找卷烟上的条码让他看,由于红塔山是软包,条盒上的打码不是很清晰,他更加怀疑是假烟。

无奈,我怎么解释都无济于事。这位顾客是大嘴巴,以前他在我店里说过别的店坏话,今天,我不证明自己的烟是真货,他会到处散说我店里卖假烟,会毁坏我店的声誉。当时,店里还有其他顾客,等着看热闹。咱都是从烟草公司进的货,心里有底气:“你可以打烟草稽查电话举报,让稽查人员来辩辩真伪。”他不打,说:“这星期天,打了一时半会来不了,耽误我喝酒。我强压住怒火说:“让你打你不打,既然你怀疑是假烟,为证清白,我打,咱就找烟草公司的人辩辩卷烟真假,身正不怕影子斜。”我接着给客户经理打电话。

他看我真的给客户经理打电话,客户经理也说,卷烟不是一批货,口味多少有点差异,只要条码和烟草证保持一直就是真烟,不久,你也会慢慢适应这口味了。这时,他口气缓和了一些说:“我知道你不会卖假烟,因为信任你,才经常光顾你店,但是,你还是给我换了吧,确实,我抽不习惯。”

为确保卷烟品质,卖出的香烟坚决不调换。可是,我不换,顾客就不走。这让我左右为难。换吧,怕他怀疑卷烟有问题,不换吧,得罪这位老顾客。在多人的劝说下,鉴于这位老顾客是店里的常客,他拿来的卷烟是昨天刚买的,上面的条码确实是我店的条码,就给他换了另一条烟。为怕再出事端,我让他确认口味适合再拿走。他品尝过后说这条烟口味可以,满意的拿走了。

本以为,事情结束了,谁知中午他又把烟拿回来了,说刚才抽着第一支还可以,回家越抽越不对味,要求再换。我心里生气又不能表现出来,耐心解释说:“这条烟和昨天拿烟是一批货,口味当然一样。但是,和你以前抽的烟不是一批的,(我找出一个空条盒),你看最早一批烟盒上的标语是(尽早戒烟有益健康,戒烟可减少对健康的危害),这一批烟盒上的标语是(劝阻青少年吸烟,禁止中小学生吸烟),卷烟批次不同,加工地不同,还有原料、气候等因素影响,就是一样配方调料,口味也会出现差异。”

他听了我的解释后,点头称赞,表示学到了一些卷烟知识。我说:“既然,你知道这是真烟,就拿回去抽了吧。”“那可不行,我抽不惯,不将就。”这位顾客倔脾气上来,逢倔就直,是没坏心眼的人。尽管我有些崩溃,我还是强做笑脸给他拿上10元一盒的“红塔山。”

其实,我们零售户遇到刁蛮的顾客,有时也到了忍无可忍的地步,真想大吵一架,可是,为了生意还是选择了理解忍让,图的是和气生财,你说是不!



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